Z pewnością podczas zakupów stacjonarnych nie raz zdarzyła Ci się sytuacja, w której sprzedawca tuż przy kasie zaproponował Ci dodatkowy produkt (np. spray do ochrony obuwia przy zakupie butów). Bardzo możliwe, że znasz także scenariusz, w którym odwiedzając np. salon z elektroniką, asystent pomagał Ci wybrać produkt o jak najlepszych parametrach (nawet jeśli początkowo byłeś zainteresowany inną wersją). Opisane powyżej techniki sprzedaży to kolejno cross selling oraz up selling. Według badania firmy Forester zastosowanie tych strategii może okazać się skuteczne także w rzeczywistości online, zwiększając zyski ze sprzedaży w Twoim eCommerce nawet o 40%. W jaki sposób wykorzystać je w sklepie internetowym, by nie wywołać poczucia przytłoczenia u klienta? W doborze odpowiednich narzędzi i stworzeniu spójnych doświadczeń zakupowych pomoże Ci lektura tego artykułu!
Postawisz na up selling, cross selling czy może wybierzesz obie strategie jednocześnie?
Klient odwiedzając stronę Twojego sklepu internetowego, często nie poszukuje konkretnego produktu, a oczekuje, że rozwiąże problem, z którym aktualnie się mierzy. Zrozumienie motywacji zakupowych klienta to istotny element, który pomoże Ci odpowiednio dostosować swoją ofertę do jego potrzeb. W tym celu pomocne będzie opracowanie strategii sprzedaży (np. na podstawie analizy danych), a także technik, które pomogą zwiększyć sprzedaż. Jedną z nich jest właśnie cross selling. Na czym polega tzw. sprzedaż krzyżowa?
Cross selling określa się także jako sprzedaż komplementarną - taka strategia zakłada proponowanie klientom produktów lub usług uzupełniających te, które właśnie zakupili (np. akcesoriów trekkingowych przy zakupie roweru turystycznego) Wykorzystanie tej techniki sprzyja zwiększeniu wartości koszyka zakupowego klienta, a w konsekwencji także przychodów Twojej platformy. Jak wykorzystać ją w praktyce w swoim sklepie internetowym?
Jednym z efektywnych sposobów implementacji cross sellingu w Twoim sklepie internetowym jest umieszczenie modułu z propozycjami komplementarnych produktów lub usług w dogodnym dla potencjalnego klienta miejscu. W zależności od poziomu skłonności użytkownika do zwiększenia wartości koszyka, rodzaju produktów czy designu platformy taką funkcjonalność możesz umieścić np.:
Samo umieszczenie modułu z proponowanymi artykułami może jednak nie wystarczyć - warto wówczas wykorzystać możliwości platformy, aby wskazać klientowi na dodatkową wartość płynącą z zakupu produktów komplementarnych. Możesz to osiągnąć poprzez:
W przeciwieństwie do cross sellingu upselling nie zachęca do dodawania kolejnych produktów do koszyka - podstawą tej strategii jest podniesienie wartości produktu podstawowego. W zależności od rodzaju asortymentu sprzedawca może zaprojektować klientowi lepszy (np. ze względu na bardziej wydajne parametry techniczne) bądź po prostu nowszy model artykułu w ramach tej samej kategorii produktów. Przykładem takiego scenariusza może być przekonanie użytkownika do wyboru laptopa z wyższymi parametrami, co pozwoli mu efektywniej wykonywać swoją pracę.
Strategia upsellingu to nie tylko sposób na zwiększenie wartości zamówienia, ale przede wszystkim szansa na tworzenie lepszych doświadczeń dla klienta - przekonując go do wyższego modelu produktu, oferujesz mu bardziej wartościowe rozwiązanie, które lepiej odpowiada jego potrzebom i oczekiwaniom.
Kluczowym elementem skutecznego up sellingu jest odpowiedni dobór produktów. Decydując się na tę strategię, musisz mieć na uwadze, że nie każdy rodzaj oferty możesz zaprezentować w ten sposób. W przypadku towarów, które nie posiadają wyraźnych różnic w jakości lub funkcjach, warto poszukać innych strategii promocji lub poprawić atrakcyjność oferty w inny sposób (np. dodając tzw. rich content na karcie produktu). Proponowanie użytkownikom wersji premium produktu (w ramach up sellingu) świetnie sprawdzi się natomiast w takich branżach takich jak: branża elektroniczna czy sportowa.
Wdrażając moduł, służący up sellingowi warto postępować według określonych wskazówek, które zwiększą efektywność tej strategii. Na co warto zwrócić szczególną uwagę?
Przemyślane wykorzystanie strategii cross sellingu i up sellingu może przyczynić się do wzrostu sprzedaży, polepszenia doświadczeń zakupowych oraz wzmacnia lojalności klientów. Musisz mieć jednak na uwadzę, że pomimo wielu podobieństw wdrożenie obu strategii wymaga innego podejścia. W celu lepszego zrozumienia różnic i podjęcia, jak najlepszej decyzji, przygotowaliśmy zestawienie najważniejszych informacji o obu technikach w formie przejrzystej tabeli.
CROSS SELLING | UP SELLING | |
---|---|---|
Cel | ||
Przykłady narzędzi | rabaty i promocje przy zakupie zestawów mailing z propozycjami dodatkowych artykułów |
opinie zadowolonych klientów wyczerpujące opisy i rozbudowany content |
Kiedy wykorzystać technikę? | ||
Zalety | indywidualne podejście do klienta budowanie lojalności i relacji z kupującym lepsze wykorzystanie preferencji i zachowań użytkowników |
|
Pewnie zastanawiasz się, co w przypadku, gdy klient pomimo zachęty nie zakupi dodatkowych produktów w ramach strategii cross sellingu lub nie zdecyduje się na wybór lepszego elementu oferty w kontekście up sellingu? Brak bezpośredniej reakcji na zastosowane techniki (czyli zwiększenia wartości koszyka zakupowego) wciąż może przynieść korzyści - szczególnie w długim terminie. Jak to możliwe?
Przede wszystkim, strategie cross i up sellingowe, nawet jeśli nie skutkują bezpośrednią sprzedażą produktów, przyczyniają się do wydłużenia czasu spędzonego przez klienta na Twojej stronie internetowej. Klient poświęcając więcej czasu na przeglądaniu oferty, nie tylko zapamięta ją na dłużej, ale także sprawi, że dodatkowy czas wpłynie na poprawę kluczowych wskaźników na Twojej stronie. Utrzymanie odpowiedniego poziomu współczynników takich jak bounce rate czy długość sesji na stronie pozytywnie wpłynie na widoczność platformy na tle konkurencji i pozycjonowanie w wyszukiwarce Google.
Co więcej, nawet jeśli użytkownik nie podjął się zakupu w ramach strategii to dane o przeglądanych przez niego produktach możesz wykorzystać do dalszego personalizowania rekomendacji, co zwiększa szanse na zawarcie transakcji w przyszłości. W tym celu możesz wykorzystać np. uczenie maszynowe i sugerować użytkownikom produkty komplementarne lub wyższej jakości na zasadzie analizy ich preferencji oraz zachowań zakupowych klienta.
Czy up- bądź cross selling to niezbędny element Twojej strategii sprzedażowej? Wybór rodzaju technik zwiększających sprzedaż oraz ich skuteczne wdrożenie zależy nie tylko od możliwości technicznych platformy, ale przede wszystkim od świadomości branży, w jakiej działasz oraz znajomości potrzeb kupujących. Indywidualne podejście do klienta jest kluczowe, aby dostarczać mu wartościowe propozycje, które rzeczywiście odpowiadają jego oczekiwaniom.
Wartościowa strategia wykorzystująca techniki up- i cross sellingu to połączenie analizy danych, kreatywności oraz zrozumienia rynku. Przedstawione w tym artykule wskazówki, z pewnością pomogą Ci osiągnąć tzw. sytuację win-win, w której jednocześnie zwiększysz sprzedaż i zbudujesz długotrwałe relacje z klientami, dostarczając im dokładnie to, czego potrzebują. Gotowy na podwójny sukces?