Techniczne spojrzenie na zagraniczną sprzedaż. Rozmowy o cross border commerce cz. V

Doskonale poznałeś już rynek, na którym zamierzasz rozpocząć sprzedaż. Wiesz, w jaki sposób działają tamtejsi konkurenci. Jesteś świadomy, jakie zmiany organizacyjne należy wprowadzić we własnej firmie. Aż wreszcie - nie są Ci obce zagadnienia związane z międzynarodową logistyką i systemami płatności. Czy to oznacza, że jesteś w pełni gotowy, by z sukcesem zadebiutować w cross border commerce? Nie do końca. Przed Tobą jeszcze m.in. wybór odpowiedniej platformy eCommerce, która odpowie na potrzeby handlu zagranicznego. O tym, na jakie rozwiązania warto się zdecydować oraz na co zwrócić uwagę podczas współpracy z software housem opowiada Paweł Podjacki, Senior Project Manager w ADVOX Studio. Zapraszamy do lektury kolejnego wywiadu z serii poświęconej ekspansji zagranicznej w e-handlu.

Sprawdź, na co jeszcze warto zwrócić uwagę, by odnieść sukces w cross border commerce

• Rozmowy o cross border commerce cz. I - Analiza konkurencji z firmą Dealavo
• Rozmowy o cross border commerce cz. II - Organizacja pracy w zagranicznym eCommerce - wywiad z Jarosławem Uczkiewiczem
• Rozmowy o cross border commerce cz. III - Sprzedaż zagraniczna oczami firmy logistycznej Arvato
• Rozmowy o cross border commerce cz. IV - Jak płacą zagraniczni e-konsumenci - wywiad z tPay

Rafał Gadomski: Jak przygotować swój eCommerce do ekspansji zagranicznej od strony technicznej? Czy niezbędne jest zaprojektowanie całej platformy od nowa?



Paweł Podjacki: Podczas opracowywania zagranicznej strategii dla eCommerce nie można zapomnieć o tym, jak istotny jest dobór odpowiedniej platformy sprzedażowej - powinna ona przede wszystkim być elastyczna, by odpowiadać na odmienne potrzeby rynków, a także umożliwiać rozwój biznesu w przyszłości. Należy też zadbać o jej stabilność (kwestia zarówno wydajności platformy, jak i optymalnie dobranego oraz skonfigurowanego serwera) oraz bezpieczeństwo. W sprzedaży crossborder równie ważne jest także sprawne zarządzanie wieloma wersjami sklepów i możliwość dostosowania ich funkcjonalności do specyfiki wybranego rynku.

RG: Jak w praktyce zadbać o efektywne zarządzanie wieloma wersjami sklepu jednocześnie?

PP: Kluczem do efektywnego zarządzania sprzedażą w wielu krajach jest szeroka konfigurowalność platformy, co zapewnia m.in. funkcjonalność Multistore oferowana przez silnik Adobe Commerce (dawniej Magento). Dzięki niemu możliwe jest dostosowanie poszczególnych obszarów sklepu począwszy od wdrożenia różnych wersji językowych, przez wprowadzenie odmiennych sposobów płatności czy wysyłki, po wprowadzenie zdywersyfikowanych cenników na konkretny rynek. W taki sposób można zadbać o to, by oferta była dopasowana do oczekiwań klientów zagranicznych np. poprzez możliwość indywidualnego dostosowania opisu, sposobów płatności czy nawet szaty graficznej.



Co więcej, liczba domen obsługiwanych w ramach jednego panelu jest nieograniczona, co pozwala na dowolne skalowanie ekspansji. Właściciel eCommerce może zadecydować czy chce najpierw przetestować jeden rynek, czy otworzyć swój sklep od razu w paru krajach. Moduł Multistore może okazać się przydatny również dla firm, które zarządzają wieloma różnymi markami lub produktami - w ten sposób mogą łatwo przedstawić asortyment na osobnych stronach internetowych, jednocześnie łatwo zarządzając całą ofertą. Takie rozwiązanie może sprawdzić się, więc nie tylko przy ekspansji zagranicznej, ale także dywersyfikacji swojego biznesu w kraju, choćby poprzez wprowadzenie osobnej domeny (“website”) na potrzeby platformy B2B.

RG: Oprócz wyżej wymienionych kwestii, trudności w zarządzaniu zagranicznymi wersjami eCommerce może przysporzyć także obsługa wielu zróżnicowanych produktów - jak utrzymać kontrolę nad ofertą w każdej z wersji e-sklepu ?

PP: To prawda - sprzedaż crossborder wymaga sprawnego poruszania się nie tylko między wieloma produktami na raz, ale także utrzymania spójnych informacji w wielu językach. W takim środowisku łatwo o błędy czy niedopatrzenia, dlatego warto scentralizować proces zarządzania wszystkimi informacjami o oferowanych produktach w jednym miejscu. Takie działanie jest możliwe dzięki integracji sklepu internetowego z zewnętrznymi systemami typu Product Information Management (w skrócie PIM), którego celem jest właśnie zarządzanie informacją o produkcie. Tego typu oprogramowanie pozwala uzyskać pewność, że informacje o artykułach w każdym kanale sprzedażowym będą pełne i aktualne, a w razie wystąpienia zmian - nastąpi automatyczne uaktualnienie treści. Taki sposób zarządzania treścią pozwala nie tylko zminimalizować liczbę błędów i pomyłek, skrócić czas time-to-market (poprzez udostępnienie wszystkich informacji naraz na wszystkich platformach), ale także w lepszy sposób spersonalizować ofertę, uwzględniając wymagania lokalnych użytkowników, czy wreszcie usprawnić procesy zarządzania produktem wewnątrz organizacji.



RG: Wiemy już jak zarządzać produktami na platformie zagranicznej - czy mógłbyś przybliżyć w jaki sposób dostosować platformę do międzynarodowej realizacji płatności, w tym także kwestii przewalutowania?

PP: Zaczynając od omówienia płatności - warto zwrócić uwagę na to, czy wybrana przez nas platforma umożliwia integrację z różnymi systemami i metodami płatności. Obecnie przyglądając się tylko rynkom europejskim, można niejednokrotnie dostrzec diametralne różnice w oczekiwaniach klientów względem preferowanych sposobów zapłaty. Dla przykładu w zachodniej części kontynentu płatności odroczone są już standardem, w Wielkiej Brytanii klienci wyjątkowo chętnie płacą portfelem udostępnianym przez Apple. Z kolei w krajach skandynawskich dominują płatności kartą. Dzięki integracji z najbardziej pożądanymi sposobami płatności zwiększamy zaufanie klienta oraz szansę na sfinalizowanie przez niego transakcji. Dopasowaniu do specyfiki kraju i profili tamtejszych klientów sprzyja także dostosowanie poziomu i polityki cenowej do konkretnych rynków - funkcja ta okazuje się szczególnie istotna aktualnie, w czasach gdy gospodarki państw przechodzą mniejsze lub większe kryzysy.

Ponadto Magento oferuje opcje automatyzujące kwestie związane z przewalutowaniem, co pozwala w jeszcze większym stopniu sprostać oczekiwaniom kupujących na “nowym” rynku. Właściciel e-sklepu ma m.in. możliwość ustalenia domyślnej waluty dla danej wersji platformy oraz automatycznej konwersji walut na podstawie kursów wymiany, które zbierane są z różnych źródeł, takich jak serwisy internetowe czy banki. System samodzielnie przelicza ceny na walutę lokalną, a klienci mogą od początku dokonywać zakupów we własnej walucie. Jeśli sklep wymaga precyzyjniejszej kontroli na kursami (np. ze względu na specyfikę sprzedawanych produktów czy niekorzystną i chwiejną sytuację ekonomiczną) istnieje także możliwość ręcznej zmiany kursu walut oraz przeliczania cen.

RG: Jak natomiast kształtują się kwestie logistyczne? Czy ich zautomatyzowanie jest także możliwe dzięki odpowiedniemu zaprojektowaniu platformy od strony technicznej?

PP: Bez wątpienia logistyka, tak samo jak płatności zajmują szczególne miejsce w eCommerce (od nich zależy często podjęcie pozytywnej decyzji o zakupie). Tym samym uwzględnienie aspektów logistycznych podczas projektowania strony sklepu internetowego jest nie tylko możliwe, ale i konieczne. Dostępne na rynku platformy oferują wiele gotowych modułów, które po zintegrowaniu z eCommerce pozwalają na sprawny kontakt z firmami kurierskimi (np. generując automatycznie listy przewozowe) czy bieżące śledzenie przesyłek.

Powyższe kwestie w dużej mierze wpływają na komfort i zadowolenie klienta - planując logistykę, równie istotne jest także zwrócenie uwagi na kwestie celne i podatkowe. Każdy kraj charakteryzują odmienne przepisy prawne, a zgodność z nimi jest niezbędna, by prowadzić e-biznes bez ryzyka o naruszenie obowiązujących zasad. W związku z tym przy wyborze platformy należy także zwrócić uwagę na to, czy umożliwia konfigurację stawek podatkowych i wysokości opłat celnych (lub ich braku) w zależności od regionu. Dla przykładu Magento 2 pozwala na automatyczne obliczanie i pobieranie odpowiedniej kwoty należności w zależności od kierunku ekspansji.

RG: Z poprzednich części serii wiemy, że właściciele eCommerce często (szczególnie na początku działalności zagranicznej) decydują się na obecność na popularnych w danym kraju marketplace’ach. Jak połączyć ten kanał ze sprzedażą na własnej platform?

PP: Zintegrowanie własnej platformy sprzedażowej z marketplace najczęściej wymaga zastosowania odpowiednich rozszerzeń, a następnie ich konfiguracji i synchronizacji produktów w obu kanałach za pomocą API. W taki sposób możliwa jest zarówno skuteczna sprzedaż, jak i monitorowanie jej poziomu i innych danych związanych z realizowanymi transakcjami, co umożliwia łatwe zarządzanie i maksymalizację zysków w każdym z kanałów.

Co do konkretnych marketplace’ów - globalnie w Europie króluje Amazon, a w następnej kolejności eBay. Ponadto praktycznie każde z państw posiada swojego lokalnego lidera pośród tego rodzaju platform. Dla przykładu w Wielkiej Brytanii wyróżnia się ASOS, a w Niemczech - Zalando.

RG: Jakie znaczenie dla powodzenia projektu ma doświadczenie software house’u w tworzeniu sklepów internetowych na wybranych rynkach?

PP: Skuteczny debiut sklepu internetowego na rynku zagranicznym zależy od wielu czynników (np. zgodności oferty z oczekiwaniami konsumentów, lokalnych trendów czy aktualnej sytuacji gospodarczej), jednak znajomość środowiska pracy przez software house odgrywa w tym przypadku szczególną rolę. Wiedza dotycząca tzw. “best practices” pomaga uniknąć wielu błędów, ale także przekłada się na zwiększenie konkurencyjności sklepu poprzez wprowadzenie rozwiązań nieznanych na macierzystym rynku agencji.



Praca na międzynarodowych projektach pozwala rozpoznać niuanse, które mogą mieć wpływ na sukces e-sklepu w przyszłości. Zagranicznych klientów cechuje często odmienne wyczucie estetyki czy przyzwyczajenia dotyczące sposobu robienia zakupów. Świadomość tych różnic pozwala zaprojektować UX sklepu zgodnie z ich oczekiwaniami - bez zastosowania takiej wiedzy mogłoby się okazać, że nawet najbardziej wydajna i zoptymalizowana strona nie będzie w pełni użyteczna dla jej odbiorców końcowych. Na tej samej zasadzie przydatna będzie również, wyżej wspomniana, znajomość najpopularniejszych metod płatności i dostawy w danych regionach czy nawet świadomośc, jaki jest akceptowalny czas oczekiwania na załadowanie się strony. Ponadto posiadane doświadczenie przekłada się stricte na przyśpieszenie prac nad projektem, ponieważ można wykorzystać i modyfikować wcześniej opracowane moduły, dopasowując je do potrzeb klienta.

RG: A co w przypadku, gdy godziny pracy software house’u różnią się od godzin dostępności klienta ze względu na inną strefę czasową. O co w takim przypadku zapytać agencję?

PP: Wypracowanie wspólnego stanowiska między agencją a klientem w tej kwestii jest szczególnie istotne w przypadku zawierania umów SLA (ang. Service Level Agreement). W przypadku różnic w strefach czasowych należy w pierwszej kolejności ustalić przedział godzinowy, w jakim firma powinna odpowiedzieć na zgłoszenia awarii czy innych problemów. Nie można pominąć także dokładnego określenia środków komunikacji, zakresu odpowiedzialności obu stron, a także zasad raportowania i awaryjnych planów działania w przypadku jakichkolwiek nieprawidłowości.

Oprócz SLA, stosowanego w ramach opieki nad sklepem po jego uruchomieniu, należy mieć na względzie współpracę między Agencją a Klientem na etapie wdrożenia sklepu. W tym przypadku szczególnie istotna będzie organizacja pracy zespołu oraz ścisła współpraca z dedykowanym na projekt Project Managerem z jednej i Product Ownerem z drugiej strony. Nawet przy różnicach czasowych rzędu 8-9h, można wypracować zasady pozwalające na płynną realizację prac i uwzględnianie feedbacku ze strony klienta.

Podsumowując, ważne jest, aby umowa SLA zawierała dokładne ustalenia dotyczące czasu reakcji, środków komunikacji, zakresu odpowiedzialności, procedur rozwiązywania problemów, monitorowania wydajności systemu, planów awaryjnych, czasu pracy oraz ochrony danych. W ten sposób można uniknąć nieporozumień i zapewnić sprawną współpracę z agencją IT, nawet jeśli pracuje ona w innej strefie czasowej.

Zaprojektuj platformę sprzedażową z myślą o crossborder commerce

Platforma eCommerce zazwyczaj odpowiada za pierwsze wrażenie dotyczące Twojego sklepu internetowego. Szczególnie debiutując na nowym rynku, warto mieć na uwadzę, że dzięki sprawnemu i intuicyjnemu interfejsowi użytkownicy łatwiej znajdują potrzebne informacje o produkcie i dokonują zamówień. Dla zagranicznych kupujących ważne będzie nie tylko to, by strona była prowadzona w ich języku (to podstawa), ale także, by zastosowane na niej rozwiązania były dopasowane do ich przyzwyczajeń. Wybór odpowiedniego oprogramowania to także korzyść dla Ciebie, jako właściciela e-sklepu. Dlaczego? Ponieważ umożliwia łatwiejsze zarządzanie zamówieniami, płatnościami, wysyłką oraz monitorowanie sprzedaży w czasie rzeczywistym z poziomu jednego panelu administracyjnego.

Wszystkie te elementy mogą przyczynić się do sukcesu w sprzedaży online na rynkach międzynarodowych, a w ich odpowiednim zaprojektowaniu i wdrożeniu może pomóc software house z zagranicznym doświadczeniem. Jeśli jesteś ciekawy, jakie międzynarodowe projekty, zrealizowaliśmy jako Advox to zapoznaj się z naszymi case studies. Może odnajdziesz inspirację, by rozpocząć przygodę z crossborder commerce w swoim biznesie?