Poszukujesz nowych ścieżek rozwoju dla swojego sklepu internetowego? Zastanawiasz się, jak poprawić swoje dotychczasowe wyniki sprzedaży? Zauważasz nagły spadek liczby klientów i chcesz poznać jego źródło? Niezależnie od Twojej motywacji dobrym rozwiązaniem może okazać się audyt eCommerce, czyli kompleksowa analiza platformy wykonana przez specjalistów. Subiektywne spojrzenie na Twój biznes poparte doświadczeniem może rzucić zupełnie nowe światło na możliwości e-sklepu. Przekonaj się, jak w praktyce wykonywany jest audyt eCommerce i jak może przyczynić się do ulepszenia Twojej platformy.
Audyt sklepu internetowego - na czym właściwie polega?
W ujęciu biznesowym audyt sprowadza się do kompleksowego badania przedsiębiorstwa przez zewnętrzny i niezależny podmiot. Pozwala to zidentyfikować mocne i słabe strony firmy, a także zestawić cele jej działania z rzeczywistością. Jak jednak odnieść pojęcie audytu do eCommerce?
Podobnie jak w przypadku audytu biznesowego, w audycie eCommerce kluczowym celem jest identyfikacja błędów, niedociągnięć oraz znalezienie możliwości optymalizacji prowadzenia e-sklepu. Wykorzystywana w tym procesie wiedza i doświadczenie specjalistów z zewnątrz pozwala na uzyskanie obiektywnego spojrzenia na działanie swojej platformy sprzedażowej. W rezultacie audyt dostarcza wartościowej wiedzy, która może znacznie wpłynąć na sukces i efektywność Twojego sklepu internetowego.
Co bada audyt eCommerce?
Dopasowanie zakresu audytu do swojego eCommerce jest kluczowe dla skutecznego przeglądu i oceny wydajności Twojego biznesu online. W zależności od stopnia złożoności strony (ilości podstron, produktów, funkcjonalności) audyt może obejmować różne obszary e-sklepu. Jak wybrać te, które pozwolą najlepiej ocenić kondycję platformy sprzedażowej? W zależności od wybranego zakresu audytu najczęściej badanie obejmuje:
- elementy techniczne i funkcjonalne np. szybkość ładowania się strony, responsywność, czy wyniki sklepu mierzone na podstawie wskaźników,
- jakość zamieszczanych na stronie treści oraz ich dostosowanie do zasad SEO,
- zapewnienie odpowiedniego UX, w tym w szczególności dbałość o spójność, design oraz estetykę strony.
Zanim przystąpisz do audytu i wybierzesz poszczególne obszary badań, określ swoje cele i oczekiwania. Czy chcesz zidentyfikować słabe punkty w swoim eCommerce, zoptymalizować procesy sprzedażowe, czy może poprawić konwersję? Jasno określone cele pomogą Ci w wyborze odpowiednich obszarów badania. Przeanalizuj także unikalne wymagania i specyfikę swojej branży, profil swojej grupy docelowej oraz dane analityczne. W przypadku wątpliwości warto skorzystać z pomocy doświadczonego software house'u, który pomoże w identyfikacji obszarów do ulepszenia i zaproponuje konkretne rozwiązania. Co więcej, taka współpraca może w perspektywie czasu dostarczyć gotowe narzędzia i rozwiązania, które pomogą Ci w naprawie zidentyfikowanych błędów i rozwinięciu swojego eCommerce.
Jaką metodologię audytu wybrać?
Efektem prac nad audytem powinna być lista obszarów e-sklepu, jakie warto poprawić oraz rekomendacji możliwych zmian. W celu zebrania wszystkich niezbędnych informacji wykorzystuje się różnego rodzaju metody badawcze. Najczęściej wykorzystuje się dwie z nich - wędrówkę heurystyczną oraz poznawczą. Pierwszą z nich poznasz dzięki lekturze tego artykułu. Jeśli jesteś ciekawy, w czym tkwi istota wędrówki poznawczej, obserwuj naszego bloga - z pewnością wkrótce zdradzimy jej szczegóły!
Audyt w 10 krokach, czyli heurystyki Nielsana
Choć słowo heurystyka może wydawać się skomplikowanym terminem, to każdy z nas w sposób mniej lub bardziej świadomy wykorzystuje heurystyki na co dzień. Za tym pojęciem kryje się umiejętność poszukiwania związków między faktami i odkrywania nowych prawd oraz formułowania hipotez. Często zdarza się, że takie wnioskowanie może prowadzić do tworzenia pewnych uproszczeń myślowych i przewidywalnych wzorców zachowań.
Na tej zasadzie w 1990 roku Jakob Nielsen, duński specjalista w dziedzinie użyteczności opracował 10 heurystyk, które obecnie stały się podstawą do przeprowadzenia audytu eCommerce. Każde z założeń odnosi się do poszczególnych obszarów witryny i ich oceny na podstawie przyjętych zasad. Przekonaj się, czy na pewno wykorzystujesz każdą z heurystyk w swoim sklepie internetowym.
#1 Pokazuj status systemu
W pierwszej kolejności upewnij się, czy Twoja platforma pozwala na dokonanie wszystkich oczekiwanych przez użytkownika akcji. Potencjalny klient odwiedzając e-sklep, będzie oczekiwał intuicyjnej i prostej ścieżki zakupowej, w której żaden element procesu nie wzbudzi jego wątpliwości. Aby osiągnąć ten cel, pamiętaj, żeby na poszczególnych etapach jego wędrówki umieścić informacje o postępie np. za pomocą widocznych tytułów strony, a także poprzez uwzględnienie klarownego komunikatu o działaniach, które może w ich ramach podjąć np. dodanie produktu do koszyka czy status płatności.
#2 Zadbaj o zgodność pomiędzy systemem a rzeczywistością
Zastanawiałeś się, dlaczego tak wiele osób korzysta z serwisów z muzyką typu Spotify? Zauważ, że design tego typu aplikacji odzwierciedla fizyczne odtwarzacze muzyki (m.in. układ i kształt przycisków). Użytkownicy chętniej korzystają z funkcjonalności, które znają z rzeczywistości. Ta zasada obowiązuje także w eCommerce - kupujący chętniej dokonują zakupów w sklepie, w którym przejście przez całą ścieżkę zakupową wydaje się znajome i naturalne. Możesz osiągnąć taki efekt, dbając o wykorzystanie przejrzystego i intuicyjnego designu czy przemawiającego do klienta języka (np. wykorzystanie CTA z jasnym komunikatem).
#3 Daj użytkownikowi pełną kontrolę
Brak pełnej znajomości nowego systemu może wywołać w użytkowniku obawę, że przypadkowo popełni jakiś nieodwracalny błąd. Takie myśli mogą wręcz całkowicie zniechęcić odwiedzających do dokonania jakichkolwiek działań na stronie. Z tego względu ważne jest, by zapewnić im poczucie pełnej kontroli nad własnymi działaniami. Zadbaj o to, by możliwość edycji zamówienia czy rezygnacji z finalizacji zakupu była tak samo intuicyjna, jak dodanie produktu do koszyka.
#4 Trzymaj się standardów i zachowaj spójność
Warto pamiętać, że projektując layout swojej platformy, powinno się uwzględnić przyzwyczajenia i oczekiwania kupujących. Wyszukiwarka produktów najczęściej umieszczona jest na górze strony, rozwijane menu znajduje się z lewej strony bądź u góry, a obok ceny produktu pojawiają się możliwe do wyboru opcje (np. kolor czy rozmiar) - takie wyobrażenie o stronie internetowej stało się wzorcem. Kiedy strona internetowa jest z nim zgodna, kupujący nie odczuwają konsternacji czy zagubienia. Szczególnie istotne jest, aby nowi klienci mogli niemal natychmiast odnaleźć się na stronie, odszukać interesujące ich produkty i korzystać z funkcji, których potrzebują.
#5 Zapobiegaj błędom
Podejmując się nowych aktywności, łatwo o popełnienie błędów. Nic więc dziwnego w tym, że klient, odwiedzając po raz pierwszy nieznaną platformę, może czuć się zagubiony. Nielsen wyróżnił dwa rodzaje tego typu błędów - potknięcia oraz pomyłki (z ang. slips and mistakes). Czym różnią się one między sobą i jak im zapobiegać?
Potknięcia to nieświadome błędy klientów spowodowane najczęściej ich nieuwagą. Ze względu na indywidualne cechy kupujących ich całkowite uniknięcie jest niemożliwe. Możesz jednak ograniczyć ich występowanie np. poprzez wdrożenie inteligentnych podpowiedzi w wyszukiwarce produktów. Dzięki tej funkcjonalności klient odnajdzie wyszukiwaną frazę, nawet jeśli zrobi tzw. “literówkę” podczas jej wpisywania. Z kolei pomyłki to świadome błędy, które wynikają bezpośrednio z niewłaściwego projektu witryny. Dla przykładu uwzględnienie informacji o braku dostępności produktu w magazynie spowoduje, że sfrustrowany klient zrezygnuje z dokonania jakiegokolwiek zamówienia.
#6 Daj wybór, zamiast zmuszać do zapamiętywania
Zdarzyło Ci się kiedykolwiek zapomnieć o jakimś ważnym zadaniu, mimo że bardzo zależało Ci na jego wykonaniu? Dzieje się tak, dlatego że człowiek ma ograniczone zasoby pamięci krótkotrwałej. Projektując interfejs swojego eCommerce, powinieneś zredukować liczbę elementów, jakie użytkownik musi zapamiętać. Tworząc poszczególne funkcjonalności, kieruj się zasadą “podpowiadaj, wskazuj, przypominaj”. Dobrą praktyką będzie np. uwzględnienie sekcji “ostatnio oglądane” w widocznym miejscu na stronie, zapewnienie autouzupełniania formularzy bądź udostępnienie możliwości ponownego złożenia zamówienia. To ostatnie będzie szczególnie dobrze odebrane w branżach, w których klienci dokonują regularnych transakcji (np. artykuły codziennego użytku).
#7 Zapewnij elastyczność i efektywność
System powinien dostosowywać się do różnych potrzeb klientów, dlatego projektując platformę, musisz sprostać oczekiwaniom zarówno bardziej, jak i mniej doświadczonych użytkowników. Elestyczność i efektywność w e-sklepie możeszesz osiągnąć, stosując różne metody, takie jak.:
- automatyzacja poszczególnych etapów np. poprzez umożliwienie rejestracji i logowania się do konta za pomocą mediów społecznościowych,
- uproszczenia formularza (zaznaczanie wszystkich zgód za pomocą jednego kliknięcia),
- ułatwienie poszukiwania produktów przy pomocy opcji wyboru wielu filtrów jednocześnie.
#8 Postaw na estetykę i umiar
Sklep internetowy powinien nie tylko cieszyć oko i być spójny z identyfikacją wizualną marki, ale przede wszystkim spełniać podstawowy cel, jakim jest maksymalizacja sprzedaży. Z tego względu warto zadbać, by layout był funkcjonalny i sprzyjał sprawnemu poruszaniu się po stronie. Nie oznacza to jednak, że Twój eCommerce powinien być całkowicie “płaski” i pozbawiony efektów wizualnych. Ważne jest osiągnięcie kompromisu, co pozwoli uzyskać pewność, że projekt nie rozprasza klienta podczas podejmowania ważnych decyzji (np.w trakcie finalizowania zamówienia).
#9 Zapewnij skuteczną obsługę błędów
W tym miejscu warto raz jeszcze powrócić do 5 heurystyki. Co, jeśli mimo starań nie uda się uniknąć powstania błędów na stronie? W takim wypadku przede wszystkim nie należy zwlekać, tylko od razu po wykryciu pomyłki przekazać użytkownikowi jasny komunikat i w razie możliwości - podpowiedzieć rozwiązanie. Może zdarzyć się, że użytkownik podczas rejestracji zaproponuje hasło niespełniające wymogów. Wówczas warto natychmiast wyświetlić informacje o zasadach logowania (liczbie wielkich liter czy znaków specjalnych w haśle). Dzięki temu klient nie odczuje frustracji spowodowanej przez podejmowanie kolejnych prób wpisywania hasła.
#10 Zadbaj o pomoc i dokumentację
W zależności od rodzaju produktów i branży, w której działasz, może być konieczne zastosowanie nieco bardziej zaawansowanych rozwiązań. Jeśli sprzedajesz produkty technologiczne, ważne jest, aby dostarczyć szczegółowe informacje dotyczące ich specyfikacji. Możesz to zrobić poprzez zamieszczenie załączników do pobrania w widocznym miejscu na stronie produktu. Z kolei, jeśli produkty w Twojej ofercie wymagają personalizacji, dobrym pomysłem jest przygotowanie krótkiej instrukcji krok po kroku (np. w formie video).
Nie zapominaj także, że zawsze istnieje możliwość, że jakiś użytkownik będzie po prostu potrzebował pomocy. Bez względu na stopień skomplikowania strony, warto zadbać o dostarczenie podstawowych informacji, np. w postaci sekcji FAQ (z ang. frequently asked questions, czyli najczęściej zadawane pytania).
Audyt eCommerce gotowy - co dalej?
Kompleksowa analiza platformy dokonana przez specjalistów pozwala na zidentyfikowanie mocnych i słabych stron firmy, optymalizację procesów sprzedażowych oraz poprawę efektywności sklepu. Przed przystąpieniem do audytu warto jasno określić cele i oczekiwania, przeanalizować specyfikę branży oraz poznać metodykę wykonywania audytu. Wiesz już, na czym polega 10 heurystyk Nielsena, czas teraz by wykorzystać je w praktyce i odkryć nowe perspektywy dla rozwoju swojego eCommerce. Jeśli masz wątpliwości, jak zacząć - my chętnie pomożemy!
