Rozmowy o cross border commerce cz. III Sprzedaż zagraniczna oczami firmy logistycznej Arvato
Myśląc o cross border commerce z pewnością jedną z pierwszych myśli, jaka przyjdzie Ci do głowy, będą wielokilometrowe odległości, jakie będzie musiała pokonać przesyłka, by dotrzeć do klienta końcowego. Zarządzanie międzynarodową logistyką jest jednym z największych wyzwań na początku sprzedaży zagranicznej online - szczególnie biorąc pod uwagę, że klienci oczekują coraz szybszych dostaw i możliwości odbioru zamówienia w dowolnym momencie przy jednocześnie jak najniższych kosztach. Z logistycznego punktu widzenia osiągnięcie takich efektów wymaga, jednak znajomości branży, jej specjalistycznych rozwiązań i narzędzi, a także specyfiki kraju, do którego kierujemy sprzedaż. Właśnie na te tematy rozmawiamy z ekspertem z firmy Arvato - Przemysławem Klichem w kolejnej części serii dotyczącej ekspansji zagranicznej w e-handlu. Jesteś ciekawy, jak skutecznie prowadzić działania logistyczne, sprzedając za granicą? Zachęcamy do lektury!
Sprawdź, na co jeszcze warto zwrócić uwagę, by odnieść sukces w cross border commerce
- Analiza konkurencji z firmą Dealavo
- Organizacja pracy w zagranicznym eCommerce - wywiad z Jarosławem Uczkiewiczem
Przemysław Klich: Na początku należy określić, czy sprzedaż zagraniczną będziemy realizować poprzez własny e-sklep czy poprzez marketplace, bo to zdecydowanie determinuje obsługę logistyczną.
W początkowej fazie ekspansji zagranicznej eCommerce rekomenduję podpisać korzystne umowy z firmami spedycyjno-kurierskim i prowadzić wysyłkę międzynarodową z magazynu umiejscowionego w Polsce (gdy nasz kraj jest głównym rynkiem zbytu). Przy wysyłce kilkuset zamówień zagranicznych dziennie można rozważyć opcję tzw. line haul, w której dedykowany transport dostarczy paczki do zagranicznego hubu kurierskiego, a dalsza wysyłka będzie realizowana z uwzględnieniem lokalnych stawek kraju docelowego.
Drugą opcją jest współpraca z operatorem logistycznym, takim jak Arvato, który kompleksowo zrealizuje wszystkie operacje magazynowe oraz wysyłkę do innych krajów. Taka usługa realizowana jest bardzo często na korzystniejszych stawkach kurierskich lub z wyżej wspomnianą opcją line haul (szczególnie w przypadku największych rynków, jak np. Niemcy).
Na końcu należy wspomnieć także o marketplace’ach, które są dobrą opcją na początku działalności, gdy chcemy przetestować zainteresowanie danymi produktami na rynku bez obaw o obsługę logistyczną. Chcąc jednak budować własny brand i mieć bezpośrednie relacje z klientem warto korzystać z własnej witryny internetowej.
RG: A co w sytuacji, kiedy właściciel sklepu internetowego nie posiada magazynów w kraju - jak w takim przypadku rozwiązać kwestie zwrotów?
PK: Prowadząc obsługę magazynową w Polsce dla projektu, który realizuje sprzedaż do innych krajów, możemy zaproponować zwroty do jednego z naszych centrów logistycznych - Arvato posiada magazyny logistyczne w wielu krajach w Europie, jak i poza nią. Wówczas w zależności od potrzeb (np. 2 razy w tygodniu) wszystkie paczki są kumulowane i odesłane do Polski, gdzie następuje standardowy proces obsługi.
Drugą opcją jest współpraca z firmami kurierskim, gdzie sprzedający zyskuje możliwość podania adresu zwrotu do hubu spedycyjnego i tak samo, jak w pierwszej wersji paczki wracają ponownie do magazynu w Polsce.
Bez względu na wybór w każdym przypadku występują dwie główne korzyści. Biorąc pod uwagę aspekt psychologiczny, klienci wykazują większe zaufanie, gdy mogą zwrócić produkty pod adres kraju docelowego. Ponadto takie rozwiązanie wiąże się z redukcją kosztów, ponieważ wysyłka krajowa jest po prostu tańsza niż zagraniczna.
RG: Jak natomiast kształtują się kwestie fiskalne? Czy np. firma Arvato ma możliwość wystawienia paragonu dla innych krajów?
PK: Postępujemy zgodnie z wytycznymi naszych klientów i staramy się być elastyczni w naszej codziennej działalności. Należy jednak mieć na uwadzę, że nie jesteśmy stroną biznesu i to e-sklep podejmuje decyzję na temat fiskalizacji sprzedaży (paragon, faktura, a może dokumenty w formie elektronicznej). Oczywiście nasza integracja z obsługiwanymi firmami obejmuje także drukowanie dokumentów sprzedażowych, co realizujemy w ramach danego procesu.
RG: Czy w związku z tym operator logistyczny może dostosować wysyłkę pod konkretny kraj, np. dołączając instrukcje obsługi w danym języku?
PK: W ramach obsługi magazynowej odpowiednio personalizujemy proces pakowania, uzgadniając potrzeby danego kraju lub kierunku sprzedaży. W ramach usług VAS (Value Added Services) oferujemy m.in. możliwość: insertowania paczek wskazanymi dokumentami (w tym instrukcjami), wgrywania dla produktów Tech odpowiedniego programowania lub języka, a także wymianę ładowarek bądź wtyczek sieciowych dedykowanych na dany region.
Odrębną kwestię stanowi jednak sortowanie przygotowanych paczek na konkretny kierunek i obsługę przez firmy kurierskie. W tym przypadku rekomendujemy naszym klientom najkorzystniejszą opcję, uwzględniając przy tym wszystkie stawki, gabaryty, czas doręczenia, a także tzw. cut off (godziny, w których przekazujemy zlecenia firmie kurierskiej).
RG: Pozostając w temacie współpracy z firmami kurierskimi - czy współpracujecie z kurierami w całej Europie?
PK: Jako lider obsługi logistycznej kanału eCommerce jesteśmy zintegrowani z wiodącymi firmami kurierskimi w całej Europie. W ramach dedykowanej platformy Arvato TMS dostarczamy kompleksowe rozwiązanie, począwszy od podpisania umów kurierskich, poprzez wydruk etykiet i listów transportowych, a kończąc na odbiorze paczek ze zwrotów, a także pełnym statusowaniu. Zdarza się, że przejmujemy także obsługę wszelkich reklamacji oraz wspieramy w dochodzeniu roszczenie w przypadku np. Uszkodzenia paczki podczas transportu.
RG: Mówi się, że w wielu przypadkach wysyłka paczek międzynarodowych zniechęca klientów do zamawiania za granicą. Czy faktycznie tak jest?
PK: Zasadniczo zakupy w innym kraju (a szczególnie w sklepie internetowym, którego marka nie jest jeszcze rozpoznawalna w kraju docelowym) zawsze wiążą się z powstaniem pewnych obaw. Z tego względu o klienta należy zatroszczyć się już na etapie przygotowania e-sklepu - zadbać o odpowiedni język witryny (minimum uniwersalny język angielski), a także dostępność lokalnych form płatności i dostawy. Należy pamiętać także o bieżącym informowaniu klienta o dostępności produktu w magazynie oraz o przewidywanym czasie dostawy. Z reguły klienci w pełni akceptują, gdy wynosi on ok. 2-3 dni roboczych. Kolejnym aspektem, o którym wspominałem wcześniej, jest umożliwienie dokonywania zwrotów na adres kraju docelowego. Pozwala to budować zaufanie do marki, a także minimalizuje koszty związane z odsłyłaniem produktów.
RG: Jakie rynki obsługiwane są przez Państwa firmę? Co w przypadku gdy w jakimś z tych rynków docelowych nie posiadają Państwo własnego magazynu?
PK: Z Polski zazwyczaj obsługujemy Państwa ościenne. Równie często współpracujemy z państwami DACH i Beneluksu (generują one dużą szczególnie dużą liczbę zamówień) oraz z południową częścią Europy. Posiadamy centra logistyczne m.in. w Polsce, Niemczech, Holandii, Austrii, Francji, Hiszpanii, we Włoszech czy UK. Budując łańcuch dostawach dla klientów, zwracamy uwagę na line haul do innego naszego oddziału lub hubu kurierskiego oraz o ustalenie lokalnego adres zwrotów w tych państwach, gdzie sprzedaż jest największa.
W przypadku bardzo dużych wolumenów warto pomyśleć o uruchomieniu kolejnego magazynu, który obsłuży bardziej odległe części Europy, a tym samym przyspieszy czas dostawy paczek. Należy jednak pamiętać, iż uruchomienie kolejnego centrum logistycznego wiąże się z dużymi kosztami.
RG: Jak wygląda integracja z e-sklepem?
PK: Przede wszystkim wdrażając nowy projekt, przeprowadzamy integrację systemu sklepu internetowego z systemem logistycznym Arvato. Dodatkowo zarządzamy platformą TMS Arvato (Transport Management System), która łączy większość uznanych firm kurierskich w Europie.
Podczas całego procesu obsługi logistycznej Arvato pełni kilka funkcji: jest operatorem fulfilment, może zarządzać działką transportową, a także odpowiada za integrację pomiędzy systemami informatycznymi, w tym także z marketplace’ami.
RG: Utarło się przekonanie, że ekspansja zagraniczna wymaga uruchomienia kolejnego magazynu? Czy faktycznie jest to niezbędne w pierwszych miesiącach działalności?
PK: Do multiplikowania magazynu należy podchodzić racjonalnie, gdyż w Zachodniej Europie koszty obsługi, a także powierzchnia magazynowa są droższe niż w Polsce. Właśnie dlatego decyzja o uruchomieniu kolejnego magazynu musi być przede wszystkim przemyślana. Powinna uwzględniać zwiększający się wolumen logistyczny oraz specyfikę i unikalny charakter danego rynku. Doskonałym tego przykładem są produkty z branży farmaceutycznej, które w wielu przypadkach muszą być dostarczane maksymalnie w 24h od momentu zamówienia.
Podsumowując, rozpoczynając działalność, rekomenduję uruchomienie profesjonalnego magazynu w Polsce, samodzielnie lub z doświadczonym outsourcerem takim jak Arvato. W ramach współpracy zapewniamy kompleksową obsługę logistyczną w naszym kraju, a także posiadamy sieć magazynów w Europie, w USA oraz w Azji.
Logistyka w cross border commerce dopięta na ostatni guzik - co dalej?
Prowadzenie w sposób skuteczny działań logistycznych w sprzedaży zagranicznej nie kończy się jedynie na szybkiej i bezpiecznej dostawie zamówień, ale także wymaga przemyślanego zarządzania magazynami czy efektywnej obsługi zwrotów. Z tego względu planując międzynarodową ekspansję swojego eCommerce warto skorzystać z rad i usług doświadczonego podmiotu np. firmy logistycznej Arvato, zyskując pewność, że końcowy (choć jeden z istotniejszych) etap w procesie realizacji zamówień online przebiegnie bez problemów. Natomiast Ty będziesz miał możliwość rozwoju swojej działalności w innych obszarach. Jakich? O tym przeczytasz w kolejnych wywiadach z serii poświęconej cross border commerce.
Kontakt do Arvato: zapytania@arvato-scs.com
