Zdarzyło Ci się zrezygnować z transakcji, bo opis wybranego artykułu pozostawiał wątpliwości? Jak często robiąc zakupy online, nie byłeś pewien czy wybrany kolor produktu będzie odpowiedni? A może po prostu z uwagi na brak czasu nie byłeś w stanie wypełnić wszystkich kroków skomplikowanego checkout’u? Powyżej opisane sytuacje stanowią przykłady niepoprawnego User Experience, który może zniechęcić użytkowników do korzystania ze strony sklepu internetowego, a tym samym negatywnie wpłynąć na poziom sprzedaży. Z poprzedniego artykułu dotyczącego UX dowiedziałeś się, na jakie elementy warto zwrócić szczególną uwagę podczas projektowania doświadczeń zakupowych klienta w zależności od charakteru Twojego eCommerce. W tym wpisie poznasz najczęściej popełniane UX-owe błędy. Przeczytaj artykuł i sprawdź, czy prowadzisz swój sklep zgodnie z potrzebami klientów!
Dlaczego klienci są niezadowoleni? Najczęstsze UX-owe błędy w eCommerce
W sytuacji, w której istotna z perspektywy klienta jest wizualna warstwa produktu, niska jakość zdjęć czy brak możliwości ich powiększenia może okazać się istotnym problemem. Z kolei gdy podjęcie decyzji o zakupie wymaga zapoznania się ze specyfikacją techniczną, niepełny i niedopracowany opis będzie stanowił poważną przeszkodę. Według raportu “A Comprehensive Guide to the ROI of UX” aż 88% konsumentów zrezygnuje z ponownego odwiedzenia strony, gdy spotkają ich tego typu negatywne doświadczenia. Przekonaj się, jakich jeszcze UX-owych błędów nie warto powielać - najpopularniejsze z nich przedstawiamy poniżej.
Priorytetyzacja designu ponad użyteczność (i odwrotnie)
Pierwsze wrażenie jest kluczowe - w eCommerce odpowiada za nie UI, czyli design e-sklepu, który stanowi jeden z elementów User Experience. Na UI, a dokładniej User Interface składają się wszystkie elementy, które odpowiadają za komunikację między platformą a jej użytkownikiem. Należą do nich m.in.:
- menu,
- galeria,
- rozkład tekstu,
- kolorystyka,
- animacje.
Banery przepełnione treścią, zbyt duża liczba okienek pop-up czy wykorzystanie nieczytelnych fontów mogą wzbudzić w odbiorcy poczucie przytłoczenia, a nawet brak zaufania. W każdym z tych przypadków użytkownik zrezygnuje z dalszego przeglądania strony, co przełoży się na obniżenie współczynnika konwersji.
Nadmiar efektów wizualnych to nie jedyny błąd w sferze designu platformy. Zniechęcić do przeglądania może także odwrotna sytuacja, czyli jej niedopracowany wygląd. Nieprzemyślany rozkład treści, nieczytelna struktura czy szata graficzna niezgodna z trendami mogą wpłynąć negatywnie na chęć użytkownika do pozostania na stronie.
Bezrefleksyjne podążanie za trendami
Nowe trendy w internecie powstają w mgnieniu oka, a dynamiczne zmiany w branży eCommerce są tego doskonałym przykładem. Rozszerzona rzeczywistość czy wyszukiwanie głosowe to tylko pojedyncze przykłady rozwiązań stanowiących tzw. branżowe hot topics. Przed ich wdrożeniem do swojego sklepu internetowego warto odpowiedzieć na jedno pytanie: “Jakie wymagania ma mój klient?”. Na tej podstawie można przeanalizować potrzeby kupujących i podjąć decyzje o wprowadzeniu nowych użyteczności w ramach poprawy UX.
Podczas projektowania sklepów internetowych często błędnie zapomina się o postawieniu powyższego pytania. W wielu przypadkach może okazać się, że użytkownik Twojego sklepu ceni inne wartości ponad te wyrażone w trendach. Dla przykładu funkcje oparte na rozpoznawaniu głosu mogą okazać się dla niego ciekawym narzędziem, jednak w pierwszej kolejności będzie oczekiwał przede wszystkim inteligentnej formy wyszukiwania (np. uwzględniającej pokrewne hasła czy ignorującej tzw. literówki). Rozwijając UX design o nowe trendy, warto w pierwszej kolejności zastanowić się, czy spełnia on podstawowe wymagania użytkowników.
Słabej jakości wersja mobilna sklepu (a nawet jej brak)
Choć hasło “mobile first” w 2023 roku nie powinno wymagać wyjaśnienia, to wciąż wiele eCommerców nie posiada mobilnej wersji swojego sklepu. Brak dbałości o prawidłowe funkcjonowanie platformy na różnych urządzeniach jest nie tylko poważnym błędem, ale może kosztować także utratę znacznej ilości użytkowników. Izba Gospodarki Elektronicznej w raporcie “Dekada polskiego e-commerce” podaje, że w 2022 r. ze smartfona korzystało prawie 80% kupujących.
Sposobów na wdrożenie wersji mobilnej strony jest wiele - od napisania kodu uwzględniającego dopasowywanie poszczególnych elementów do wielkości ekranu (RWD - Responsive Web Design), poprzez wdrożenie rozwiązań opartych na PWA, po zaprojektowanie dedykowanej aplikacji mobilnej. Z pewnością znajdziesz rozwiązanie, które najlepiej odpowie na potrzeby Twojego sklepu i jego klientów, a tym samym uchroni Cię przed popełnieniem jednego z poważniejszych UX-owych błędów. Jeśli chcesz dowiedzieć się więcej o skutecznym prowadzeniu mobile commerce, przeczytaj jeden z naszych blogowych artykułów poświęcony tej tematyce.
Tworzenie treści z myślą o robotach Google
Dlaczego tyle się mówi o contencie w eCommerce? Ponieważ celem treści jest zaangażowanie użytkownika na stronie, zachęcenie go do zakupu i przedstawienie wartości marki. Tym samym nie jest on jedynie “sztuką dla sztuki”. Jego jedynym celem nie powinno być także utrzymanie wysokiej pozycji strony w wyszukiwarce. Oczywiście zadowalające miejsce w wynikach Google jest istotne, ponieważ to właśnie dzięki niemu potencjalni klienci mają szansę trafić na stronę e-sklepu.
Meta tagi, słowa kluczowe czy linkowanie wewnętrzne to elementy, na które warto zwrócić uwagę podczas opracowywania materiałów. Jednak kreowanie treści jedynie z myślą o dopasowaniu się do algorytmów, może okazać się poważnym błędem - teksty napisane w sposób nienaturalny najprawdopodobniej wzbudzają niechęć czytelnika. Dopiero interesujące mogą mieć rzeczywisty wpływ na to, czy użytkownik podejmie konkretne działania na stronie (np. dokona zakupów lub zapisze się do newslettera). Z tego względu nie można zapomnieć o ich jakości - artykuły blogowe czy opisy produktów powinny być wartością dodaną w postaci wiedzy, która może okazać się kluczowa dla potencjalnych klientów nie tylko podczas podejmowania decyzji zakupowych.
Za długi czas ładowania strony
Rekomendowany czas ładowania strony ulega ciągłej redukcji - już teraz wynosi poniżej 3 sekund. Testy przeprowadzane przez właścicieli platform eCommerce udowodniły, że zwiększenie prędkości wczytywania strony nawet o 0,1 sekundy może wpłynąć (w pozytywny sposób) na czas spędzony wewnątrz platformy. Serwis Queue-it potwierdził, że z pozoru drobna zmiana, może poprawić konwersję nawet o 8,4%. Z tego względu należy zawsze w pierwszej kolejności zastanowić się, czy wprowadzenie dodatkowych usprawnień (także tych z zakresu UX) nie wpłynie na obciążenie sklepu internetowego. Niedopasowane formaty zdjęć i wideo czy niepotrzebne wtyczki mogą wpłynąć na wydłużenie czasu ładowania i sprawić, że klient zrezygnuje z zakupów, a Twoje wysiłki dotyczące wzbudzenia uwagi odbiorcy przyniosą odwrotne efekty.
W tym miejscu warto ponownie zadać sobie pytanie o potrzeby klienta i na tej podstawie wdrożyć elementy, które pomogą mu sprawnie poruszać się po stronie, a także wpłyną na jego pozytywne wrażenia związane z dokonywaniem transakcji.
Sukces tkwi w (UX-owych) szczegółach. Gdzie szukać błędów we własnym sklepie internetowym?
Jak zauważyłeś, customer journey w eCommerce składa się z małych elementów, których poprawa może przyczynić się do polepszenia doświadczeń klienta i zbudować z nim długotrwałe relacje, a tym samym zapewnić stałe zyski dla sklepu internetowego. Z pozoru drobne zmiany w projektowaniu User Experience mogą ułatwić korzystanie z platformy i sprawić, że użytkownik zacznie ją regularnie odwiedzać. W jakich obszarach sklepu internetowego można jeszcze odnaleźć błędy?
- Wydłużony proces składania zamówienia - checkout składający się z wielu podstron może okazać się przeszkodą podczas finalizowania transakcji. Przedstawienie wszystkich kroków w jednym oknie ułatwi cały proces.
- Nieintuicyjna nawigacja - lista elementów, które mogą wpłynąć na to, że przeglądający zagubi się na stronie, jest długa. Frustracja związana z odnalezieniem poszukiwanych artykułów może spotęgować m.in. skomplikowane menu, niejasne kategorie produktów czy brak wystarczająco rozbudowanych filtrów i opcji sortowania.
- Brak możliwości zakupu dla osób zarejestrowanych na platformie - wymaganie logowania przy zakupie może zostać odczytane jako zbędna przeszkoda przez użytkowników, którym zależy na szybkim zakończeniu transakcji. Całkowity brak potrzeby rejestracji lub jej ułatwienie (np. poprzez umożliwienie logwania przy pomocy mediów społecznościowych) to często stosowane sposoby na rozwiązanie tego problemu.
Perfekcyjny UX to proces - jak badać User Experience sklepu internetowego?
W Twoim sklepie internetowym pojawił się odświeżony design i uproszony check out, a karty produktów zyskały nowe opisy, jednak mimo to współczynnik konwersji się nie zmienia? Nie oznacza to od razu, że popełniłeś jakiś błąd - UX-owe zmiany w eCommerce zawsze wiążą się z pewnymi trudnościami i wyzwaniami. Użytkownicy często przyzwyczajeni są do poszczególnych funkcjonalności, a ich zastąpienie może wywołać chwilowe poczucie zagubienia (np. przeniesienie menu do prawego z lewego rogu strony). O czym należy pamiętać, wprowadzając jakiekolwiek modyfikacje?
Analizowanie i badanie interakcji użytkownika jest niezbędne, ponieważ projektowanie UX nie jest jednorazowym działaniem, a procesem. Nie każdy pomysł musi być trafiony, ale testowanie poszczególnych rozwiązań z pewnością przybliża do sukcesu. Warto obserwować rozwój poszczególnych zmian, porównywać je przy pomocy testów A/B i na tej zasadzie podejmować długoterminowe decyzje. Czasami może zdarzyć się tak, że niskie wartości wskaźników na początku mogą znacznie poprawić się, gdy użytkownicy zaadaptują się do zmian. Wniosek? Nie warto rezygnować ze zmian, mając na uwadze fakt, że UX oznacza ciągły rozwój.
W wykryciu błędów związanych z UX designem pomocny może okazać się audyt sklepu internetowego zlecony firmie zewnętrznej, która w sposób subiektywny i podparty doświadczeniem oceni działanie jego poszczególnych elementów. Jeśli zastanawiasz się nad przeprowadzeniem takiego badania dla swojego eCommerce, znalazłeś się we właściwym miejscu - chętnie Ci w tym pomożemy!
