Omnichannel – skuteczny sposób na to, by wzmocnić Twoje relacje z klientem

Klient ogląda, przymierza czy sprawdza produkty w sklepie stacjonarnym, a kupuje je online z dostawą do domu (np. z uwagi na niższą cenę). Klient kupuje produkt w aplikacji mobilnej, a decyduje się na odbiór w placówce stacjonarnej (np. po to, by uniknąć kosztów przesyłki czy konieczności czekania na kuriera). Klient dokonuje zakupu online, ale nie jest z niego zadowolony – i dokonuje zwrotu lub wymiany na miejscu bez konieczności okazywania fizycznej wersji paragonu czy innego dokumentu potwierdzającego zamówienie (ponieważ wszystko jest w tym samym systemie). To tylko 3 najpopularniejsze przykłady sytuacji, które świetnie obrazują, na czym polega omnichannel w eCommerce, czyli przenikanie się różnych kanałów sprzedażowych, zgodnie z wymaganiami konsumentów.

W tym artykule przyjrzymy się bliżej temu, jak omnichannel może odmienić Twoje relacje z klientem i dlaczego warto zwrócić uwagę na to podejście w prowadzeniu swojego biznesu internetowego.

Co oznacza omnichannel w eCommerce?

Omnichannel to podejście do sprzedaży internetowej, w ramach którego klienci mogą swobodnie korzystać z różnych kanałów sprzedażowych, przechodząc między nimi w zależności od swoich potrzeb i preferencji. Celem takiego podejścia jest stworzenie spójnego i zintegrowanego doświadczenia zakupowego niezależnie od kanału, w którym klienci dokonują zakupów lub komunikują się z przedsiębiorstwem. Ma przyczynić się do zwiększenia zadowolenia klientów, budowy trwałych relacji z nimi oraz zwiększenia sprzedaży i obrotów przedsiębiorstwa.

Ze strony sklepu zapewnienie spójnego doświadczenia zakupowego na wszystkich kanałach komunikacji i sprzedaży wymaga działań na różnych poziomach – od dostarczania dokładnie tych samych informacji o produkcie (w czym pomocny może być dopasowany do potrzeb firmy system PIM), aż po gwarantowanie możliwości łatwego dokonania zakupu i innych czynności na każdym kanale.

Wśród przenikających się kanałów sprzedażowych i komunikacyjnych wymienimy przede wszystkim:

• sklep internetowy,
• sklep stacjonarny,
• aplikację mobilną,
• platformy społecznościowe (np. Marketplace Facebooka czy Instagram),
• platformy sprzedażowe (np. Allegro, Amazon, eBay itd.),
• porównywarki cenowe (jak np. Ceneo.pl),
• chat i/lub infolinia.

Omnichannel a multichannel – gdzie leży różnica?

Podejście omnichannel bardzo często jest mylone z multichannel – zdecydowanie warto jednak wiedzieć, jaka jest między nimi różnica. Do błędów dochodzi z uwagi na to, że w przypadku obu tych koncepcji zakłada się wykorzystanie wielu kanałów sprzedażowych i komunikacyjnych. Jednak kiedy omnichannel skupia się na tym, by poszczególne kanały się przenikały, to multichannel rozwija je niezależnie od siebie. Tym samym omnichannel kładzie nacisk na zapewnienie jak najlepszych i spójnych doświadczeń zakupowych konsumentom – danie im swobody zakupowej pozwalającej na zawarcie transakcji w najbardziej odpowiadający sposób. Celem multichannel jest z kolei zwiększenie liczby kanałów, za pomocą których możliwe jest dokonanie zakupu (a przez to lepsze obroty firmy), ale bez ich łączenia i przenikania się.

omnichannel	multichannel
Omnichannel to podejście do sprzedaży internetowej, w ramach którego klienci mogą swobodnie korzystać z różnych kanałów sprzedażowych, przechodząc między nimi w zależności od swoich potrzeb i preferencji.	Multichannel to podejście do sprzedaży internetowej, którego celem jest zwiększenie liczby kanałów, za pomocą którym możliwe jest dokonanie zakupów, ale bez ich wzajemnego przenikania się.

Można więc stwierdzić, że w pewien sposób omnichannel to wyższy poziom multichannel, który pojawił się w odpowiedzi na zmieniające się preferencje konsumentów. Nie oznacza to jednak, że jedna z tych koncepcji jest lepsza od drugiej – wszystko zależy od rodzaju prowadzonego biznesu, jego potrzeb oraz wielkości.

Korzyści płynące z podejścia omnichannel

Coraz więcej firm skłania się w stronę podejścia omichannel, aby poprawić swoją konkurencyjność i zwiększyć efektywność działań marketingowych. Tego typu strategia zapewnia klientom większą swobodę zakupową z uwagi na możliwość wyboru miejsca nie tylko dokonania zakupu, ale również wymiany produktu, złożenia reklamacji, odbioru czy uzyskania potrzebnych informacji. W taki sposób polepszają się doświadczenia klienta z marką, co pozytywnie wpływa na jego opinię, lojalność czy polecanie innym. Klienci, korzystając z różnych kanałów sprzedaży, często dzielą się bowiem swoimi doświadczeniami z innymi - z tego powodu omnichannel może być ważnym narzędziem w budowaniu trwałych relacji z odbiorcami.

Omnichannel niesie za sobą również większą możliwość śledzenia całości procesu sprzedaży, co pozwala na lepszą analizę danych i optymalizację działań. Przedsiębiorcy mogą łatwiej śledzić, jak klienci korzystają z różnych kanałów, sprawdzać które z nich są najbardziej efektywne i kontrolować jakie informacje są dla klientów najważniejsze. Na podstawie wyciągniętych wniosków mogą z kolei polepszać zachodzące procesy.

W konsekwencji omnichannel może przyczynić się do zwiększenia sprzedaży i obrotów przedsiębiorstwa. Dostępność produktów i usług w różnych kanałach, a także spójne i dopasowane do potrzeb klientów oferty, mogą przyciągać nowych klientów i zwiększać ich zadowolenie z zakupów. W dłuższej perspektywie prawdopodobnie przyczyni się to do zwiększenia lojalności klientów i poprawienia osiąganych przez firmę wyników.

Jak wdrożyć koncepcję omnichannel w sklepie?

Wdrożenie podejścia omnichannel w eCommerce wymaga przede wszystkim zintegrowania różnych kanałów sprzedaży i komunikacji z klientami, takich jak sklep internetowy, punkty stacjonarne, media społecznościowe, e-mail, czat czy telefon. Poniżej przedstawiamy kilka kroków, które warto podjąć, aby wdrożyć podejście omnichannel:

1. Analiza potrzeb klientów

pierwszym krokiem jest bez wątpienia zrozumienie potrzeb i preferencji klientów, co jest niezbędne do tego, by zaprojektować spójne i dopasowane do nich strategie marketingowe. W tym celu warto zbadać zachowania zakupowe klientów, ich preferencje dotyczące kanałów sprzedaży i komunikacji, a także sposoby poszukiwania informacji o produktach (opracować tzw. customer journey, czyli ścieżkę zakupową Twojego klienta). Na tej podstawie - podjąć z kolei decyzje takie jak np. zaprojektowanie aplikacji mobilnej, zapewnienie możliwości korzystania z Click&Collect, wdrożenie odpowiednich metod płatności (np. płatności odroczone zarówno w sklepie online, jak i stacjonarnie) czy wykorzystanie możliwość AR/VR.

2. Integracja systemów

kolejnym krokiem jest integracja różnych systemów, takich jak CRM, systemy magazynowe, moduły płatności czy dostawy, aby umożliwić klientom swobodne korzystanie z różnych kanałów sprzedaży, a przedsiębiorstwu łatwiejszą obsługę zamówień.

3. Personalizacja oferty

ważnym elementem podejścia omnichannel jest personalizacja oferty i komunikacji z klientami. Dlatego warto zainwestować w narzędzia marketingowe takie jak np. systemy rekomendacji, które pozwolą dostarczać klientom spersonalizowane propozycje.

4. Ciągła optymalizacja

istotne jest, by pamiętać, że wdrożenie podejścia omnichannel to proces ciągły, który wymaga stałego monitorowania i optymalizacji działań. Dlatego warto regularnie analizować dane z różnych kanałów sprzedaży i komunikacji z klientami, aby identyfikować obszary do poprawy i dostosowywać strategie marketingowe. Współczesny krajobraz biznesowy zmienia się bardzo szybko (obecnie obserwujemy m.in. zmiany z uwagi na rozwój sztucznej inteligencji) i trzeba stale trzymać rękę na pulsie, by niektórych zmian nie wprowadzić za późno w stosunku do konkurencji.

Wdrożenia omnichannel – przykłady

Przykłady zastosowania omnichannel w praktyce pokazują, że wdrożenie takiej strategii biznesowej przynosi wiele korzyści zarówno dla klientów, jak i dla firm. Przedsiębiorstwa, które decydują się na to podejście, zwiększają swoją konkurencyjność, poprawiają wizerunek marki, a także osiągają lepsze zyski. Takie postępowanie jest bowiem niezbędne do tego, by sprostać wymaganiom klientów i pozostać konkurencyjnymi na rynku. Wśród przykładów firm, które wdrożyły z sukcesem strategię omnichannel, wymienimy między innymi IKEA, Sephora czy Nike

IKEA

IKEA umożliwia klientom dostęp do swojej oferty produktowej nie tylko w sklepach stacjonarnych, ale również w sklepie internetowym i aplikacji mobilnej. Dzięki temu klienci mają możliwość łatwego porównywania cen, sprawdzania dostępności produktów oraz składania zamówień online. Firma oferuje również możliwość odbioru zamówionych produktów w sklepie stacjonarnym lub dostawy do domu. Udostepnia także aplikacje wykorzystujące AR dla lepszego poznania swoich produktów i dopasowania ich do potrzeb klienta. To wszystko sprawia, że klienci chętniej korzystają z oferty, a ich lojalność rośnie.

Sephora

W przypadku Sephora klienci mogą składać zamówienia przez internet, a następnie odbierać je w sklepie stacjonarnym. Firma udostępnia również aplikację mobilną, która pozwala na skanowanie kodów kreskowych produktów w sklepie i uzyskiwanie dodatkowych informacji oraz opinii o produktach. Sephora wykorzystuje również wirtualną rzeczywistość do konsultacji i tutorialów online, a także do “przymierzenia” wybranych kosmetyków w aplikacji mobilnej. Takie możliwości zachęcają do korzystania z oferty poprzez uruchomienie wielu kanałów komunikacji.

Nike

Klienci Nike mogą kupować produkty zarówno w sklepach stacjonarnych, jak i za pośrednictwem sklepu internetowego. Dodatkowo firma posiada rozbudowaną aplikację mobilną, która umożliwia klientom przeglądanie produktów, personalizację zamówień, śledzenie aktywności fizycznej i korzystanie z ekskluzywnych ofert.

Wśród bardziej niestandardowych przykładów wymienimy jeszcze m.in. markę okularów Warby Parker, która zapewnia możliwość skorzystania z usługi "Home Try-On" polegającą na bezpłatnym wysyłaniu próbek okularów do domu klienta.

Chociaż powyższe przykłady są zróżnicowane pod względem sposobu realizacji omnichannel, to świetnie pokazują, że tego typu podejście wspiera budowanie relacji z klientami, co nie pozostaje bez wpływu na osiągane przez firmę wyniki.

Omnichannel – podsumowanie

Jeszcze niedawno o omnichannel mówiliśmy jako o szybko rozwijającym się trendzie w branży eCommerce – stanowiącym efekt przede wszystkim powrotu do sklepów stacjonarnych po okresie pandemii COVID-19, kiedy znacząca większość zakupów dokonywana była online. Dynamiczny rozwój handlu elektronicznego przez ostatnie 3 lata wymusił konieczność znalezienia sposobu na przenikanie się kanałów online oraz offline, odmieniając prowadzenie sprzedaży i organizację działań marketingowych. Obecnie można bez wątpienia stwierdzić, że to podejście zapewnia sklepom zwiększone obroty z racji dostarczania perfekcyjnej obsługi klienta i dopasowanie do preferencji każdego konsumenta. Jeśli więc jeszcze nie postanowiłeś o wdrożeniu strategii omnichannel do swoich działań, być może jest to ostatni dzwonek, by w ten sposób zwiększyć swoją konkurencyjność.