Poniższy artykuł stanowi pierwszą publikację w ramach serii postów blogowych “Optymalizacja kosztów eCommerce” poświęconych różnym sposobom na optymalizację prowadzonej działalności. Na początku skupiamy się na optymalizacji przez automatyzację, omawiając wykorzystanie marketing automation, ERP oraz WMS, a w kolejnych częściach - CRM, PIM oraz outsorcingu. W ramach serii podejmiemy również temat optymalizacji technicznej eCommerce na Magento czy monitorowania sklepu internetowego.
W czasach gdy inflacja sięga prawie 20%, klienci kupują mniej (podejmując bardziej racjonalnie decyzje), a koszty prowadzenia działalności nieustannie wzrastają (np. z uwagi na podwyżki cen energii, paliwa itd.), każdy właściciel sklepu zarówno stacjonarnego, jak i internetowego szuka sposobów na to, by zoptymalizować swój biznes w celu obniżenia kosztów. Jedna z taktyk, którą w tym zakresie można polecić zarządzającym eCommerce, jest wykorzystanie możliwości, jakie zapewnia automatyzacja procesów. Wdrożenie różnego rodzaju rozwiązań technologicznych pozwala zmniejszyć zasoby (czasowe, finansowe itd), dotychczas wykorzystywane na wykonanie pewnego katalogu powtarzalnych zadań lub przesunąć je do obszarów mogących zapewnić dodatkowe zyski. Sprawdzisz w jaki sposób i wypróbujesz w swoim eCommerce?
Obszary eCommerce - co można automatyzować?
Informacje produktowe, księgowość, logistyka, proces obsługi zamówień, marketing, obsługa klienta i wiele innych - w dzisiejszych czasach katalog obszarów eCommerce, w których możemy wykorzystać częściową lub całkowitą automatyzację, jest naprawdę szeroki. Co więcej, wciąż pojawiają się nowe możliwości w tym zakresie, usprawniające dotychczas problematyczne kwestie. Na myśl nasuwa się jednak pytanie, na automatyzację których obszarów postawić w pierwszej kolejności?
Wybór odpowiednich rozwiązań powinien być dopasowany przede wszystkim do potrzeb Twojego eCommerce - zwłaszcza w zakresie najbardziej czasochłonnych obszarów oraz zadań, w których często zdarzają się pomyłki. Tym samym podejmowanie decyzji warto poprzedzić analizą tego, jak zachowują się użytkownicy Twojego sklepu internetowego oraz jakie pojawiające się problemy generują niepotrzebne koszty dodatkowe. Warto również zastanowić się, na jakie zadania poświęca się zbyt dużo czasu w sytuacji, gdy można by go w łatwy sposób skrócić i przesunąć pozyskane w ten sposób zasoby do bardziej kreatywnych zadań. Tylko w taki sposób możliwe będzie osiągnięcie oczekiwanych efektów automatyzacji eCommerce.
Automatyzacja eCommerce a możliwe korzyści
Na pewno już słyszałeś o tym, że automatyzacja różnych procesów zachodzących w sklepie internetowym pozwala osiągnąć takie korzyści jak:
- zaoszczędzenie czasu pracowników i możliwość wykorzystania ich umiejętności do realizacji wymagających czynnika ludzkiego działań,
- redukcja liczby popełnianych błędów,
- sprawniejsze funkcjonowanie e-sklepu,
- redukcja wąskich gardeł (dzięki digitalizacji czasochłonnych zadań),
- poprawienie doświadczeń zakupowych klientów (m.in. poprzez przyśpieszenie realizacji zamówienia),
- większy komfort pracy całego zespołu.
Wszystkie powyższe korzyści możesz osiągnąć, decydując się na automatyzację najważniejszych procesów zachodzących w Twoim eCommerce. Przede wszystkim możesz liczyć jednak na optymalizację kosztów - dzięki wykorzystaniu możliwości automatyzacji nie będziesz musiał zatrudniać dodatkowych osób do realizacji czasochłonnych i powtarzalnych zadań. Co więcej, zautomatyzowanie części działań sprawi, że zdobyte w ten sposób (dotychczas posiadane) zasoby czasowe, finansowe i inne będziesz mógł przesunąć do realizacji działań mających na celu rozwój eCommerce (w tym zwiększenie osiąganego przez nią zysku).
Te wszystkie korzyści wymagają wdrożenia dodatkowych rozwiązań oraz przeprowadzenia integracji platformy sprzedażowej z zewnętrznymi systemami, co mogłoby się wydawać zadaniem trudnym, ale w praktyce - z uwagi na możliwość połączenia w większości przypadków poprzez API - może zostać wykonane w krótkim czasie, bez przestojów dla Twojej codziennej działalności. Skoro już wiesz, jakie korzyści możesz zyskać, czas zastanowić się, jakie obszary eCommerce możesz zautomatyzować, a następnie - zdecydować się na najbardziej niezbędne wdrożenia i integracje dla Twojej firmy.
Marketing automation - ułatwienie codziennych działań eCommerce
Zwykle gdy słyszy się o automatyzacji działań eCommerce, te słowa odnoszą się do pewnego katalogu działań marketingowych, które pod wieloma względami uznawane są już za standard funkcjonowania sklepów internetowych - personalizacji oferty produktowej na stronie oraz prowadzenia komunikacji ze stałym lub potencjalnym klientem (zwłaszcza e-mail marketingowej). Chociaż oczywiście, tak jak już wcześniej wspomnieliśmy, zastosowania automatyzacji są dużo szersze, to nie da się ukryć, że marketing stanowi jeden z wiodących obszarów, w których jej wykorzystanie przychodzi naturalnie.
Jakie możliwości zapewnia MA? Specjalne oprogramowanie pozwoli Ci m.in. na:
- tworzenie indywidualnych rekomendacji produktowych (np. you may also like),
- wyświetlanie klientowi indywidualnie dobranych banerów,
- proponowanie spersonalizowanych kodów rabatowych (np. za zapis do newslettera),
- ratowanie porzuconych koszyków przy pomocy powiadomień push czy pop-upów,
- wysyłkę spersonalizowanych maili w momencie pojawienia się ustalonego wyzwalacza czy wydarzenia (np. zapis do newslettera, dokonanie zakupów, urodziny, rok od pierwszego zakupu, porzucenie koszyka z możliwością powrotu do niego),
- prowadzenie komunikacji posprzedażowej (wysyłka maili z prośbą o wypełnienie ankiety co do procesu zakupowego czy umieszczenia opinii na stronie),
- zadbanie o obsługę klienta przy pomocy chatbota wysyłającego wiadomość powitalną przy pierwszym pojawieniu się na stronie czy odpowiadającego na podstawowe pytania.
Tego typu działania pozwalają Ci budować relację z klientem, przekładając się jednocześnie na lepsze wyniki sprzedażowe eCommerce. Oczywiście należy wziąć pod uwagę to, że wdrożenie rozwiązań z zakresu marketing automation może być czasochłonne - z uwagi np. na konieczność wyboru najlepszego narzędzia, stworzenia scenariuszy, skonfigurowania i zintegrowania narzędzia z innymi rozwiązaniami, projektowania kolejnych komunikatów zgodnie z nowymi potrzebami czy ciągłej weryfikacji, czy procesy prowadzone są bezbłędnie. Inwestycja czasu i kosztów na początku przekłada się jednak na ułatwienie budowania relacji z klientem oraz zaoszczędzenie zasobów (czasowych i finansowych) w długim okresie.
Automatyzacja obsługi zamówień - system ERP
Ręczne weryfikowanie i kompletowanie zlecenia, sprawdzanie statusu płatności, rozpatrywanie reklamacji, wysyłka faktur, a na dodatek jednoczesna obsługa licznych kanałów, przez które klienci mogą dokonać zakupu (sklep internetowy, social media, marketplace itd.) - przy ograniczonych zasobach w zespole (które nie zwiększą się z dnia na dzień) i nagłym wzroście zamówień w eCommerce to wszystko brzmi jak przepis na szybką porażkę. Odpowiedzią na takie wyzwanie, które może się pojawić i wywołać negatywne konsekwencje (niezadowolenie klienta, pomyłki i błędy skutkujące niepotrzebnymi kosztami itp.) jest automatyzacja zamówień za pomocą systemu ERP.
Połączenie platformy sprzedażowej z systemem ERP stanowi sposób na to, by poprawić jakość obsługi klienta dzięki zarządzaniu różnymi procesami zachodzącymi w sklepie internetowym z jednego miejsca. ERP wyposażony jest w szereg modułów (obejmujących m.in. handel, projekty, CRM czy produkcję - dobieranych w zależności od potrzeb firmy), które zbierają wszystkie istotne dla pracowników dane w jednym miejscu (centralnej bazie dostępnej dla wszystkich osób korzystających z systemu).
Wśród najpopularniejszych funkcji ERP (powtarzalnych i czasochłonnych czynności wykonywanych w eCommerce) wymienimy m.in.:
- gromadzenie danych o odbiorcach i dostawcach,
- obsługę zapytań, ofert i zamówień,
- zarządzanie cennikami i promocjami,
- generowanie faktur i ich wysyłka do klienta,
- sprawdzanie statusów płatności,
- księgowanie wpłat,
- wysyłkę listy opłaconych zamówień na magazyn,
- generowanie listów przewozowych,
- tworzenie raportów i analiz.
Wykorzystanie systemu ERP w codziennej działalności eCommerce sprawia, że powyższe czynności nie muszą być wykonywane manualnie, co znacząco oszczędza zasoby czasowe. Poprawność przepływu danych między różnymi działami firmy (np. dzięki aktualnej wiedzy na temat tego, na jakim etapie realizacji znajduje się konkretne zamówienie) stanowi z kolei najprostszy sposób na to, by zlikwidować problemy z obsługą zamówień (zwłaszcza w zakresie wydłużania się czasu realizacji), a przez to - obniżyć koszty prowadzenia eCommerce.
WMS - likwidacja wąskich gardeł w logistyce eCommerce
Twój sklep internetowy codziennie obsługuje dużą liczbę zamówień (w tym zwrotów oraz reklamacji)? Jeśli tak, to na pewno świetnie zdajesz sobie sprawę z tego, że wraz z wzrastającą liczbą (lub wielkością) zamówień zwiększa się m.in. liczba błędów, które można popełnić (generując dodatkowe koszty), obciążenie pracowników (wymuszające następne zatrudnienia) czy długość realizacji zamówienia (skutkująca zniecierpliwieniem klienta z uwagi na wydłużony czas dostawy). Nie jest to jednak sytuacja bez wyjścia - a w likwidacji negatywnych w konsekwencji wąskich gardeł pomaga dopasowany do potrzeb System Zarządzania Magazynem.
Na jakie korzyści możesz liczyć, decydując się na integrację swojego sklepu internetowego z WMS? Ten system ułatwi Ci m.in.:
- sprawowanie kontroli nad stanami magazynowymi poprzez automatyczną aktualizację (minimalizując liczbę pomyłek w tym obszarze),
- przeprowadzanie całego procesu realizacji zamówienia - od przyjęcia aż po wydanie towarów (zwłaszcza w zakresie bezbłędnej lokalizacji danego produktu i optymalizacji ścieżki zbierania przez pracownika),
- inwentaryzację i zarządzanie zapasami - w systemie ustalasz minimalny stan produktów w magazynie, a po jego osiągnięciu (bez Twojej ingerencji) składa się zamówienie na nową dostawę, co gwarantuje, że nie pozostaniesz bez towaru na półkach w najgorszym momencie,
- optymalizację wykorzystania przestrzeni magazynowej (najwyższa efektywność rozłożenia towarów na półkach),
- weryfikację zgodności zebranego towaru z dokonanym zamówieniem.
Skoordynowanie ruchu towarów za pomocą systemu WMS stanowi szansę dla eCommerce na przyśpieszenie zachodzących procesów, ułatwienie wykonywania obowiązków przez pracowników magazynowych, minimalizację pomyłek i błędów - a to wszystko pozwala na obniżenie kosztów codziennej działalności i uniknięcie strat zarówno finansowych, jak i wizerunkowych.
Zoptymalizuj - zmniejsz koszty eCommerce dzięki automatyzacji
Sprawniejsza obsługa sklepu (a przez to większa satysfakcja klienta poprzez przyspieszenie realizacji zamówień), mniejsze koszty codziennej działalności, lepsza dystrybucja pracy, mniejsze ryzyko popełniania błędów w ramach realizacji zamówień - to tylko niektóre korzyści, które możesz osiągnąć, decydując się na wdrożenie automatyzacji w codzienność eCommerce. Jednocześnie, korzystając z nowoczesnych technologii, możesz planować dalszy rozwój swojego biznesu bez konieczności szukania dodatkowych zasobów, co również pozytywnie wpływa na sytuację finansową Twojej firmy. Z biznesowego punktu widzenia automatyzacja ma więc, po prostu, sens.
Opisane przez nas rozwiązania - marketing automation, ERP oraz WMS - to pierwsza część naszego cyklu na temat optymalizacji eCommerce poprzez automatyzację. W kolejnych odsłonach podejmujemy się również m.in. tematu CRM, PIM oraz outsourcingu i ich wpływu na obniżanie kosztów eCommerce. Przeczytaj, by dowiedzieć się więcej, a następnie zastanów się nad tym, który z wymienionych obszarów w swoim sklepie internetowym powinieneś zoptymalizować, by osiągnąć oczekiwany efekt końcowy!
