Przestrzeń sprzedażowa, reklamowa, networkingowa - tak inaczej można określić świat wirtualny, zwracając uwagę na korzyści, jakie przedsiębiorstwom przynosi obecność online. Nie można zapominać o tym, że Internet to również front rywalizacji (bardziej lub mniej intensywnej, w zależności od branży) - firmy nieustannie dążą do tego, by wyprzedzić swoją konkurencję w ramach różnych elementów (ofertą, kampaniami reklamowymi, programami lojalnościowymi itd). Utrudnieniem w osiąganiu tego celu są poważne błędy, niewielkie pomyłki czy widoczne niedociągnięcia, których można było uniknąć - opisane przez nas bolączki eCommerce. Twój e-sklep nie sprzedaje? Z tego artykułu dowiesz się dlaczego!
1. Brak SEO, SEM oraz contentowej strategii w social media
Wiarę w to, że eCommerce będzie generować zyski bez działań w ramach marketingu internetowego można nazwać jedynie naiwnością. Założenie, że do sukcesu i efektywnej sprzedaży wystarczy założenie sklepu internetowego, uruchomienie go i wystawienie towarów jest całkowicie błędne, ale należy je niestety uznać za powszechną bolączkę polskiego handlu internetowego. W celu osiągnięcia oczekiwanego efektu kluczowe są natomiast:
- budowanie pozycji witryny w wyszukiwarce, co trzeba postrzegać jako proces długofalowy, a nie do zrealizowania w ciągu miesiąca,
- aktywność reklamowa - zarówno w formie kreacji w Google Ads, jak i w innych (np. display),
- media społecznościowe prowadzone w oparciu o przemyślaną koncepcję, która nie zakłada jedynie autoreklamy produktów czy usług.
Wciąż duża ilość e-sklepów zapomina, jakie elementy są niezbędne, by osiągnąć sukces w wirtualnym świecie. Otrzymywany efekt jest podobny do tego, który uzyskamy, gdy na targowisku ustawimy swój stragan, nie zadbamy o właściwą ekspozycję, nie będziemy zachęcać klientów do korzystania z oferty, a na dodatek pojawimy się w danym miejscu od święta. Zdziwienie, że sprzedaż jest znikoma? Nie powinno się pojawić.
2. Strona internetowa, która nie zachęca
To nie tylko jeden problem - to całe tsunami zalewających nas problemów! Dobry eCommerce nie musi być zbudowany w technologii PWA (choć mógłby). Nie musi zadziwiać kodowanymi na zamówienie (a więc niezwykle kosztownymi) funkcjonalnościami (choć mógłby). Nie musi odznaczać się szatą graficzną stworzoną przez najlepszych na świecie specjalistów (choć mógłby). Nie może jednak nie mieć podstaw wpływających na to, że użytkownik chce wejść i zostać na danej stronie. Należy pamiętać o kwestiach technicznych (certyfikat SSL, wykupiona domena, poprawnie sformułowane tagi tytułowe i meta description itd.), użytkowych (UX oraz UI, które pozwalają w intuicyjny sposób dokonać zakupów), wizualnych (szata graficzna, która nie powoduje bólu oczu) czy contentowych (wartościowe treści - ważniejsza jest jakość niż ilość). By strona internetowa sprzedawała, istotne są więc takie elementy jak:
- konkretne i wyczerpujące opisy przedstawiające firmę i ofertę,
- fotografia lub wideo produktowe wykonane z dbałością o efekt wizualny,
- wyposażenie w niezbędne informacje: dane kontaktowe, sposoby dostaw, płatności, zwrotów, kwestia techniczne itp.
- pokusi się na skorzystanie z Twojej oferty, złoży zamówienie i będzie czekał na przesyłkę. Dla każdego eCommerce to bez wątpienia najważniejsza wiadomość dnia, dlatego od razu zabiera się za kompletowanie zamówienia, by zostało jak najszybciej doręczone.
- z jakiegoś powodu do złożenia zamówienia ostatecznie nie dojdzie, pomimo tego, że towar jest już w koszyku - może to wynikać z nieintuicyjnego procesu składania zamówienia, braku czasu czy zwykłego rozmyślenia się.
- zaprojektujesz stronę w odpowiedni sposób,
- będziesz dbał o podejmowanie zróżnicowanych działań przy wykorzystaniu narzędzi marketingu internetowego,
- zadbasz o najlepsze rozwiązania logistyczne,
- wykorzystasz nowoczesne rozwiązania technologiczne w podstawowych procesach e-biznesu (np. obsługa klienta),
- będziesz pamiętał o analizie danych,
3. Obsługa klienta z zamierzchłych (nietechnologicznych) czasów
Telefon to główne narzędzie, za pomocą którego klient może się z Tobą skontaktować? Mało który użytkownik Internetu ucieszy się z takiej wiadomości. Wchodząc na Twoją stronę internetową, potencjalny klient będzie oczekiwał wyboru formy, za pomocą której może uzyskać od Ciebie odpowiedź na nurtujące go pytania. Oczywiście, telefon może w dalszym ciągu pozostać, ale użytkownik na pewno doceni opcję kontaktu mailowego, posłania wiadomości przez media społecznościowe czy wypełnienia formularza kontaktowego bez konieczności zamykania zakładki z Twoją stroną. Najszybszy sposób? Czat obsługiwany w trakcie godzin otwarcia sklepu, dzięki któremu uzyskuje się odpowiedź w najkrótszym możliwym czasie - każdy marzy o tak sprawnej obsłudze klienta. Oczywiście, możesz również się zdecydować na bota generującego odpowiedzi na najbardziej podstawowe pytania, co pozwoli zaoszczędzić czas Twoich pracowników.
Warto też pamiętać o tym, że obsługa klienta to nie tylko indywidualny kontakt, ale również sprawna obsługa zamówień. Automatyczne e-maile informujące o tym, co się dzieje z zamówieniem to teraźniejszość, a nie przyszłość e-handlu.
4. Brak towarów na stanie i niedostosowana przestrzeń magazynowa
Prowadząc sklep stacjonarny jest łatwiej - nie sprzedasz tego, czego nie masz w tym momencie na stanie. Co więcej, zawsze możesz powiedzieć klientowi: “zamówię, będzie za 2 dni” - i wszyscy będą zadowoleni. Na pewno jednak nie będzie zadowolony klient, który złożył zamówienie (bo mógł), zapłacił (bo trzeba było) i czeka na wysyłkę towaru (bo tak to właśnie działa), a dostaje od Ciebie maila z informacją, że tego towaru obecnie nie ma na stanie. Dlaczego, spyta klient, w takim razie możliwość zamówienia była na stronie? I będzie miał pełne prawo zadać właśnie takie pytanie. A także więcej nie wrócić - bo po co, jeśli może się odezwać do innej firmy oferującej dokładnie taki sam towar. Automatyczne blokowanie możliwości sprzedaży i stała kontrola nad uzupełnianiem zapasów musi być standardem w obsłudze klienta w świecie wirtualnym.
Warto w tym momencie zwrócić uwagę na jeszcze jeden problem, z którym boryka się branża eCommerce: przestrzeń magazynowa niedostosowana do potrzeb i możliwości. Za mała przestanie wystarczać wraz z zwiększającą się sprzedaż. Za duża - wygeneruje niepotrzebne wydatki. Potrzeby pod względem magazynowania muszą być na bieżąco kontrolowane, by dostosowywać się do realnego zapotrzebowania i tempa rozwoju biznesu.
5. Nieprzemyślana logistyka w eCommerce
Klienci oczekują nie tylko towaru odpowiadającego im wymaganiom, ale również sposobu i czasu dostawy dostosowanych do ich potrzeb. W obecnych czasach nie oferujesz możliwości osobistego odbioru lub dostawy do paczkomatu? Od razu umieszczasz informację, że realizacja zamówienia zajmuje ponad tydzień? Jesteś ciągle zaskakiwany kosztami dostawy niektórych produktów, odmową przyjęcia przesyłki przez kuriera czy odrzuceniem zamówienia ze względu na błędy w przygotowaniu palety? Podstawowe procesy logistyczne nie są czarną magią i warto, by były nie tylko dopracowane, ale również stale ulepszane. Jest to jeden ze sposobów na to, by wyprzedzić swoją konkurencję.
6. Zapominanie o relacjach
Gdy klient przegląda Twoją stronę internetową z zamiarem zakupu, może dojść do poniższych dwóch sytuacji:
W obu sytuacjach może się wydawać, że na tym relacja z (potencjalnym) klientem się kończy, co jest całkowicie mylnym założeniem, dlatego zostało wymienione jako jedna z bolączek eCommerce. Zasada jest prosta: dbamy o relacje, by klient złożył kolejne zamówienie i ratujemy porzucone koszyki, by zdobyć kolejnego odbiorcę. Jak to zrobić? Najlepiej korzystając z możliwości, jakie dają systemy marketing automation.
Systemy marketing automation, na których wdrożenie firmy się coraz częściej decydują, wyposażone są w narzędzia ułatwiające dbanie o relacje z klientem. Dostałeś kiedyś mailowe przypomnienie o porzuconym przez Ciebie koszyku z zachętą do zakupu? Na urodziny przyszedł SMS z indywidualnym kodem promocyjnym? Na stronie zauważyłeś sekcje „Wybrane dla Ciebie”? To wszystko marketing automation - i musisz przyznać, że działa (a przynajmniej zwiększa Twoje zadowolenie z kontaktów z firmą). Warto je wdrożyć także w swojej firmie.
7. Brak analizy danych
Data! Data! Data! - już Sherlock Holmes, kultowy detektyw stworzony przez Arthura Conana Doyle’a, wiedział, że bez zbierania i analizy danych się nie obejdzie. A dane, które można zbierać, są niezliczone - tak samo jak stworzone w tym celu narzędzia. Zacząć należy od Google Analytics, które nam powie m.in. ile użytkowników odwiedziło naszą stronę, na jakie strony wchodzili, ile czasu spędzili na danej podstronie i jakimi cechami (dane demograficzne, zainteresowania, urządzenia, z których korzystają, status nowego oraz powracającego i wiele, wiele innych) się charakteryzują - a to tylko podstawowe dane. Możesz również się dowiedzieć, w jaki sposób (organic search, paid search, social media itd.) trafili na Twoją stronę internetową. I płynnie przechodzimy do analizy danych pozyskiwanych z Business Site w mediach społecznościowych.
Zdarzenia będące wynikiem płatnych kampanii reklamowych, rezultaty remarketingu, otwarcia newslettera to z kolei kolejne dane, które można analizować. Po analizie przychodzi wyciągnięcie wniosków i zmiana dotychczas stosowanych praktyk czy narzędzi. Później znowu zbieramy i analizujemy dane, by przeprowadzić ewaluację podjętych decyzji. I tak koło się ciągle musi toczyć, bo biznes nie może stać w miejscu. A dane… Dane są na wyciągnięcie ręki!
Oczywiście, nie są to wszystkie bolączki eCommerce, o których powinieneś wiedzieć. Jasne jest również to, że prowadząc e-biznes, z różnych powodów będziesz popełniał błędy - bo brakuje Ci doświadczenia i wiedzy, bo ciągle się uczysz, bo rzeczywistość się nieustannie zmienia, bo konkurencja w branży jest bardzo nasilona. Jednak gdy:
to zapewnisz swojemu biznesowi najlepszy możliwy start. A właśnie tego pragniesz, prawda?
