Można zadać sobie pytanie, czy tytuł “Pracuj lżej, robiąc więcej” jest jedynie kolejnym clickbaitem, który ma przyciągnąć wzrok, zachęcić do przejścia na stronę i pozostawić czytelnika bez oczekiwanej odpowiedzi. Nic bardziej mylnego - gdyż temat dotyczy narzędzi służących do automatyzacji marketingu! Tego typu rozwiązania to najlepszy sposób na to, by wzmocnić prowadzone przez sklep internetowy działania firmy z zakresu marketingu, a jednocześnie zrobić to przy minimalnym wysiłku ze strony pracowników. Technologia w służbie firmie? Jak najbardziej! Pytanie tylko - jak to wygląda w praktyce?
Automatyzacja marketingu w sklepie internetowym - obszary
Obszarów, które możemy automatyzować w naszej codziennej pracy, można wymienić naprawdę wiele. Od podtrzymującego kontakt z klientem e-mail marketingu, przez lead nurturing (wzmacnianie potencjalnych leadów poprzez dostosowane komunikaty na różnych etapach ścieżki zakupowej), aż do sprawnej obsługi klienta, ułatwionej dzięki np. wykorzystaniu chatbotów. Nie można zapomnieć również o zróżnicowanych możliwościach personalizacji oferty czy oferowania kodów rabatowych, które zdecydowanie pozwalają nam usprawniać tzw. Customer Journey, czyli ścieżkę klienta oraz jego doświadczeń z Twoją firmą.
To właśnie z uwagi na liczbę oraz zróżnicowanie obszarów w sklepie internetowym, które nadają się do automatyzacji, tak istotne jest, by traktować je jako wspólnie działający system, a nie pojedyncze zadania, które trzeba wykonać.
Przynosząca najlepsze efekty automatyzacja nie polega więc tylko na rejestrowaniu leadów w Salesforcie czy aktualizowaniu list mailingowych w Mailchimpie. To projektowanie całego procesu, który w znaczny sposób wspiera przepływ pracy marketingowej od początku do końca, zapewniając możliwość skupienia się na innych procesach w ramach prowadzonej działalności w świecie eCommerce.
Automatyzacja - zrozumieć proces
Od czego najlepiej rozpocząć działania, gdy chce się wdrożyć rozwiązania marketing automation w swoim e-biznesie? Na samym początku trzeba obowiązkowo przeanalizować i zrozumieć cały proces automatyzacji - dopiero później możliwe jest poszukiwanie miejsc, w których można ją dodać, aby poprawić wydajność i szybkość wykonywania zadań.
Pierwszym krokiem jest więc stworzenie mapy procesów marketingowych związanych z klientami eCommerce, które pomagają w osiągnięciu celów biznesowych - takich jak budowanie lojalności (obsługa posprzedażowa), sprzedaż (np. w ramach ratowania porzuconych koszyków) czy pozyskiwanie nowych klientów poprzez spersonalizowane komunikaty.
W następnym kroku niezbędne jest określenie, w jaki sposób w tym momencie te procesy są obsługiwane (i czy w ogóle). Część z nich może być obsługiwana ręcznie przez pracowników przy pomocy zróżnicowanych narzędzi, co często jest czynnością żmudną i czasochłonną, zwłaszcza w przypadku szeregu powtarzalnych procesów. Zastosowanie rozwiązań wykorzystujących odpowiednio zaprogramowane algorytmy stanowi sposób na usprawnienie procesów marketingowych (w ramach pozyskiwania leadów czy obsługi przedsprzedażowej lub posprzedażowej) zachodzących w sklepie internetowym.
Należy dodatkowo stwierdzić, że w wielu przypadkach brak automatyzacji zamyka ścieżkę na działania, które mogłyby bez wątpienia przynieść korzyści biznesowe - nikt nie jest w stanie ręcznie śledzić historii zakupu wszystkich userów, a co dopiero wysyłać im w ten sposób kodów za aktywność, czy pilnować wszystkich porzucanych koszyków. Tym samym niewykorzystywanie możliwości marketing automation oznacza niewykorzystanie całego potencjału naszego eCommerce.
Z pomocą przychodzą nam narzędzia bazujące na tzw. scenariuszach, które pozwalają na integrowanie oraz łączenie ze sobą różnych aplikacji bez konieczności angażowania developera czy wczytywania się w skomplikowaną dokumentację API. Po ustaleniu, jakie są nasze cele, jakie aktywności chcemy śledzić i jakie akcje generować, jest wysoce prawdopodobne, że w jednym z dostępnych narzędzi znajdziemy sposób na gromadzenie potrzebnych do scenariusza danych i połączenie ich z pożądaną akcją, np:
- gromadzenie danych po wywołaniu triggera -> interakcja z produktami danej kategorii -> akcja: wysłanie maila z rabatem,
- trigger: zakup produktu z określonej kategorii -> akcja: mail z rabatem na kolejne zamówienie z produktami komplementarnymi.
- połączyć sklep internetowy z mailingiem (np. Mailchimp) w celu wysyłania spersonalizowanych wiadomości marketingowych,
- prowadzić rozbudowaną bibliotekę informacji o profilu klienta (kategorie zakupionych produktów, interakcja z contentem, częstotliwość i godziny odwiedzin strony, wykorzystywane kanały), a następnie wdrożyć spersonalizowane działania marketingowe (kody rabatowe, indywidualna oferta przesłana mailem, kolejność wyświetlania się produktów na stronie itd.),
- szybko skontaktować się ze świeżo pojawiającymi się leadami (zautomatyzowane rozpoczęcie ścieżki sprzedażowej), zmniejszając ryzyko rezygnacji z oferty ze względu na zbyt długi czas odpowiedzi zespołu handlowego,
- usprawnić komunikację wewnętrzną - po dokonaniu zakupu produktów z określonej kategorii (np. produkt realizowany na indywidualne zamówienie) informacja na ten temat jest automatycznie przekazywana do wewnętrznego komunikatora, dzięki czemu mają do niej dostęp również inne działy w firmie, które mogą podjąć kolejne działania (np. dział marketingu może opracować case study dla celów promocyjnych),
- ulepszyć proces wystawiania opinii po dokonanym zakupie, maksymalnie upraszczając klientowi wykonanie tej czynności (poprzez wiadomość mailową i np. zaoferowanie kuponu rabatowego lub innego benefitu po jej dodaniu),
- na automatyczne dodawanie informacji pomiędzy poszczególnymi kanałami social media (np. udostępnienie posta na Facebooku, gdy dodamy nowe porównanie produktów wideo na YouTube),
- przekazać dane o zapytaniach ofertowych lub zamówieniach ze sklepu bezpośrednio do CRM.
Które narzędzia marketing automation warto rozważyć?
Zapier
Na rynku można wyróżnić kilku wiodących graczy, którzy w swoich narzędziach na bieżąco rozwijają bibliotekę aplikacji możliwych do zintegrowania. Najpopularniejszy z nich jest zdecydowanie amerykański Zapier - posiadający bazę 4 000 aplikacji gotowych do zintegrowania (takich jak np. Dropbox, Mailchimp, Paypay, Gmail, social media i inne). W programie możesz stworzyć tzw. zapy, czyli zautomatyzowane ścieżki zależności między konkretnymi aplikacjami oraz tzw. triggery, czyli zdarzenia, które można uruchomić na tych ścieżkach. Taski to z kolei pojedyncze wykonanie danej akcji automatyzacji.
Zapier pozwoli Ci m.in.:
Widok tworzenia nowego zapa, czyli scenariusza nowej akcji automatyzacji
IFTTT
IFTTT - czyli If This Then That - to kolejne narzędzia MA, które pozwala przeprowadzić integrację z różnymi serwisami i aplikacjami internetowymi (chociaż oferuje zdecydowanie mniejszy wybór niż Zapier), umożliwiając równocześnie tworzenie automatycznych zadań. W narzędziu ustala się wyzwalacze, które uruchamiają akcję wykonania zadania (w tym przykładzie np. wysłanie twitta na podstawie nowego posta na blogu). W narzędziu możemy zarówno znaleźć już gotowe reguły, jak i stworzyć własne, dostosowane do naszych celów. Trzeba zauważyć, że IFTTT ma charakter bardziej osobisty, posiada wiele integracji z nowoczesnym sprzętem domowym, a także licznymi social media.
Integromat
O Integromacie (obecnie Make) mówi się, że jest ciekawą alternatywą dla Zapiera, a dzięki innemu modelowi rozliczeń, idealnie nada się także dla małych biznesów, które nie mogą sobie pozwolić na to, by ponieść znaczne nakłady inwestycyjne na działania marketing automation. Nie oznacza to jednak, że nie sprawdzi się też w bardziej rozwiniętych firmach. Jego główną zaletą są szerokie możliwości integracji z wykorzystaniem Webhook czy zewnętrznych API. W przypadku Zapiera jest to, co prawda, bardziej intuicyjne do skonfigurowania, ale Integromat oferuje zdecydowanie szersze możliwości konfiguracji. Integromat (Make) zapewnia również możliwość tworzenia nieograniczonej liczby scenariuszy w ramach posiadanego limitu transferu.
Poniżej przedstawiamy porównanie (na podstawowym poziomie) dwóch najczęściej wykorzystywanych rozwiązań - Zapiera oraz Integromata.
Główne różnice między Zapierem a Integromatem
| ograniczona liczba zapów | nieograniczona liczba scenariuszy |
| mniejsza liczba akcji (od 750) | większa liczba akcji (od 10 000) |
| brak limitu transferu | limit transferu - 1 GB |
| łatwiejszy dla początkujących | wymaga doświadczenia lub wiedzy programistycznej (z uwagi na bardziej zaawansowane opcje) |
| interwał wykonywania scenariuszy zależny od wybranego pakietu | mniejszy interwał czasowy w tańszych pakietach |
| Plan Starter - możliwość korzystania z dostępnych aplikacji premium Plan Profesjonalny - największa liczba integracji z aplikacjami (3000+) | w każdym planie +1000 integracji z aplikacjami |
Jak dokonać wyboru?
Wybierając odpowiednie narzędzie dla naszych potrzeb, należy zweryfikować cele i zbadać, czy będzie odpowiednie dla naszych zastosowań - głównie pod kątem aplikacji, które planujemy ze sobą integrować. Z tego powodu, chcąc wdrożyć rozwiązania marketing automation, należy pomyśleć nie tylko o wspomnianym już mapowaniu procesów, ale również o zdefiniowaniu celów, jakie chcemy osiągnąć dzięki MA. Tylko w taki sposób będziemy w stanie dobrać odpowiednie narzędzie, a następnie sprawdzać, czy osiągamy oczekiwane efekty w ramach działań marketingowych wpływających na sprzedaż.
A na koniec… Jak można używać integratorów w praktyce?
Jednym z kluczowych czynników wpływających na proces sprzedażowy jest czas reakcji na przychodzące zapytania. W ich przypadku nie wygrywa się wyścigu "powoli i spokojnie". Sprzedawcy, którzy jako pierwsi zareagują na zapytania ofertowe, wygrywają 35-50% sprzedaży, a według Vendasta i Ricochet360 liczba ta może przekroczyć nawet 78%. Jak wykorzystać ten fakt? Już sama treść całego artykułu sugeruje nam odpowiedź - stworzyć scenariusz automatyzacji!
W ramach przykładu pokażemy, w jaki sposób stworzyć integrację pozwalającą przesłać informację o zapytaniu ofertowym ze strony na firmowy czat. Zamiast firmowego czatu może to być CRM czy nawet Messenger - w zależności od tego, które miejsce będzie dla nas najwygodniejsze.
1. W pierwszym kroku wybieramy aplikację “Email by Zapier” oraz trigger “New inbound mail”, a następnie wpisujemy adres skrzynki zapiera, który będziemy musieli dodać w ukrytej kopii naszego formularza kontaktowego (BCC).
2. Po dodaniu adresu zapiermail do ukrytej kopii wysyłamy testowego maila, dzięki czemu w następnych krokach będziemy mogli wykorzystać poszczególne pola formularza.
3. W naszym przypadku będziemy przesyłać wiadomość na odpowiedni kanał utworzony w aplikacji Slack. Co ważne, po wybraniu aplikacji musimy zalogować się na nasze konto Slack, aby umożliwić Zapierowi wysyłanie wiadomości.
4. Po podłączeniu konta pozostaje nam już tylko wybrać pola formularza, które chcemy przesyłać w powiadomieniu. Po kliknięciu w okno “Message Text” pojawia się okno wyboru pozwalające przeglądać dostępne możliwości.
W tym konkretnym wypadku wiadomość przesłana na Slack będzie zawierała informację o emailu nadawcy oraz treść zapytania.
5. Teraz pozostało nam tylko przetestować poprawne funkcjonowanie scenariusza i rozważać ewentualną rozbudowę np. o wykluczenie adresów czy całych domen, z których otrzymujemy spam.
Marketing automation - dla sukcesu Twojego sklepu internetowego
Teraz już wiesz, z jakich narzędzi MA warto skorzystać i jak stworzyć podstawowy scenariusz ułatwiający zachodzące w Twoim eCommerce procesy. A jeśli ciekawi Cię, dlaczego w ogóle warto się zdecydować na marketing automation w sklepie internetowym, jakie można z tego osiągnąć korzyści i jakie rozwiązania są najczęściej wykorzystywane przez firmy działające w różnych branżach, zachęcamy do lektury naszego artykułu o MA. Połączenie informacji zawartych w obu tekstach pozwoli Ci z sukcesem wprowadzić lub wzmocnić działania marketing automation w Twoim e-biznesie!
