Automatyzacja obsługi klienta w 2020 roku nabrała mocnego rozpędu. Pandemia wymogła na branży eCommerce szybkie dostosowanie się do nowej sytuacji. Zmiany zachowań konsumenckich i przeniesienie większej części handlu do świata online wpłynęły szczególnie mocno na działy obsługi klienta. To właśnie w tym obszarze działania są najprężniej automatyzowane. Paradoksalnie powodem nie jest chęć oszczędności, a raczej generowania pozytywnych doświadczeń u klientów, a także odciążenia zespołów i wyróżnienia się od konkurencji. Czy w tej sytuacji Voiceboty i Chatboty mogą zastąpić działy obsługi klienta?
Automatyzacja obsługi klienta - trwała zmiana
Trend automatyzacji obsługi klienta nie narodził się wraz z pandemią. Był wymieniany jako jedno z ważniejszych wyzwań w eCommerce na długo przed 2020 rokiem. Jednak sytuacja, w której znalazła się nagle branża, sprawiły, że firmy musiały odpowiedzieć na potrzeby klientów znacznie szybciej. Jak przewidują specjaliści – zmiany, które wprowadziły, nie znikną wraz z uspokojeniem sytuacji na świecie. Wręcz przeciwnie – technologiczna rewolucja i zastosowanie automatycznych rozwiązań zostaną z nami na dłużej. Jak wynika z badań, od maja 2020 roku liczba pozytywnych opinii na temat chatbotów i voicebotów wzrosła aż o 60% względem 2019 roku. Taki wynik mówi nam wiele nie tylko o zmianie podejścia klientów do nowych rozwiązań, ale zwłaszcza o ulepszeniu technologii i dostosowaniu jej do potrzeb użytkowników.
Jakie obszary można zautomatyzować w obsłudze klienta?
Z automatyzacją obsługi klienta kojarzą nam się przede wszystkim wspomniane wyżej voiceboty i chatboty. Warto jednak uświadomić sobie, że automatyzować można bardzo wiele procesów. Jak pokazują dane, do takiej optymalizacji można przeznaczyć aż 80% działań obsługi klienta. Są to zarówno widoczne dla klientów działania front-office – od obsługi klientów i udzielania odpowiedzi na najczęściej zadawane pytania, poprzez przyjmowanie rezerwacji i zamówień, aż do zbierania zgód marketingowych oraz badania satysfakcji klientów. Równie istotne, zwłaszcza z perspektywy pracowników działów obsługi klienta, jest odciążenie od zadań back-office, takich jak kategoryzacja klientów oraz usprawnienie wewnętrznej komunikacji, m.in. poprzez wysyłkę automatycznych powiadomień, czy przypomnień.
Co klienci lubią w chatbotach i voicebotach?
Jak się okazuje dobrze wdrożone chatboty i voiceboty z mądrze zaprojektowaną ścieżką komunikacji z klientem, mogą obsłużyć większość zapytań. Jedynie te naprawdę złożone i nietypowe będą wymagały interwencji konsultanta.
Wbrew pozorom kontakt z człowiekiem nie zawsze przysłuża się budowaniu lepszej relacji z klientami. Ci ponad to preferują szybkość obsługi i dostępność informacji przez 24/7. Zgodnie z wynikami badania przeprowadzonego na rynku amerykańskim przez Drift, Audience, Salesforce i myclever za największe korzyści wynikające z komunikacji poprzez chatboty klienci wskazują kolejno: możliwość uzyskania całodobowej obsługi (64%), otrzymanie natychmiastowej odpowiedzi na zapytania (55%) oraz odpowiedzi na proste pytania (55%).
Co jeszcze użytkownicy cenią w komunikacji z chatbotem? Uniwersalne cechy designu, które sprzyjają budowaniu pozytywnych doświadczeń, czyli – prostota obsługi oraz przyjazny interfejs. Ponadto, oczywiście “merytorykę” automatu, a więc udzielanie poprawnych odpowiedzi na zadane przez klienta pytania oraz pozostawienie możliwości kontaktu z człowiekiem w przypadku bardziej skomplikowanych zapytań. Co interesujące, zgodnie z badaniem agencji Symetria – 56% ankietowanych woli jak najmniej humanoidalne systemy konwersacyjne, bez określonej płci.
Pierwsze prognozy ekonomistów zakładają, że do 2025 roku globalny rynek AI wzrośnie do ponad 190 mld dolarów, a aż 97% największych firm będzie korzystało ze zdobyczy sztucznej inteligencji. Z kolei raport “Chatboty w Polsce 2020” wskazuje na coraz większy wzrost zaufania do chatbotów. Wśród obszarów, w których Polacy powierzyliby zadania chatobotom, wymienione zostały prezentacja oferty (45%), przyjmowanie zgłoszeń błędów i awarii (41%), przyjmowanie reklamacji (27%). Kolejne dane potwierdzają to, że automatyzacji procesów nie da się zatrzymać. 36% szefów firm planuje przyspieszyć automatyzację ze względu na zmiany rynkowe wywołane pandemią (E&Y: Capital Cofidence Barometer).
Podsumowanie - co daje automatyzacja i czy w przyszłości działy obsługi klienta przejmą roboty?
Automatyzacja obsługi klienta daje szereg korzyści:
- redukuje zbędne koszta – koszt interakcji z chatbotem i voicebotem jest o około 50% niższy w porównaniu do tradycyjnego call center;
- skraca czas obsługi – co jest niezwykle istotne, ponieważ 75% konsumentów rezygnuje z kontaktu z marką, gdy ta odpowiada zbyt wolno ( SAP Customer Experience);
- odciąża działy obsługi klientów – odtąd pracownicy mają czas na rozmowy z kluczowymi klientami oraz na rozwój. Zamiast wykonywania monotonnych zadań podtrzymują relację i wzmacniają lojalność klientów;
- usprawnia procesy wewnętrzne i uspójnia informacje we wszystkich kanałach – uporządkowane dane o klientach, ich dostępność z poziomu jednej aplikacji pomogą pracownikom podejmować trafne decyzje w przypadku sytuacji kryzysowych.
Czy to oznacza, że działy obsługi klienta przestaną istnieć w takiej formie, jaką znaliśmy dotąd? Z pewnością zmieni się zakres pracy osób odpowiedzialnych za obsługę klienta. Wg raportu Deloitte 59% badanych organizacji uważa, że kursy zapewniające pracownikom przekwalifikowanie zawodowe powinny koncentrować się na rozwoju takich umiejętności jak aktywne słuchanie i krytyczne myślenie. Pożądane na rynku pracy są również takie kompetencje jak kreatywność czy umiejętność rozwiązywania problemów. A to oznacza, że “pierwiastek ludzki” jest wciąż niezbędny w działach obsługi klientów. Elastyczność i improwizacja w trudniejszych sytuacjach jest wciąż domeną i dużą siłą ludzi. Nic nie wskazuje na to, że w tym zakresie zostaną oni wyparci przez sztuczną inteligencję. Chatboty i voiceboty nie są zagrożeniem, a szansą na rozwój pracowników i wzrost efektywności ich działań. Korzystanie z ich możliwości z pewnością wpłynie pozytywnie na poprawę customer experience. Jednak koniec końców – dla klientów równie mocno liczy się ten ludzki głos marki.
