Service Level Agreement
Umowa SLA - gwarancja
nieprzerwanej pracy
sklepu internetowego
SLA to umowa zawierana między software house’em a przedstawicielem sklepu internetowego w celu utrzymania nieprzerwanego działania sklepu internetowego. W przypadku wystąpienia awarii precyzuje czas reakcji i sposób rozwiązania problemu, gwarantując maksymalną stabilność platformy.
Doświadczenie poparte wieloma sukcesami
Umowa Service Level Agreement - na czym polega i dlaczego jej potrzebujesz?
Prowadząc sklep internetowy, zdajesz sobie sprawę z tego, jak wiele czynników może utrudnić jego płynne działanie. Jednym z nich są awarie i błędy platformy - mogą utrudniać lub nawet
uniemożliwić sprzedaż, wpływają na niższe zadowolenie klientów i reputację firmy. Choć całkowite wyeliminowanie takich zdarzeń jest niemożliwe, umowa SLA pozwala zminimalizować ich
negatywne skutki.
Umowa SLA (Service Level Agreement) to umowa o gwarantowanym poziomie świadczenia usług. Określa standardy działania, których możesz oczekiwać od dostawcy usługi takie jak np.
dostępność platformy, czas reakcji na zgłoszenia czy maksymalny czas trwania awarii. Wszystko, by zapewnić jak najwyższą jakość działania oraz warunki do prowadzenia satysfakcjonującej
sprzedaży.
Dlaczego Twój sklep nie może funkcjonować bez umowy SLA
Prowadzenie biznesu online wymaga nadzorowania wielu obszarów jednocześnie - od zarządzania zapasami po obsługę klienta. Równoczesne monitorowanie awarii, które mogą występować przez całą dobę (także w weekendy), jest wręcz niemożliwe do pogodzenia z innymi zadaniami. Co więcej, na samym dostrzeżeniu problemu się nie kończy. Najważniejsze jest jego szybkie rozwiązanie i przywrócenie poprawnego działania sklepu. Tutaj z pomocą przychodzimy my oraz umowa SLA. Poznaj wszystkie korzyści wynikające z jej zawarcia!
określone poziomy dostępności i czasu reakcji minimalizują ryzyko przestojów i awarii, ograniczając do minimum ich wpływ na działanie Twojego e-sklepu.
problemy są identyfikowane i rozwiązywane w jak najkrótszym czasie, co gwarantuje wysoką dostępność i stabilność platformy, nawet w sytuacjach kryzysowych.
eliminowanie potencjalnych zagrożeń i zapobieganie awariom, umożliwia płynne działanie platformy nawet w przypadku nieprzewidzianych sytuacji.
możliwość sprawnego złożenia zamówienia w każdym czasie przekłada się na pozytywne doświadczenia klientów i buduje ich lojalność wobec marki.
umowa SLA obejmuje także ścisłe wytyczne dot. bezpieczeństwa, co zapewnia ochronę e-sklepu przed zagrożeniami np. atakami cybernetycznymi.
Service Level Agreement dokładnie określa mierniki dotyczące wydajności usług, umożliwiając Ci kontrolę nad ich realizacją i spełnianie wyznaczonych celów biznesowych.
Gwarancja jakości, czyli jak wygląda dobrze skonstruowana umowa SLA?
Czym charakteryzuje się dobra umowa SLA, która umożliwia sprzedaż online bez obaw o przestoje i niepotrzebną frustrację klientów? To przede wszystkim precyzyjnie i jasno określony opis i zakres oferowanych usług, ale nie tylko. To również wiele innych istotnych szczegółów, czyli np.: wskaźniki jakości, definicje błędów czy kary za opóźnienia - wszystko ustalone na podstawie indywidualnych wymagań. Sprawdź, co powinna zawierać umowa SLA skrojona na miarę Twojego eCommerce.
01/Czas reakcji
Szybka reakcja i klarowne ramy czasowe naprawy usterek to klucz do utrzymania wysokiej dostępności e-sklepu. Dlatego szczególną uwagę przywiązujemy do tego aspektu umowy, co stanowi gwarancję nieprzerwanego działania.
02/Rodzaje błędów
Dobra umowa to taka, w której strony mają pewność, że rozumieją się nawzajem. Aby to osiągnąć, istotne jest zdefiniowanie kluczowych pojęć, takich jak np. rodzaje błędów. Dzięki temu możliwe jest unikanie nieporozumień.
03/Koszty utrzymania
Koszty związane z umową SLA obejmują abonament SLA, dzięki któremu zyskujesz ciągły monitoring i gotowość zespołu do podjęcia działania w razie awarii. Natomiast prace naprawcze są rozliczane w ramach ustalonej stawki godzinowej.
04/Kary za opóźnienia
Odpowiedzialność za awarie to także skutki związane z nieterminową naprawą problemów. Dlatego w sposób klarowny ustalamy zakres kar (np. w postaci finansowej lub dodatkowych godzin deweloperskich) za ewentualne opóźnienia.
05/Procedura zgłaszania awarii
Dokładnie określona procedura zgłaszania awarii oraz dedykowany numer kontaktowy zapewniają szybką reakcję na problemy techniczne. Dzięki temu obie strony wiedzą, jak działać by efektywnie zarządzać incydentami.
06/Wskaźniki jakości
Wskaźniki jakości stanowią mierzalne kryteria oceny świadczonych usług SLA. Ich monitorowanie pozwala na ciągłe doskonalenie procesów i zapewnienie wysokiej jakości obsługi, a także identyfikację tych obszarów, które wymagają poprawy.
SLA w praktyce - jak zapewniamy najwyższą jakość działania Twojego e-sklepu?
Umowa SLA to solidny fundament współpracy nad niezawodnością Twojego sklepu internetowego. Sama umowa wyznacza ramy działania, jednak jej ostateczny kształt i sposób wykonania dostosowujemy do indywidualnych potrzeb i specyfiki Twojego biznesu. Dzięki temu możemy zapewnić Ci najwyższą jakość usług bez względu na wielkość Twojego eCommerce, branżę, w której działasz, czy liczbę obsługiwanych klientów. Przekonaj się, jak krok po kroku, przebiega proces jej realizacji.
A gdy potrzebujesz prostych odpowiedzi na ważne pytania…
Umowa SLA musi być dostosowana do konkretnych potrzeb każdego e-sklepu, dlatego nie istnieje uniwersalny wzór. Ważne jest, aby precyzyjnie określić poziom usług, metody ich pomiaru i procedury w przypadku niedotrzymania standardów. Ponadto umowa powinna być elastyczna wobec zmieniających się potrzeb biznesowych.
Ważne jest również określenie okresu obowiązywania umowy oraz warunków jej zmiany. Dzięki temu umowa SLA będzie adekwatnie dostosowana do potrzeb e-sklepu, zapewniając skuteczną ochronę oraz wysoką jakość świadczonych usług.
Na pakiet SLA składają się dwie części. Fixed fee, czyli stała opłata za opiekę nad platformą oraz koszt naprawy konkretnych awarii liczony na podstawie godzin deweloperskich potrzebnych na naprawienie błędu. Ponadto pakiet może obejmować różne zakresy odpowiedzialności. Najczęściej mierzone są one w liczbie godzin i dni tygodnia (np. 24/7 czy 12/5), w jakich zespół wsparcia sprawuje opiekę nad platformą. Wybór konkretnego typu zależy od indywidualnych potrzeb sklepu, a także budżetu jakim dysponuje. Jeśli e-sklep wymaga ciągłej opieki i szybkiego reagowania na ewentualne problemy, korzystny może być pakiet SLA oferujący wsparcie 24/7. W przypadku mniejszych sklepów lub tych, które nie generują dużej ilości transakcji, pakiet obejmujący opiekę przez część tygodnia może okazać się wystarczający.
Aby mieć pewność, że wybierzesz, jak najlepsze dla siebie rozwiązanie warto skonsultować swój wybór ze specjalistą, który zrozumie charakter Twojego biznesu i dopasuje do niego najlepszy pakiet.
Zawierając umowę SLA warto mieć na uwadzę, że nie jest ona narzędziem, które zapewnia pełną ochronę przed wszystkimi potencjalnymi problemami technicznymi czy awariami. Stanowi natomiast narzędzie do minimalizacji ryzyka i zapewnienia odpowiedniej jakości świadczonych usług (absolutną gwarancją bezawaryjnego funkcjonowania). Zgodnie z nazwą - gwarantuje ona ochronę tylko na określonym poziomie usług. W zależności od indywidualnych ustaleń może nie obejmować np. wdrażania nowych rozwiązań czy naprawy błędów wynikających z niemożliwych do przewidzenia zdarzeń. Takie efekty pomagają osiągnąć inne rodzaje umów jak np. umowa opieki czy umowę na rozwój.
Choć można usłyszeć, że pojęcia "gwarancja" i "umowa SLA" stosuje się zamiennie, to warto mieć świadomość, że dotyczą dwóch innych umów, a tym samym gwarantują inne efekty. Gwarancja dotyczy najczęściej zapewnienia prawidłowego działania platformy (w tym naprawy ewentualnych usterek w razie konieczności) w czasie po oddaniu projektu (np. 12 miesięcy). Natomiast umowa SLA oferuje większą elastyczność zarówno jeśli chodzi o czas trwania, jak i zakres świadczonych usług, określając m.in. poziomy dostępności, czasy reakcji czy procedury w przypadku awarii.
Przy zawieraniu umowy SLA w dziedzinie IT istotne jest zwrócenie uwagi na kilka kluczowych kwestii. Po pierwsze - dokładnie określić warunki umowy (czas reakcji, procedury reagowania awarii czy odpowiedzialność za opóźnienia). Po drugie - aby zyskać pewność, że umowa będzie profesjonalnie i kompleksowo realizowana warto wybrać doświadczony software house. W Advox działamy w branży eCommerce od ponad 15 lat, realizując potrzeby różnych biznesów online (nasze portfolio obejmuje projekty B2B i B2C zarówno dla polskich, jak i zagranicznych klientów). Przez te lata nie tylko wypracowaliśmy własny styl działania uwzględniający specyfikę branży, ale także zbudowaliśmy zespół, który zajmie się każdy obszarem Twojego e-sklepu.
Zadbaj o to, by Twój sklep zaskakiwał Cię tylko pozytywnie
Dopasuj umowę SLA do własnych potrzeb biznesowych!
