Żaden tydzień w eCommerce nie jest wolny od interesujących nowinek - z taką samą regularnością my co 2 tygodnie publikujemy wybrane przez nas wydarzenia, które mają znaczenie dla osób działających w handlu elektronicznym. W najnowszej odsłonie analizujemy sytuację litewskiej spółki Vinted, zastanawiamy się nad tym, co można zrobić, by zwroty były jak najwygodniejsze (na podstawie badania Furgonetki) oraz poddajemy w wątpliwość, czy live commerce ma szansę rozwinąć się w znaczący sposób na terenie naszego kraju (opierając się o raport Inquiry). eCommercowa prasówka Advox - by zawsze być na bieżąco! Czytasz?
Przejrzysta polityka zwrotów - wymaganie klientów eCommerce
Zakupy dokonywane online są wygodne pod warunkiem… Że można bez problemu zwrócić zakupione produkty. Potwierdzają to wyniki ankiety, którą przeprowadziła Furgonetka. Badanie wykazało, że ponad 70% Polaków zwraca zamówienia online, z czego ponad połowa z nich oddaje średnio 1 na 5 produktów. Istotniejsza jest jednak informacja, że 31% ankietowanych potwierdza, że potrafi zrezygnować z zakupów z uwagi na niejasności w polityce zwrotów, a aż 61% nie dokonuje ponownie zakupów w danym sklepie internetowym z uwagi na trudności z przeprowadzeniem procedury zwrotu.
Konsumenci zwrócili uwagę na trudności związaną z dokonaniem zwrotu zwłaszcza w odniesieniu do mniejszych eCommerców, które wymagają przeprowadzenia całej procedury mailowo - duże sklepy internetowe są wolne od tego typu uwag z uwagi na automatyzację procesu (np. zwrot dokonywany na koncie klienta). Problemy wskazywano również w przypadku konieczności samodzielnego zamówienia kuriera, wydrukowania etykiety czy dostarczenia produktu we wskazane miejsce (do punktu odbioru lub maszyny do pakowania).
Jakie elementy związane z polityką zwrotu mają znaczenie dla Polaków? Na pierwszym miejscu - brak opłat za dokonanie zwrotu. Zwracano również uwagę na otrzymywanie informacji przez klienta w momencie przyjęcia zwrotu, a także otrzymania odesłanej przesyłki przez firmę czy zwrócenia pieniędzy na konto. Ważna jest również szybkość dokonywania zwrotu (możliwa to uzyskania np. poprzez automatyzację). Warto pamiętać o tych kwestiach, konstruując politykę zwrotu w swoim eCommerce.
Wyniki ankiety Furgonetki dostępne są tutaj.
Co z live commerce w Polsce? Dane z raport Inquiry
Zaledwie 40% polskich internautów miało dotychczas kontakt z transmisją live w eCommerce - tak wskazują dane opublikowane w raporcie Inquiry. Jednocześnie 70% osób nie wie, czym jest Live Commerce, dopóki nie usłyszy wytłumaczenia: że jest to prezentacja produktów danej marki (chociaż może być również osoby prywatnej) na żywo (w czasie rzeczywistym), zwykle na kanałach social media, w trakcie której wzbudza się chęć dokonania zakupu. Po podaniu definicji Live Commerce 71% przyznaje, że słyszało o takiej formie sprzedaży.
Mimo takiej dużej świadomości Polacy bardzo rzadko przyznają, że biorą udział w tego typu transmisjach. Jest to o tyle ciekawe, że w trakcie pandemii ten trend na całym świecie wzrósł o aż 76% w stosunku do czasu przed pandemią i wszystko wskazuje na to, że jest to zjawisko, które będzie w stanie zmienić handel w kanałach online. Póki co - w Polsce popularności jeszcze nie zdobyło, chociaż nie można wykluczyć, że stanowi niszę, którą warto się zainteresować, by wyprzedzić potencjalny boom.
Dokładniejsza analiza Live Commerce dostępna jest na stronie Inquiry.
Vinted z karą od Prezesa UOKiK oraz nową platformą
Jednocześnie świat eCommerce obiegły dwie niezwykle interesujące informacje dotyczące znanej platformy reCommercowej Vinted, na której można sprzedać ubrania i akcesoria, których się już nie nosi. Platforma bardzo szybko zdobyła dużą popularność z uwagi na wpisanie się w ideę zrównoważonego rozwoju i inne trendy ekologiczne. Z uwagi jednak na wniesione przez konsumentów skargi we wrześniu 2021 wszczęte zostało postępowanie, które zakończyło się tym, że litewska firma ukarana została przez Prezesa Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów z uwagi na nieprawidłowości zgłaszane przez korzystających z platformy. Stwierdzono dwie nieprawidłowości - z jednej strony brak informacji o warunkach odblokowania pieniędzy ze sprzedaży, a z drugiej niejasne wytyczne dot. tego, jak nie dopłacać do tzw. “Ochrony Kupującego”.
Pierwsza nieprawidłowość polegała na tym, że otrzymanie pieniędzy z e-portfela platformy łączy się ze spełnieniem dodatkowych warunków w zakresie weryfikacji tożsamości, o czym nie było wzmianki ani w regulaminie, ani przy zakładaniu konta. Konsumenci zaskarżyli to, że nie zostali poinformowani, że bez dostarczenia skanu dowodu, paszportu czy innego dokumentu środki z ich sprzedaży zostaną zablokowane. Gdyby byli o tym fakcie poinformowani - prawdopodobnie zrezygnowaliby z transakcji na platformie, chcąc zadbać o ochronę danych wrażliwych.
Druga nieprawidłowość dotyczyła z kolei braku informacji o tym, co zrobić, by nie być objętym tzw. “Ochroną Kupującego”, czyli swego rodzaju opłatą ubezpieczeniową naliczającą się obowiązkowo (np. w razie otrzymania wadliwego towaru. Niemożliwość odnalezienia tej informacji na platformie była istotna dla osób, które nie martwiły się tym, że transakcja nie zostanie przeprowadzona prawidłowo i nie chcieli dopłacać do ochrony.
Kara finansowa nałożona na Vinted wynosi ponad 5,3 mln zł. Spółka ma zamiar się odwoływać, nie zgadzając się ze stanowiskiem polskiego urzędu. Należy jednak wskazać, że wątpliwości dotyczące stosowanych przez Vinted praktyk stwierdzono również na rynkach zagranicznych. W tym momencie działania spółki analizuje Consumer Protection Cooperation Network (CPC).
Ciekawe jest to, że mniej więcej w tym samym czasie pojawiła się informacja, że od 16 maja Vinted przechodzi na nową platformę, co wymaga zaakceptowania nowego regulaminu. Do 20 czerwca możliwe jest przeniesienie konta i wypłacenie wszystkich znajdujących się w e-portfelu środków, po tym czasie konto zostanie zablokowane.
Więcej o karze dla Vinted można poczytać na stronie UOKiK.
