Kolejna odsłona naszego cyklu poświęconego optymalizacji kosztów eCommerce już gotowa! Zapraszamy do zapoznania się ze wszystkimi artykułami przygotowanymi w ramach tej serii, której celem jest udzielić właścicielom sklepów internetowych wskazówek dotyczących działania w czasach recesji gospodarczej:
- Optymalizacja kosztów w eComerce - automatyzacja cz.I - ten artykuł poświęcony został efektom, jakie może przynieść wdrożenie marketing automation do codziennych działań sklepu, a także przeprowadzenia integracji z WMS oraz ERP.
- Optymalizacja kosztów eCommerce - automatyzacja cz. II - w ramach drugiego artykułu przyjrzeliśmy się szczegółowo takim rozwiązaniom jak CRM oraz PIM.
- Optymalizacja kosztów eCommerce - strona techniczna - ostatnia odsłona z serii będzie dotyczyć optymalizacji technicznej sklepu internetowego na Magento, outsourcingu wybranych zadań oraz monitorowania eCommerce (w celu zapewnienia sobie możliwości szybkiej reakcji na pojawiające się problemy).
Automatyzacja wybranych procesów sklepu internetowego stanowi jeden ze sposobów, za pomocą których właściciele eCommerce mogą starać się optymalizować dotychczas ponoszone koszty. Dostępne (a co więcej, integrowane, projektowane czy wdrażane przez nas) rozwiązania stają się szczególnie istotne w czasach nieustannie wzrastających kosztów prowadzenia działalności gospodarczej - z uwagi m.in. na dwucyfrową inflację, trwającą wojnę w Ukrainie czy ograniczoną dostępność surowców. Omawiane systemy dają szansę na to, by zmniejszyć dotychczas wykorzystywane zasoby i ponoszone koszty na realizację pewnej puli powtarzalnych zadań, w celu przesunięcia ich do innych obszarów działalności (mogących zapewnić potencjalnie lepsze efekty dla firmy jako całości).
Dzięki lekturze poprzedniego artykułu już wiesz, jak pracowników sklepów internetowych wspierają ERP, WMS oraz marketing automation – z dzisiejszej odsłony odkryjesz więcej na temat CRM oraz PIM. Przekonasz się, w jaki sposób mogą pomóc w Twoich działaniach?
CRM – wsparcie nie tylko dla działu handlowego
Wydawać by się mogło, że CRM (ang. Customer Relationship System), czyli system do zarządzania relacjami zarówno z obecnymi, jak i potencjalnymi klientami, wykorzystywany jest jedynie przez działy handlowe, by ułatwić im codzienne procesy pozyskiwania klientów. Choć nie ulega wątpliwości, że właśnie ten dział korzysta z niego w największym stopniu, to jednak dopasowany do potrzeb system CRM (z uwagi na swoje liczne funkcjonalności) może wspierać przedsiębiorstwo nie tylko w skutecznym zarządzaniu sprzedażą. Sprawdzi się również jako rozwiązanie wykorzystywane do komunikacji wewnętrznej, działań analitycznych czy obsługi już pozyskanego klienta.
Podobnie jak inne rozwiązania z zakresu automatyzacji, CRM usprawnia zachodzące procesy, podnosi kontrolę nad podejmowanymi działaniami oraz pozwala uniknąć nieporozumień, a także odciąża poszczególnych pracowników różnych działów z wykonywania części zadań. W jaki sposób?
Funkcje CRM – codzienne wsparcie Twojej firmy
Podstawowe funkcje CRM dotyczą wspomnianego już na samym początku działu handlowego – w jaki sposób system wspiera tę grupę pracowników (zwłaszcza w branży B2B)? Należy wspomnieć przede wszystkim o tym, że pozwala gromadzić wszystkie dane o klientach (od informacji kontaktowych, przez historię komunikacji z klientem, aż po przedstawioną ofertę i ewentualne późniejsze ustalenia, np. indywidualne rabaty czy zasady współpracy) w jednym miejscu, bez wykorzystywania własnych notatek czy licznych plików zapisanych na dysku Google. W taki sposób zagwarantowane jest, że żadna informacja nie umknie, wprowadzając chaos i powodując niezadowolenie klienta. Te informacje mają później znaczenie również z punktu widzenia pracowników obsługi klienta (zwłaszcza gdy doradcy często się zmieniają) oraz marketingu (pogląd na historię klienta pozwala lepiej planować realizowane kampanie reklamowe).
Pracę działu handlowego (pozyskiwanie leadów, wysyłkę ofert, prowadzenie komunikacji z potencjalnym klientem) usprawniają również przygotowane z góry komunikaty, które można w krótkim czasie spersonalizować i wysłać do odbiorcy (dzięki integracji z różnymi skrzynkami mailowymi). Co więcej, automatyzacja powiadomień i przypomnień skutecznie wspiera procesy ofertowania i pozyskiwania klientów. Komunikaty pomagają jak najlepiej zaopiekować się klientem na każdym etapie jego drogi (w oparciu o miejsce w lejku, w którym się aktualnie znajduje oraz czas upływający pomiędzy poszczególnymi formami kontaktu). Widzisz więc, w jaki sposób CRM przyspiesza pracę, oszczędzając ograniczone zasoby pracowników działu handlowego?
To jednak nie wszystko, bo, jak już wspomnieliśmy, zadania CRM nie ograniczają się jedynie do projektowania procesów sprzedażowych. System pozwala również:
- obsługiwać klienta na najwyższym poziomie dzięki stałemu dostępowi do wszystkich niezbędnych informacji w przypadku każdej uprawnionej osoby (co chroni przed niepotrzebnymi pomyłkami i kosztami, budując pozytywny wizerunek firmy w oczach odbiorców),
- szybko podejmować kolejne działania wobec klienta, zgodnie z miejscem w lejku sprzedażowym (dzięki tagowaniu na podstawie informacji o kliencie),
- automatycznie zarządzać wiadomościami pochodzącymi ze wszystkich kanałów (czat, mail, social media, formularz kontaktowy) dzięki agregacji w jednym systemie (co ułatwia zbieranie i przyspieszanie udzielania odpowiedzi),
- rozdzielać klientów między opiekunami bez konieczności samodzielnego “dogadywania się”, co sprzyja oszczędności czasu.
Z uwagi na te funkcje, wykorzystanie CRM wpłynie pozytywnie na wyniki Twojego eCommerce - przede wszystkim dzięki usprawnieniu i przyspieszeniu zachodzących procesów (zwłaszcza sprzedażowych) oraz odciążeniu pracowników z manualnego wykonywania niektórych zadań (np. dzięki zautomatyzowaniu wysyłki follow-upów w ramach integracji CRM z odpowiednim programem), co pozwoli przesunąć dostępne zasoby do ważniejszych zadań. Stanie się to jednak możliwe jedynie wtedy, gdy zadbasz o to, by funkcje wybranego przez Ciebie systemu doskonale odpowiadały na potrzeby i bolączki właśnie Twojego biznesu. W następnym kroku warto zdecydować się na współpracę z doświadczonym podmiotem - takim jak my - który zapewni właściwą integrację z platformą sprzedażową i innymi systemami.
PIM – właściwa informacja o produktach w każdym kanale
Bez względu na to, czy Twój sklep internetowy dysponuje większym czy mniejszym asortymentem produktów, manualne wprowadzanie wszystkich informacji dotyczących każdego elementu oferty (od opisu, przez rodzaje, zdjęcia, ceny, etykiety, aż po dokumentację techniczną, opinie klientów czy tłumaczenia), pochłania bardzo dużo zasobów. Co więcej, przy wykonywaniu wszystkich zadań ręcznie przez poszczególnych pracowników prawdopodobieństwo, że ktoś popełni błąd znacząco wzrasta – zwłaszcza przy wykorzystaniu licznych kanałów sprzedażowych. Jakie są tego konsekwencje? Przede wszystkim niezadowolenie klienta, który otrzymał nieprawidłowe informacje, a przez to – utrata możliwego zysku oraz korzyści, które można by pozyskać w przyszłości.
Dopasowany do potrzeb konkretnego biznesu system PIM (ang. Product Information Management) stanowi odpowiedź na tego typu bolączki, gwarantując sprawny przepływ informacji, co przekłada się na budowanie pozytywnych odczuć użytkownika sklepu internetowego. Wśród jego podstawowych funkcji wymienimy m.in. gromadzenie danych w jednym systemie, szybkie i proste aktualizowanie, a także wysyłanie spójnych informacji (dzięki bezproblemowej integracji) do każdego kanału sprzedażowego – sklepu internetowego, social mediów, aplikacji mobilnej czy materiałów przeznaczonych do druku. Co więcej, pozwala nadać dostęp do bazy każdej osobie, która powinna być do tego uprawniona, co dodatkowo usprawnia wykonywanie zadań.
Korzyści z wdrożenia systemu PIM
Co zyskasz, gdy zdecydujesz się zintegrować swój sklep internetowy z systemem do zarządzania informacją o produkcie? Przede wszystkim, będziesz miał pewność, że wszystkie niezbędne informacje przechowujesz w jednym miejscu, co pozwoli Ci zmniejszyć ryzyko pojawienia się chaosu w danych, a przez to zminimalizować liczbę popełnianych błędów przekładających się na dodatkowe koszty (optymalizacja kosztów). Jednocześnie wykorzystanie PIMa zapewni Ci takie dodatkowe korzyści jak:
- lepsze pozycjonowanie sklepu internetowego (dzięki dopracowanym danym produktowym),
- poprawienie doświadczeń zakupowych użytkowników i zmniejszenie ryzyka porzucenia koszyka,
- skrócony czas time-to-market (możliwość jednoczesnego udostępnienia informacji o produkcie w każdym kanale) przekładający się na możliwość wyprzedzenia konkurencji,
- obniżenie kosztów płynących z reklamacji i zwrotów wynikających z błędnych informacji produktowych.
Istotne jest również to, że dopasowany do potrzeb PIM odciąży zespół, który dotychczas zajmował się ręcznie uzupełnianiem informacji i pozwoli przenieść pozyskane w ten sposób zasoby do zadań związanych z innym obszarem funkcjonowania firmy. W taki sposób częściowo zoptymalizujesz koszty swojego eCommerce.
Optymalizacja przez automatyzację – dla mniejszych kosztów eCommerce
Już wiesz, jakie są korzyści zdecydowania się na automatyzację części procesów zachodzących w Twoim eCommerce – od usprawnienia zachodzących procesów, przez odciążenie części pracowników, aż po optymalizację kosztów i możliwość skupienia się na perspektywicznych obszarach Twojego biznesu. Decydując o tym, który system będzie dla Ciebie najlepszy (spośród WMS, PIM, ERP, CRM oraz oprogramowania do marketing automation), weź pod uwagę potrzeby swojego biznesu i zastanów się, które obszary w tym momencie pożerają (niepotrzebnie) najwięcej zasobów. W taki sposób postawisz pierwszy krok do optymalizacji kosztów swojego eCommerce.
