Przeliczasz liczbę porzucanych koszyków na utracony zysk? Zastanawiasz się, czemu klient wchodzi na Twoją stronę, ale nie dokonuje zakupów? Widzisz mały wskaźnik otwarć maili wysłanych do osób zapisanych do newslettera i nie potrafisz stwierdzić, co właściwie robisz nie tak? Być może Twojej firmie brakuje skutecznych działań marketing automation, które będą dostosowane do funkcjonowania w dynamicznym świecie eCommerce. Skąd taki wniosek? Czytaj dalej, a sam będziesz potrafił odpowiedzieć na to pytanie!
Marketing automation - odpowiedź na potrzeby biznesu
Każdy klient (zarówno dużego, jak i małego eCommercu) lubi być traktowany indywidualnie - to nie ulega wątpliwości. Stosunkowo łatwo jest zadbać w odpowiedni sposób o klienta w trakcie zakupów stacjonarnych, gdy możesz do niego podejść, zaoferować pomoc, dowiedzieć się, czego potrzebuje. Właściwa postawa sprzedawcy to jeden z czynników zachęcających do powrotu do sklepu. Jak to jednak zrobić w świecie wirtualnym?
Generowanie skutecznych leadów przekładających się na sprzedaż to główny cel każdego eCommercu. Pomocne w osiągnięciu takich rezultatów w przypadku e-zakupów może być oprogramowanie marketing automation dobrane (pod względem oferowanych narzędzi) odpowiednio do potrzeb. Taki system wykorzystuje sztuczną inteligencję oraz specjalne algorytmy, by monitorować i analizować zachowania użytkowników. W jakim celu? Po to, by na podstawie zgromadzonych informacji (dane demograficzne, zainteresowania, czynności wykonane na stronie zebrane np. z plików cookies) przeprowadzić segmentację klientów, wybrać osoby dopasowane do grupy docelowej konkretnego eCommercu i zaproponować im treści - oferty i reklamy - dopasowane do potrzeb (personalizacja). Wzmocniony przekaz marketingowy dający większą szansę na sprzedaż lub inny oczekiwany efekt? Jak najbardziej!
Efekty marketing automation dla eCommerce
The reasons why companies choose to implement marketing automation are related to eCommerce strategic goals such as increasing leads or sales revenue, improving customer engagement, achieving marketing ROI, and improving campaign measurability.
Wśród korzyści związanych z marketing automation należy wymienić jednak nie tylko lepsze wyniki finansowe czy możliwość zadbania o dobre doświadczenia użytkowników strony i budowania z nimi pozytywnych relacji. Istotniejsza jest również sprawniejsza obsługa eCommercu dzięki zaoszczędzeniu czasu pracowników. Automatyzacja to także sposób na to, by wynieść swoją komunikację na wyższy poziom.
Czy to już czas na marketing automation?
Sygnały, że powinieneś przemyśleć działania marketingowe swojego eCommercu, możesz zobaczyć z każdej strony. Zmniejszająca się sprzedaż, niska liczba powracających klientów, duży odsetek porzuconych koszyków to tylko przykłady sytuacji, które powinny zapalić w Twojej głowie czerwoną lampkę. Badania pokazują, że aż 70% transakcji online nie jest dokańczanych, co bez wątpienia nie sprawia radości ani małym sklepom, ani dużym eCommercom. Czasem siły (i czas) pracowników działu sprzedaży, obsługi klienta czy marketingu są niewystarczające, by walczyć z tym problemem - nawet sobie nie jesteśmy w stanie wyobrazić, ile czasu zajęłoby ręczne zbieranie danych i ich analiza. Rozwiązanie? Wdrożona (w mniejszym lub większym stopniu) automatyzacja pracy w ramach działań marketingowych, która pozwoli zauważyć satysfakcjonujące rezultaty dzięki dbaniu o bardziej pozytywne doświadczenia klientów.
W kontekście marketing automation w eCommerce znaczenie ma nie tylko liczba porzucanych koszyków, ale jeszcze kilka innych istotnych kwestii.
Dane statystyczne potwierdzają, że marketing automation przynosi korzyści przekładające się na zwiększenie zysku firmy, czyli pozwala osiągnąć najważniejszy cel każdego biznesu. Co więcej, na ich podstawie możesz się domyślać, z dużym prawdopodobieństwem, że Twoja konkurencja wdrożyła wybrane - jedno lub kilka - narzędzi MA. Nie chcesz zostać w tyle, prawda?
Marketing automation w eCommerce - how it works?
Marketing zautomatyzowany to sposób na prowadzenie kontaktu z klientami zarówno potencjalnymi (w celu ich nabycia), jak i dotychczasowymi (w celu budowania lojalności) - odbywa się bez konieczności angażowania pracowników działu marketingu. Może być stosowany na każdym etapie lejka zakupowego: od przeglądania oferty aż po opiekę posprzedażową.
Technologie marketing automation pozwalają zaplanować rutynowe działania w eCommerce (jak klient kliknie w X, to wyskoczy mu Y, a jak w Z, to dostanie maila A), które świetnie się sprawdzają, gdy użytkownik poczuje chęć rezygnacji z zakupu produktu lub usługi, a także w ramach opieki posprzedażowej. Ale to nie wszystko - można również wprowadzić w pełni spersonalizowane przekazy, które będą budować wyjątkową relację z użytkownikiem eCommercu.
Marketing automation - rozwiązania, które możesz wykorzystać w swoim eCommerce
Producenci oferują szereg programów pozwalających na wykorzystanie zróżnicowanych narzędzi marketing automation w przypadku mniejszych i większych eCommerców. To, na jaki system się zdecydujesz, powinno zależeć od potrzeb Twojego biznesu i tego, jakie rozwiązania sprawdzą się w Twoim przypadku - a możliwości są naprawdę ogromne. Najlepiej wybrać oprogramowanie, które umożliwi docieranie do klienta za pomocą zróżnicowanych kanałów komunikacyjnych w ramach działań powtarzalnych i dopasowanych do indywidualnych potrzeb użytkownika.
Poniżej wymieniamy najpopularniejsze przykłady działań wybieranych przez eCommercy w ramach zautomatyzowanego marketingu:
Chatboty
Chatbot wysyłający wiadomość powitalną przy pierwszej aktywności użytkownika na stronie to doskonały sposób, by od początku budować relację z klientem. Zautomatyzowane okienko pozwoli również odpowiedzieć na podstawowe pytania użytkownika czy powiadomić o godzinach dostępności konsultantów, co zapewni użytkownikowi poczucie “zaopiekowania”. Co więcej, ich wykorzystanie pozwala zaoszczędzić nawet do 30% kosztów obsługi klienta.
Strategia e-mail marketingowa
Oprogramowania marketing automation pozwalają wysyłać nie tylko wiadomości powitalne, ale również maile zachęcające do podjęcia czy ukończenia działania (w przypadku porzuconych koszyków - jednej z największych bolączek eCommerce). Można je wykorzystać również do wysyłki newsletterów czy powiadomień o pojawieniu się brakujących towarów w e-sklepie. Triggered e-mails, czyli automatyczne wiadomości wysyłane na podstawie konkretnego zachowania użytkownika, sprawdzają się najlepiej, co potwierdzają dane - 70,5% wyższy wskaźnik otwarć oraz 152% wyższy współczynnik klikalności (CTR) niż w przypadku ogólnych newsletterów.
Pop-upy i exit pop-upy
Pop-up z zachętą do zapisania się do newslettera czy exit-up z formularzem kontaktowym? Czemu nie - zwłaszcza, gdy zaoferujesz rabat lub inny benefit. Klienci pozytywnie odbierają takie zautomatyzowane zachowania. Wyskakujące okienka mogą się pojawić zarówno przy wejściu, jak i wyjściu ze strony, ale także w trakcie korzystania z niej (po określonym czasie).
Komunikacja posprzedażowa
Może obejmować wysłanie prośby o ocenę produktu czy procesu zakupowego. Niektóre firmy z branży eCommerce decydują się również na przesłanie maila z prośbą o wystawienie recenzji na stronie. Popularna jest także wysyłka urodzinowa (SMS lub e-mail z informacją o rabacie z uwagi na ukończenie kolejnego roku życia), a także wiadomości “Długo Cię u nas nie było” skierowane do klientów, którzy już kiedyś dokonali zakupu na stronie.
Personalizacja oferty
Narzędzia marketing automation pozwalają na tworzenie oferty i reklam, które będą w pełni dostosowane do potrzeb konkretnego klienta eCommercu. Grafiki, SMSy czy wiadomości tworzone są w oparciu o zebrane dane demograficzne oraz dotyczące zainteresowań. Możesz również dokonać personalizacji np. widniejącego na stronie banera, by pojawiło się na nim imię osoby odwiedzającej stronę.
Lead Nurturing
Zwiększenie wiedzy klienta na temat produktu lub usługi to sposób na to, by zachęcić go do zakupu w późniejszym czasie, jeśli teraz nie chce lub nie może się zdecydować. Możesz to robić poprzez zorganizowane kampanie (np. mailingowe). W taki sposób zbudujesz świadomość klienta i sprawisz, że powróci na stronę Twojego eCommercu w momencie, w którym będą lepsze warunki do dokonania zakupu.
Wszystkie wymienione działania pozwalają na utrzymywanie stałego kontaktu z klientem w celu budowania pozytywnych, długotrwałych relacji, które przełożą się na zysk dla firmy. Ich podsumowanie znajduje się na poniższej grafice, która ułatwi dobranie odpowiednich narzędzi do potrzeb firmy.
Automatyzacja marketingu - co mogę zrobić w swoim eCommerce?
Pomysły na działania i możliwości w ramach marketing automation w eCommerce właściwie się nie kończą. Nie powiemy Ci jednak, które z nich są najlepsze, gdyż wszystko zależy od istoty Twojego biznesu oraz specyfiki produktów czy grupy docelowej. Bardzo ważne jest więc to, żebyś pamiętał, by - przed sięgnięciem po zautomatyzowane narzędzia marketingowe - przeprowadzić dokładną analizę, które elementy funkcjonowania Twojego sklepu wymagają poprawy.
Klienci eCommerce często porzucają koszyki? Zadbaj o to, by dostarczyć im przypomnienie dot. produktu, którym byli zainteresowani (może pokusisz się nawet o jakiś rabat, żeby zachęcić do dokonania transakcji?). Chciałbyś, żeby osoba, która kupiła wybrany produkt, zainteresowała się kolejnym? W budowaniu customer loyalty pomogą Ci spersonalizowane propozycje (na pewno zdarzyło Ci się dostać maila pt. “Może Cię zainteresować także…”). Dotychczasowy klient jest nieaktywny od dłuższego czasu (np. miesiąca)? Przypomnienie w formie maila lub SMSa być może zachęci go do ponownych odwiedzin w sklepie.
Technologie marketing automation nieustannie się rozwijają. Możemy oczekiwać, że w niedługim czasie pojawią się kolejne systemu lub narzędzia, które pozwolą nam jeszcze lepiej dbać o klienta. Być może stanie się to z wykorzystaniem VR, AR lub innej nowoczesnej technologii zmieniającej eCommerce?
Automatyzacja w eCommerce - usprawnianie, ulepszanie, przyspieszanie
Lepsze relacje z klientami, większa sprzedaż, oszczędność czasu i zasobów - kto by potrafił zrezygnować z takich rezultatów marketing automation? Jeśli przemawiają do Ciebie przedstawione powyżej argumenty i czujesz, że opisane narzędzia mogłyby okazać się znaczącym wsparciem dla Twojego biznesu, nie wahaj się przed zapoznaniem z oferowanymi na rynku oprogramowaniami. Przeanalizuj dostępne możliwości i wybierz najlepiej dopasowaną do potrzeb eCommerce.
Pamiętaj jednak, że zautomatyzowany system to wciąż tylko system i mogą zdarzyć się w nim błędy. Czujność nad prowadzonymi działaniami marketingowymi musi więc być zawsze zachowana!
