Ponad 70 procent przedstawicieli najstarszego pokolenia deklaruje, że aktywnie korzysta z internetu. Milenialsi i Gen Z równie chętnie decydują się na zakup produktów z kategorii lifestyle w internecie. Co więcej, statystyczny Polak bez względu na wiek spędza w mediach społecznościowych około 2 godziny. To wszystko wskazuje na to, że obecnie granice między generacjami się zacierają - o przynależności do grupy świadczy coraz częściej nie tylko liczba zapisana w metryce, a doświadczenia osadzone wokół konkretnych przeżyć (np. historycznych lub społecznych). Mimo to każde pokolenie wciąż wyróżniają unikalne zwyczaje zakupowe, o które warto zadbać, prowadząc swój sklep internetowy.
X, Y czy Z - kto jest klientem Twojego sklepu internetowego?
Zastanawiałeś się kiedyś, czy Twój sklep internetowy odwiedzają częściej przedstawiciele Gen Z, czy może najwięcej czasu na Twojej stronie spędzają Milenialsi? W określeniu, do jakiej generacji w przeważającym stopniu należą Twoi kupujący, pomogą Ci narzędzia do śledzenia ruchu na platformie takie jak np. Google Analytics. My natomiast przedstawimy Ci, jakie działania oraz funkcjonalności warto wdrożyć w swoim eCommerce, by zagwarantować kupującym doświadczenia zakupowe dopasowane do ich charakterystyki. Może się okazać, że oczekiwania oraz potrzeby konsumentów (a także coraz częściej kontrahentów), których dzieli zaledwie kilka lat, różnią się diametralnie. Przeczytaj i dowiedz się, czy Twój e-sklep “przemawia” językiem Twoich potencjalnych klientów.
Pokolenie Silvers - świadomi i aktywni użytkownicy eCommerce
Początek dekady, a przede wszystkim doświadczenia związane z pandemią sprawiły, że eCommerce stał się miejscem dla każdego - generacja Silvers, czyli osoby urodzone przed 1964 rokiem zaczęły coraz częściej i pewniej poruszać się w sieci. Według badania przeprowadzonego w 2022 roku przez fundację Kobiety e-biznesu pt.: “Pokolenie Silvers w eCommerce” aż 86% seniorów zadeklarowało, że codziennie korzysta z internetu, z czego ponad połowa z nich to odbiorcy usług eCommerce. Powyższe wyniki prowadzą do prostego wniosku - sklepy internetowe powinny dopasować swoją ofertę do nowej (i przez długi czas pomijanej) kategorii kupujących. W jaki sposób przekonać silver generation do regularnych zakupów online?
Priorytetem dla konsumentów 60+ jest wygoda i bezpieczeństwo - ich zapewnieniu sprzyja dbałość o:
- UX oraz UI sklepu internetowego - czytelny interfejs będzie szczególnie istotny dla tej grupy kupujących. Strona musi być przede wszystkim łatwa i intuicyjna w obsłudze. Z tego względu warto zadbać m.in. o możliwość powiększenia czcionki, poprawę kontrastu na stronie, inteligentne wyszukiwanie produktów czy wyraźne zdjęcia artykułów.
- kontakt - na poczucie bezpieczeństwa i zbudowanie zaufania do marki w dużej mierze wpłynie również odpowiednie wyeksponowanie danych kontaktowych (numeru telefonu lub adresu e-mail firmy). W ten sposób klient będzie miał poczucie, że zawsze może liczyć na pomoc.
- ostatni etap ścieżki zakupowej - w tym miejscu warto zastanowić się nad wprowadzeniem automatycznie wypełniających się formularzy czy rozszerzeniem katalogu dostaw i płatności. Co prawda, seniorzy w ciągu ostatnich 3 lat coraz chętniej sięgają po popularne opcje (z płatności BLIKiem korzysta już co 6 osoba w wieku powyżej 60 lat), jednak wciąż często wybierają mniej popularne wśród innych generacji formy takie jak płatność przy odbiorze.
Kierując swoją ofertę do tzw. “Silversów” warto mieć na uwadze, że wyróżnia ich także potrzeba edukacji i chęć poznawania technologii. W raporcie “Odpowiedzialny e-commerce 2021” Izby Gospodarki Elektronicznej ponad 50% konsumentów wskazało, że sklepy internetowe powinny uczyć, jak bezpiecznie kupować przez internet. Umieszczenie tego typu informacji (np. w formie krótkiego kursu wideo czy infografiki) na stronie lub zaplanowanie działań proedukacyjnych w strategii marketingowej będzie stanowiło wartość dodaną i z pewnością wpłynie pozytywnie na budowanie długoterminowych relacji ze srebrną generacją kupujących.
Pokolenie X - między tradycją a nowoczesnością w eCommerce
Urodzonych między 1965 a 1980 rokiem bez wątpienia można nazwać pokoleniem zmian. Generacja X dorastała w czasie transformacji politycznej i gospodarczej. To osoby, które jako ostatnie wychowywały się bez powszechnego dostępu do internetu i jednocześnie jako pierwsi doświadczyli oni skutków dynamicznego przyspieszenia technologicznego.
Konsumentów X cechuje zarówno otwartość na zmiany, jak i przywiązanie do tradycji. Z tego względu “Iksy” to pokolenie często pomijane w strategiach marketingowych eCommerce, ponieważ potrafią szybko odnaleźć się pośród nowości. Pominięcie ich potrzeb może jednak wpłynąć na pogorszenie ich ogólnych doświadczeń zakupowych. Na co warto więc zwrócić uwagę?
Współcześni 40- i 50- latkowie są otwarci na nowe technologie i nie mają obaw przed testowaniem innowacyjnych rozwiązań, ale także ufają tradycyjnym rozwiązaniom. Często najlepiej do zakupów zachęci ich atrakcyjny rabat czy możliwość dołączenia do programu lojalnościowego. W dużej mierze wciąż korzystają także z tradycyjnych mediów takich jak prasa, radio czy telewizja - kierując swoją ofertę do tej grupy, nadal istotne będą więc te środki przekazu. Co ciekawe, statystyczni przedstawiciele pokolenia X spędzają coraz więcej czasu w mediach społecznościowych (średnio 32 godziny tygodniowo) i najchętniej korzystają z Facebooka. 70% z nich deklaruje, że dokonuje zakupów za pośrednictwem platformy marketplace funkcjonującej w ramach tego serwisu społecznościowego.
Członków generacji X cechuje także przywiązanie do jakości - ufają sprawdzonym markom i zwracają uwagę na rzetelne informacje o produkcie. Z tego względu dobrą praktyką będzie nie tylko sporządzenie wyczerpujących opisów produktów i ich bieżące aktualizowanie (pomoże w tym zewnętrzny system PIM), ale także wyeksponowanie recenzji innych klientów i branżowych ekspertów na stronie (ponad 70% klientów X podejmuje decyzje na podstawie opinie). Dzięki temu kupujący nie będą musieli poszukiwać informacji na innych portalach, a tym samym ich uwaga pozostanie skupiona na danym produkcie. Warto zadbać o takie szczegóły, chociażby ze względu na to, że osoby z pokolenia X stanowią znaczną część siły nabywczej w kraju.
Pokolenie Y - czy eCommerce należy do Milenialsów?
Wydawać, by się mogło, że o Millenialsach napisano już chyba wszystko - bez wątpienia osoby urodzone między 1981 a 1996 rokiem stanowią najczęściej badaną i komentowaną (kto choć raz nie usłyszał żartu o Milenialsach?) grupę wiekową. Co odpowiada za ich popularność?
Generacja Y to osoby wychowane w okresie rozwoju gospodarki wolnorynkowej i globalizacji pośród dynamicznie pojawiających się nowinek technologicznych. Przykładają oni duże znaczenie do samorealizacji, rozwoju własnych zainteresowań, a także cenią sobie nabywanie doświadczeń (np. poprzez podróże). Z tych właśnie względów stanowią trzon współczesnego handlu, a szczególnie jego elektronicznego odpowiednika. Z badania “PayPal eCommerce Index 2022” wynika, że aż 38% Milenialsów dokonuje zakupów online co najmniej raz w tygodniu. Na jakie kwestie zwracają oni szczególną uwagę podczas przeglądania sklepów internetowych?
M jak mobile
To właśnie mcommerce jest formą, na którą najczęściej stawiają Milenialsi, a ponad 60% z nich sięga w pierwszej kolejności po aplikacje mobilne. Kierując swoją ofertę do przedstawicieli pokolenia Y, warto mieć na uwadzę to, by strona sklepu internetowego posiadała nie tylko wersję dopasowaną do urządzeń przenośnych, ale także zapewniała doświadczenia podobne do tych kreowanych przez dedykowane aplikacje mobilne. Odpowiedzią na tę potrzebę może okazać się technologia PWA, która rozszerza funkcjonalność tradycyjnej platformy sprzedażowej o takie możliwości jak m.in. wysyłanie powiadomień push czy wykorzystanie lokalizacji.
M jak metody płatności
Strony e-sklepów powinny być łatwe w obsłudze, a cały proces zakupowy szybki i intuicyjny - to standard dla wszystkich pokoleń. Generacja Y szczególną uwagę zwraca ponadto na możliwości dokonywania płatności. Najchętniej sięgają po kod BLIK, by sfinalizować transakcje. Cenią sobie także możliwość opłacenia zamówienia za pośrednictwem portfeli cyfrowych (Apple Pay czy Gooogle Pay) oraz odważnie podchodzą do nowości takich jak płatności odroczone (w ciągu 2022 r. aż 62% Polaków skorzystało z opcji Kup Teraz, Zapłać Później).
M jak marketing
Milenialsi to pokolenie, które swoje decyzje zakupowe opiera w dużej mierze na wartościach oraz emocjach. Kupując produkt, zwracają uwagę nie tylko na jego cenę i jakość, ale także inne elementy, czyli np. wizję marki, jej społeczną odpowiedzialność czy możliwość nabycia dodatkowej wiedzy. Pokolenie Y to osoby, które najchętniej sięgają po lekturę firmowego bloga, a także uważnie zapoznają się z opiniami innych użytkowników na temat produktu. Z drugiej strony gotowi są do dokonywania spontanicznych zakupów zgodnie ze swoimi odczuciami. Doskonałym tego przykładem jest rosnąca popularność Black Friday oraz wysoka skuteczność kampanii skupionych na real-time marketing (reklamowanie produktów w odpowiedzi na głośne sytuacje na świecie). W skrócie - w komunikowaniu się z klientami Y ważne jest klarowne i rzetelne prezentowanie informacji o produkcie połączone z utrzymywaniem regularnego kontaktu np. w mediach społecznościowych czy poprzez mailowy newsletter.
Generacja Z - przyszłość eCommerce oczami młodego pokolenia
Nie bez powodu pokolenie Z (urodzeni między 1997 a 2012 rokiem) zwykło określać się także poprzez literę “C”, za którą kryją się angielskie słowa connect, communicate oraz change. Oddają one doskonale charakter tej generacji - Gen Z to osoby wychowane w globalnym świecie, dla których technologia jest naturalnym środowiskiem. W internecie spędzają czas zarówno dla przyjemności, jak i w poszukiwaniu informacji o świecie. Zakupy online nie są już dla nich jedynie wyborem, ale coraz częściej jedyną oczywistą opcją. Właśnie z tego względu mają oni największe wymagania związane z bezbłędnym działaniem platform czy szybkością ich ładowania. Na jakie jeszcze elementy warto zwrócić uwagę, kierując ofertę do młodego pokolenia?
Po pierwsze idee, po drugie (e)zakupy
Projekt badawczy aplikacji Snapchat i zespołu Omnicom Media Group wykazał, że aż ¾ przedstawicieli pokolenia Z pozostaje bardziej lojalne względem marek, gdy te opowiadają się za zmianami i problemami społecznymi. Młode pokolenie zwraca uwagę czy firmy zajmują stanowisko w istotnych kwestiach oraz oczekują, że pozostanie ono aktualne względem zmieniającego się świata. Wnikliwie sprawdzają informacje dotyczące zrównoważonego rozwoju, kultury pracy czy wizji eCommerce - jeśli nie znajdą takich treści na stronie lub po prostu ich oczekiwania nie zostaną spełnione, istnieje duże prawdopodobieństwo, że zrezygnują z dokonania zakupu.
Obecność na social media kluczem do sukcesu
7 godzin - właśnie tyle czasu w mediach społecznościowych spędza 25% przedstawicieli Gen Z (według sondażu Business Insider). Średnia dla wszystkich wynosi z kolei około 2 godzin, co także jest wystarczającym czasem na zbudowanie relacji i zachęcenie do zakupu. Aby z sukcesem sprzedawać w mediach społecznościowych, należy jednak odpowiednio się do tego przygotować. Użytkownicy tego typu portali przywykli do konsumowania dużej ilości dynamicznych treści w krótkim czasie na różnych platformach (TikTok, Instagram, Twitter i coraz rzadziej Facebook) - dlatego najważniejsze dla sukcesu Twojej marki będzie umiejętne wyróżnienie się na tle innych, w tym konkurencji. Warto postawić na treści wideo, podążać za trendami oraz komunikować się naturalnym językiem, a także przenieść te praktyki bezpośrednio na stronę sklepu internetowego.
Im szybciej tym lepsze doświadczenia zakupowe
Gen Z dbają również o swój czas zarówno w przypadku procesu finalizacji zamówienia, jak i samego dostarczenia produktów. W dużej mierze właśnie dlatego na popularności zyskały zakupy w formie quick commerce gwarantujące dostawę pod drzwi w ciągu kilku minut (rozwijane obecnie nie tylko w branży spożywczej, ale także w sklepach online z modą). W umyśle młodych konsumentów pojęcia takie jak odbiór przesyłki w automacie paczkowym czy szybkie metody płatności stanowią podstawę, a o przewadze konkurencyjnej e-sklepu świadczy dopiero otwartość na najnowsze technologie. Wykorzystanie VR czy AR (np. w celu stworzenia wirtualnych przymierzalni) bądź wejście do rzeczywistości metaverse może okazać się istotnym wyróżnikiem.
Prowadź swój eCommerce w zgodzie ze wszystkimi pokoleniami
Różnice pokoleniowe wciąż wpływają na to, w jaki sposób podejmujemy decyzje - świadomość potrzeb i zrozumienie stylu życia przedstawicieli poszczególnych generacji pozwoli zwiększyć ich zadowolenie. Dzięki temu możliwe jest zbudowanie długotrwałych więzi opartych na wspólnych wartościach. Budując spójną komunikację, warto zadbać także o podstawowe elementy które będziesz mógł sprawnie dopasować do potrzeb Twoich odbiorców. Dobry UX, responsywna strona sklepu czy szeroki katalog płatności to elementy, które zapewnią Ci ponadczasowy sukces. A jeśli potrzebujesz inspiracji, zobacz, w jaki sposób zadbaliśmy o zróżnicowane potrzeby klientów w zrealizowanych przez nas projektach.
