5 wskazówek, jak usprawnić obsługę klienta w eCommerce

Od doświadczeń zakupowych klienta zależy nie tylko to czy ostatecznie dokona on zakupów, ale także czy powtórzy transakcje w przyszłości. Według raportu firmy PWC pt. “Experience is everything: Here’s how to get it right” aż 32% badanych twierdzi, że wystarczy jedno złe doświadczenie związane z funkcjonowaniem sklepu, aby porzucić chęć jego dalszego przeglądania. W jaki sposób zapewnić klientom pełny komfort na każdym etapie ścieżki zakupowej?

Obsługa klienta w eCommerce - co za nią stoi?

Kiedy zaczyna się proces obsługi klienta? Wbrew pozorom jego początek ma miejsce dużo wcześniej niż w momencie dodania pierwszego produktu do koszyka lub wypełnienia formularza wysyłkowego. Tworzenie pozytywnych doświadczeń klienta rozpoczyna się już w momencie pierwszego zetknięcia się użytkownika z marką (np. podczas wyświetlania reklamy sklepu w mediach społecznościowych). Z tego względu opieka nad klientem ewoluowała i nie sprowadza się już tylko do technicznej obsługi zamówienia - składa się ze wszystkich czynników, które mogą wpłynąć na Customer Experience (CX). Stanowią ją zarówno działania mające na celu usprawnienie dokonywania transakcji, jaki i utrzymywanie długoterminowych relacji w tym opieka przed- i posprzedażowa. W jaki sposób poprawić satysfakcję klienta z dokonywanych zakupów i tym samym sprawić, że pozostanie lojalny wobec naszego eCommerce? Poniżej przedstawiamy 5 wskazówek, które pomogą rozwinąć Ci sklep przyjazny użytkownikowi.

1. Poznaj swojego klienta - personalizacja doświadczeń w eCommerce

Wśród rosnącej konkurencji, mnożącej się liczby nowych treści w Internecie i dynamicznie zmieniających się trendów personalizacja obsługi klienta już nie wystarcza - nastąpił czas hiperpersonalizacji w eCommmerce. Badania firmy Accenture wskazują, że obecnie ponad 90% konsumentów częściej decyduje się na zakupy w sklepach, które trafnie rozpoznają, zapamiętują i dostarczają rekomendacje produktów zgodne z potrzebami.

Dopasowując ofertę i sposób komunikacji do potencjalnych klientów nie należy podejmować decyzji na ślepo. Pierwszym krokiem do personalizacji powinno być dokładne zbadanie wcześniejszych zachowań użytkowników i analiza pozyskanych danych. W tym celu warto scharakteryzować swoich odbiorców pod względem: wieku, płci, poziomu dochodów czy zainteresowań. Następnie można pogłębić wiedzę o sposób poruszania się odwiedzających wewnątrz strony (tu możesz wykorzystać narzędzia typu Hotjar i Google Analytics) - kluczowy będzie czas poświęcony na przeglądanie platformy, kroki pokonywane na drodze do złożenia zamówienia, czy chociażby stopień przewijania treści na stronie. Pozwoli to ocenić np. jakie produkty cieszą się największą popularnością, jaką kwotę są gotowi poświęcić kupujący, a nawet jaki język oraz styl komunikacji preferują. To jednak dopiero początek, jakie kroki warto podjąć w dalszej kolejności?

Znając potrzeby e-konsumentów, warto wykorzystać tę wiedzę w praktyce - w tym pomoże odpowiednio zaprojektowana platforma sprzedażowa posiadająca takie rozwiązania jak np.:

• rekomendowanie produktów - na podstawie informacji o kliencie w wybranych miejscach na stronie (np. karta produktu, koszyk, strona główna) mogą pojawiać się dodatkowe propozycje podobnych, które mogą okazać się przydatne i potrzebne klientowi (co przy okazji wpływa także na ostateczną kwotę składanego zamówienia),
• Dynamiczny listing produktów - moduł w oparciu o algorytmy analizuje historię wcześniejszych zakupów klienta, popularność oraz związki między poszczególnymi produktami i na tej podstawie rekomenduje artykuły, które mogą w większym stopniu zainteresować konsumenta,
• dedykowane oferty promocyjne - platforma umożliwia zaproponowanie klientom dostosowanych do ich oczekiwań promocji takich, jak: zniżki na określone produkty, darmowa dostawa po przekroczeniu konkretnej wartości, program lojalnościowy dla zarejestrowanych.

Wybierając platformę sprzedażową posiadającą wyżej wskazane funkcjonalności, warto rozważyć postawienie e-sklepu na Magento 2, która pozwala na elastyczne projektowanie eCommerce w zależności od zmiennych potrzeb klienta. Tym samym należy pamiętać, że aby personalizacja przyniosła efekty, proces poznawania klienta musi trwać (i być aktualizowany) bez przerwy, a jego wyniki powinny być odczuwalne na każdym etapie obsługi klienta. Na zaangażowanie kupujących wpływają zarówno informacje o dostępności interesujących produktów, aktualizowanie statusu przesyłki w czasie rzeczywistym, jak i powiadomienia o indywidualnie otrzymanych zniżkach i promocjach. Jednym słowem - dbałość o doświadczenia klienta w każdym szczególe jest niezbędna.

2. Zadbaj o łatwy wybór - porównywarka produktów w Twoim sklepie internetowym

Wyobraź sobie sytuację, w której stajesz przed ostatecznym wyborem produktów, które chcesz zamówić, jednak pojawia się jeden problem - w Twojej przeglądarce otwarta jest przerażająco wysoka liczba kart. Jak nie “zagubić się” podczas podejmowania decyzji i nie pominąć żadnych istotnych informacji? Z takim wyzwaniem mierzy się wielu konsumentów eCommerce. Zaradzić takiemu scenariuszowi może dedykowana porównywarka produktów, która zamknie proces wyboru w ramach jednej zakładki.

W zależności od specyfiki artykułów kupujący mogą brać pod uwagę inne kryteria oceny. Najczęściej jednak interesują ich różnice związane z ceną, funkcjonalnością produktów czy datą produkcji. Im bardziej specjalistyczna oferta, tym bardziej dokładne powinno być porównanie - tworząc własną porównywarkę jesteś w stanie uwzględnić wszystkie niezbędne kryteria.

Należy jednak pamiętać, że porównywarka nie sprawdzi się w każdej branży. Dla przykładu, przy wyborze ubrań lub akcesoriów decyzja o wyborze w znacznej mierze opiera się na odczuciach estetycznych, a właściwości techniczne są mniej istotne. W tym przypadku warto stworzyć alternatywne miejsce, w którym klient będzie mógł zebrać wszystkie interesujące go produkty. Właściciele eCommerce z branży fashion często decydują się na dodanie tzw. listy życzeń (ang. wishlist), do której użytkownicy mogą dodawać wszystkie produkty, których zakup biorą pod uwagę. W ten sposób zyskują pewność, że wszystkie interesujące ich artykuły będą dostępne w jednym miejscu i będą mogli wybrać z nich ten preferowany lub powrócić do zakupu w razie kompletowania następnego zamówienia.

3. Pamiętaj o rozmowie - chatbot w służbie eCommerce

W sklepie stacjonarnym niezdecydowany i zagubiony klient może liczyć na pomoc konsultanta. Podczas zakupów online konsument także nie musi być pozostawiony sam ze sobą. Jak rozwiać jego wątpliwości? Na powtarzalne pytania możesz odpowiedzieć zawczasu poprzez dopracowanie opisów produktów czy wyjaśnienie najczęściej pojawiających się wątpliwości w sekcji QA. Co w przypadku pytań związanych bezpośrednio z bardziej indywidualnymi wątpliwościami kupującego? Tutaj pomoże chatbot.

Jeszcze niedawno klienci nie byli w pełni zadowoleni z niekonkretnych i zdawkowych odpowiedzi botów, co powodowało ich jeszcze większą frustrację. Obecnie jednak chatboty są w stanie odpowiedzieć nie tylko na bardziej złożone pytania, ale także zautomatyzować znaczną część procesów (szczególnie tych powtarzalnych). Wraz z rozwojem sztucznej inteligencji i uczenia maszynowego, klienci coraz chętniej i pewniej korzystają z usług “wirtualnych asystentów”. Duże znaczenie w przełamaniu bariery (także tej psychologicznej) związanej z rozmową z robotem miał także wzrost popularności Chat GPT, czyli narzędzia oferowanego przez firmę OpenAI. W jakie umiejętności warto wyposażyć chatbota we własnym eCommerce?

• Odpowiedzi na pytania - bot może odpowiadać zarówno na podstawowe kwestie związane z zamówieniem (np. cena czy dostępność produktu), jak i wyjaśniać wątpliwości związane z wyszukiwaniem produktu (sugerując wyniki) czy aktualnym statusem zamówienia.
• Pomoc w procesie zakupowym - chatbot może wcielić się także w rolę prawdziwego konsultanta i udzielać rad dotyczących m.in. wyboru odpowiedniego rozmiaru czy modelu produktu do indywidualnych potrzeb, przypominać o obowiązujących promocjach czy polecać najbardziej dogodną metodę dostawy.
• Obsługa posprzedażowa, czyli reklamacje i zwroty - asystent może po prostu dostarczyć niezbędne informacje o procedurach, ale także wyręczyć klienta w całym procesie od momentu zgłoszenia reklamacji lub zwrotu do ich zakończenia. W razie bardziej złożonych problemów jest w stanie przekierować klienta bezpośrednio do specjalisty.

Chatbot ma jeszcze jedną, niepodważalną zaletę - jest dostępny 24/7, co oznacza, że zawsze pozostaje w gotowości, by rozwiązać problemy klientów. Mogą oni uzyskać pomocą w każdym momencie (zarówno gdy sklep jest zamknięty, jak i gdy pracownicy działu obsługi są przeciążeni poprzez nadmiar obowiązków), co z pewnością znacznie wpłynie na poprawę doświadczeń zakupowych.

4. Nie pozwól konsumentom czekać - szybkość i wydajność strony e-sklepu

W obsłudze klienta istotne są także te elementy, które nie są widoczne na pierwszy rzut oka - w eCommerce takimi czynnikami są przede wszystkim szybkość i wydajność sklepu internetowego. Wyposażona w szereg udogodnień platforma, nie będzie atrakcyjna, gdy klient będzie musiał zbyt długo czekać na jej załadowanie (a ”zbyt długo” może obecnie oznaczać zaledwie 3 sekundy). W takim wypadku przeglądanie strony zakończy się na porzuceniu chęci do zakupów i odczuciu irytacji.

Dbając o pozytywne doświadczenia kupujących już od samego początku, należy pamiętać, że regularne monitorowanie wydajności strony jest niezbędne. Szybkość i płynność działania zapewni m.in.:

• Redukcja ilości modułów do minimum - im mniej kodu do parsowania, tym szybszy jest sklep. Dotyczy to zarówno warstwy frontendowej, jak i backendowej,
• Cache - nowoczesne aplikacje do zapewnienia optymalnego działania wykorzystują kilka warstw cache, a także wiele innych technik, które pozwalają na redukcję ilości obliczeń, jakie oprogramowanie musi wykonać,
• Optymalizacja konfiguracji serwera - nie ma jednej i idealnej konfiguracji serwera dla każdego projektu. Wszystkie oprogramowania, które są zainstalowane na serwerze posiadają konfigurację domyślną, która powinna działać dla większości aplikacji, ale nie jest to równoznaczne z tym, że jest konfiguracją optymalną. Proces optymalizacji jest dość długi, ponieważ po wprowadzeniu zmian w konfiguracji konieczne jest odczekanie pewnego okresu, aby można było zebrać metryki wydajności.

Nawet na poprawnie zoptymalizowanej pod kątem wydajności stronie mogą pojawić się błędy spowodowane czynnikami zewnętrznymi (takimi jak nieprzewidziane nieprawidłowości lub niespodziewane obciążenia strony np. w czasie tzw. peak’ów sprzedażowych). Bieżące badanie sklepu internetowego, a także analiza błędów z przeszłości może pomóc w uniknięciu przynajmniej części nieprzyjaznych użytkownikowi sytuacji. Na przykład obserwując ruch w sklepie w zeszłych latach, można dostrzec, w których okresach liczba klientów rośnie i przygotować na ten moment zaplecze techniczne eCommerce.

5. Mów w wielu językach - Twój eCommerce w więcej niż jednej wersji językowej

Podczas gdy właściciele eCommerce coraz częściej decydują się na ekspansję zagraniczną (o cross border commerce wspominaliśmy już nieraz), kupujący online także chętnie dokonują zakupów w sklepach internetowych z różnych krajów. Badania PayU wskazują, że już w 2022 roku 46% e-konsumentów w Polsce dokonało zakupów przez Internet od dostawcy z siedzibą zagranicą (najczęściej z Chin, Unii Europejskiej i Wielkiej Brytanii). Natomiast w polskich sklepach najchętniej kupują Niemcy i Brytyjczycy. Jak przygotować się na większy udział klientów zza granicy we własnym eCommerce?

W dostosowaniu platformy do potrzeb klientów z zza granicy kluczowe będzie:

• opracowanie wielu wersji językowych,
• umożliwienie płatności w obcych walutach,
• uwzględnienie popularnych metod zapłaty i dostawy do kraju docelowego,
• opracowanie regulaminów i innych kwestii prawnych zgodnie z przepisami lokalnego prawa.

Wszystkie powyższe punkty (i nie tylko) zapewnia moduł Multistore oferowany m.in. przez Magento. Dzięki niemu możliwe jest prowadzenie kilku wersji sklepu jednocześnie za pośrednictwem jednego panelu administracyjnego. Decydując się na sprzedaż zagraniczną, należy mieć na uwadze, że samo przetłumaczenie tekstów na stronie nie wystarczy. Zagraniczni konsumenci najczęściej będą oczekiwać innych doświadczeń zakupowych. Przykładowo dla klientów z Niemiec kluczowa będzie jakość oraz zapewnienie o niezawodnych metodach dostawy. Więcej o Multistore przeczytasz w dedykowanym artykułu na naszym blogu.

Centrum Twojego eCommerce = Twoi klienci

Pozytywne doświadczenia klienta wymagają starannego zaprojektowania każdego elementu ścieżki zakupowej. Zarówno pierwsze chwile spędzone na stronie e-sklepu, jak i każde kolejne kliknięcia powinny być pozbawione błędów i zgodne z oczekiwaniami kupujących. Poznałeś już 5 wskazówek, jak zadbać o obsługę klienta i jego komfort w Twoim eCommerce. Pozostaje wykorzystać je w praktyce - sprawdź, jak tworzymy sklepy internetowe skrojone według potrzeb ich użytkowników.