Co w przypadku, gdy zamówiony produkt nie spełni moich oczekiwań? Co zrobię z za dużym rozmiarem? Co jeśli zdarzyło mi się przez pomyłkę zamówić nie ten artykuł? Z takimi pytaniami wciąż mierzą się klienci eCommerce. Choć zakupy online już od dawna przeszły do porządku dziennego, a właściciele e-sklepów dokładają wszelkich starań, by jak najlepiej przedstawić swoją ofertę online - aż 97% klientów zakłada możliwość zwrotu podczas składania zamówień w internecie (zgodnie z raportem PostNord). Z tego względu warto od początku zagwarantować im, że w razie potrzeby będą mogli łatwo i wygodnie odesłać produkt. Zapewnić to może wdrożenie systemu RMA, który służy nie tylko poprawie doświadczeń klientów, ale także pozwala na optymalizację procesu zwrotów. Przeczytaj i przekonaj się, dlaczego warto wzbogacić swoją platformę o moduł RMA.
RMA - sposób na skuteczne zarządzanie zwrotami w eCommerce
Bezproblemowe złożenie zamówienia, szybka dostawa i zadowalający unboxing experience to tylko część oczekiwań konsumentów względem składanych zamówień w sklepie internetowym. Obecnie standard stanowi także szybka i intuicyjna możliwość złożenia zwrotu. Surowa i nieprzejrzejrzysta polityka w tym zakresie może zniechęcić klienta do złożenia zamówienia i sprawić, że dokona zakupu w konkurencyjnym e-sklepie. Rozwiązaniem tego problemu, na które decyduje się coraz więcej właścicieli eCommerce, jest RMA, czyli Return Merchandise Authorization. Na czym dokładnie polega?
RMA to zautomatyzowany system zgłoszeń zwrotów, gwarancji, usterek czy innego rodzaju nieprawidłowości związanych z zamówieniem. W ten sposób, sklep internetowy staje się bardziej przyjazny dla klientów, oferując im pewność, że w przypadku problemów będą mogli łatwo i sprawnie skorzystać z procedury zwrotu lub reklamacji. Techniczne działanie oraz możliwości RMA mogą różnić się w zależności od wielkości czy rodzaju eCommerce, jednak w każdym przypadku działanie modułu opiera się na kilku kluczowych elementach:
- intuicyjny interfejs użytkownika - dzięki przejrzystym i łatwym w obsłudze interfejsie klienci mogą zgłaszać problemy z zamówieniem, przeglądać historię swoich zakupów i monitorować postęp procesu zwrotu lub reklamacji.
- automatyzacja procesu zgłoszeń - system automatycznie przypisuje unikalny numer zgłoszenia do każdej reklamacji lub zwrotu. To ułatwia zarządzanie zgłoszeniami i śledzenie ich statusu zarówno klientom, jak i pracownikom sklepu.
- śledzenie przesyłki - RMA pozwala na monitorowanie statusu zwrotów, co jest szczególnie ważne w przypadku sklepów internetowych z szeroką gamą produktów. Klienci mogą sprawdzać, kiedy ich zwrot został przyjęty i kiedy mogą się spodziewać zwrotu środków lub nowego produktu, co zapobiega jego frustracji związanej z oczekiwaniem.
- szybkie przetwarzanie i decyzje - system to także znaczne ułatwienie dla pracowników obsługujących zwroty. Pomaga przyśpieszyć proces rozpatrywania zgłoszeń, umożliwiając pracownikom dostęp do pełnej historii transakcji i szczegółów zamówienia.
RMA & eCommerce - co zyskasz dzięki temu połączeniu?
Jak sprawić, by klient nie odczuwał niepokoju związanego z wizją skomplikowanego procesu zwrotu produktu? Podstawę w tym przypadku stanowi opracowanie spójnej i przejrzystej polityki zwrotów. Jednak to nie wszystko – równie istotnym krokiem w kierunku zapewnienia satysfakcji klienta jest przeniesienie tej polityki na realne działania. Rozwiązaniem, które sprawia, że polityka zwrotów staje się rzeczywistością, jest właśnie moduł RMA. Jakie dodatkowe korzyści przyniesie jego wdrożenie?
Zwiększenie pozytywnych doświadczeń zakupowych klienta
Kupujący online wciąż ostrożnie podchodzą do tematyki zwrotów - zgodnie z badaniem Webcon aż 64% konsumentów w Polsce rezygnuje z zakupu, jeśli warunki reklamacji lub zwrotów okazują się niekorzystne. Sama świadomość tego, że w razie potrzeby złożenie zwrotu przebiegnie bezproblemowo i nie będzie wymagało nadmiernego wysiłku, stanowi istotny element podczas podejmowania pozytywnych decyzji o zakupie. Z punktu widzenia konsumenta, system RMA zapewnia spokój i wpływa na pozytywne wrażenia związane z korzystaniem z e-sklepu. Jeśli klienci będą mieli pewność, że mogą w każdym przypadku zwrócić produkt według transparentnych procedur, będą znacznie bardziej skłonni do dokonania zakupu w Twoim eCommerce.
Wdrożenie RMA przynosi także długoterminowe korzyści, wykraczające znacznie poza zachęcenie do złożenia pojedynczego zamówienia. Moduł Return Merchandise Authorization sprzyja także budowaniu długotrwałych relacji i lojalności klientów poprzez zapewnienie im poczucie bezpieczeństwa i wygody w trakcie całego procesu zakupowego.
Optymalizacja kosztów obsługi
Wydłużony czas obsługi klienta, dodatkowe obciążenie zasobów logistycznych i ryzyko błędów podczas całego procesu zwrotów - to tylko część obszarów, które mogą generować dodatkowe koszty w Twoim sklepie internetowym. Choć na co dzień odsetek zwrotów w Twoim e-sklepie może być niewielki, to z pewnością w trakcie roku sprzedażowego doświadczysz okresów, w których liczba wysłanych zgłoszeń znacząco się zwiększy (co może częściowo paraliżować bieżące działania). Wzmożone zwroty mają najczęściej miejsce w okresie sezonowych wyprzedaży, Black Friday czy grudniowych świąt.
Narzędzia RMA pozwalają na automatyzację poszczególnych kroków w procesie zwrotu. W ten sposób możliwe jest znaczne zminimalizowanie zaangażowania pracowników w ręczne i czasochłonne operacje, co w konsekwencji obniża koszty obsługi. System RMA odpowiada m.in. za: szybkie i dokładne przetwarzanie zgłoszeń, monitorowanie stanu zwrotów oraz generowanie automatycznych powiadomień dla klientów na każdym etapie procesu. Takie podejście nie tylko przekłada się na zwiększenie budżetu, ale także na zaoszczędzony czas, który możesz wykorzystać do efektywniejszego rozwoju swojego eCommerce.
Przyśpieszenie procesów
Klienci oczekują zarówno szybkiej realizacji zamówień, jak i sprawnego zakończenia procesu zwrotu bądź reklamacji. Nawet drobne opóźnienia (kilka dni) mogą doprowadzić do frustracji kupujących. Moduł RMA pozwala nie tylko na stworzenie intuicyjnego formularza oraz przyspieszenie realizacji zwrotu, ale także pozwala śledzić klientom każdy etap tego procesu. W ten sposób kupujący zyskuje poczucie bycia na bieżąco i pewność, że jego zwrot jest obsługiwany bez zbędnych opóźnień. W ten sposób wzmacniasz także wrażenie zaangażowania sklepu, stawiając się w pozycji rzetelnego i profesjonalnego sprzedawcy, co dodatkowo zwiększa zaufanie klientów do Twojej platformy
Zmniejszenie ryzyka oszustw
Sprzedaż na odległość obarczona jest ryzykiem nadużyć zarówno po stronie sprzedającego, jak i kupującego. W przypadku dokonywania zwrotów zdarza się, że klienci odsyłają niewłaściwy produkt (np. inny niż w oryginalne czy używany) lub próbują uzyskać zwrot kosztów, mimo że nie dokonali nadania przesyłki zwrotnej. Takie działania mogą narazić eCommerce na straty - w jaki sposób ograniczyć ich występowanie? Wdrożenie modułu RMA pozwala zapewnić dokładną kontrolę zwracanych produktów np. poprzez dokładną ich weryfikację oraz identyfikację rzeczywistych przyczyn zwrotu. Jest to możliwe m.in. przy pomocy precyzyjnych formularzy zwrotów, które wymagają od klientów podania konkretnych informacji dotyczących produktu, powodu zwrotu oraz stanu, w jakim się on znajduje. Dzięki temu sklep internetowy może chronić się przed nieuczciwymi praktykami, zabezpieczyć swoje finanse i zachować zaufanie klientów.
Jak wdrożyć skuteczny system RMA w sklepie internetowym?
Szacuje się, że klienci mogą zwracać nawet ⅕ artykułów zakupionych przez internet. W zależności od branży, w jakiej działasz ta wartość może się różnić. W każdym przypadku możliwe jest jednak jej zredukowanie. Dzięki wdrożeniu odpowiednio dobranych narzędzi RMA możesz ograniczyć liczbę wysyłanych przesyłek. Na jakie funkcjonalności warto zwrócić uwagę, decydując się na ten krok? Istotne jest, aby moduł RMA obejmował elementy przejrzystego procesu zwrotów:
- Integracja z zewnętrznymi systemami - jednym z kluczowych elementów skutecznego systemu RMA jest integracja z istniejącymi w firmie systemami, takimi jak ERP (Enterprise Resource Planning) czy CRM (Customer Relationship Management). Pozwala to na gromadzenie i wymianę danych, takich jak informacje o zamówieniach, klientach czy stanie magazynowym w czasie rzeczywistym. Dzięki temu, zarówno pracownicy obsługujący zwroty, jak i klienci, mogą mieć dostęp do aktualnych informacji o statusie zwrotu. To usprawnia komunikację, eliminuje błędy wynikające ze zdezaktualizowanych danych i tym samym przyspiesza cały proces.
- Jasny i przejrzysty formularz zwrotu - kluczowym krokiem w procesie zwrotów jest ich zgłoszenie. Z tego względu warto poświęcić czas na stworzenie jasnego, intuicyjnego i przejrzystego formularza zwrotu. Ważne jest to, aby klienci bez większego problemu mogli znaleźć go na stronie sklepu. Formularz powinien zawierać pola pozwalające na dokładne opisanie przyczyny zwrotu oraz stanu zwracanego produktu. To pozwala zrozumieć, dlaczego klient zwraca dany produkt i minimalizuje ryzyko pomyłek.
- Kanały komunikacji - w erze omnichanel (sprzedaży w wielu kanałach jednocześnie) ważne istotne jest, aby zapewnić możliwość dokonania zwrotów za pomocą różnorodnych narzędzi. Oprócz wypełnienia formularza warto jest zagwaranatować klientowi możliwość zgłoszenie prooblemu za pomocą czatu online czy infolinii.
- Automatyczne generowanie etykiet - w momencie, gdy klient wypełni formularz zwrotu, system RMA powinien automatycznie generować etykietę zwrotu oraz powiadomienia potwierdzające przyjęcie zgłoszenia. Automatyzacja pozwala nie tylko skrócić czas oczekiwania klienta na odpowiedź, ale także ogranicza ryzyko błędów ludzkich.
- Dokładna dokumentacja - system RMA powinien generować pełną dokumentację związaną ze zwrotem. Rzetelna dokumentacja ułatwia śledzenie historii zwrotów i ich przyczyn. Ponadto jest także pomocna w przypadku reklamacji od dostawców lub w celach księgowych.
RMA - zarządzaj & redukuj liczbę zwrotów
Wdrożenie modułu RMA w sklepie internetowym pomaga zwiększyć zaufanie klientów poprzez zapewnienie im łatwej i przejrzystej procedury zwrotów i reklamacji. Przekłada się to także na usprawnienie i automatyzację obsługi posprzedażowej, zwiększając w ten sposób bezpośrednio efektywność i zyski e-sklepu. Z tych względów RMA staje się coraz bardziej popularnym narzędziem w eCommerce, pomagając sklepom sprostać rosnącym oczekiwaniom klientów i konkurować na coraz bardziej wymagającym rynku. Co więcej, wdrożenie RMA to nie tylko sprawne zarządzanie zwrotami i reklamacjami na co dzień. To także możliwość zebrania informacji o nieudanych zamówieniach, które można poddać analizie i w konsekwencji wprowadzając odpowiednie zmiany zredukować liczbę zwrotów w przyszłości. Rozważysz wdrożenie modułu RMA w swoim sklepie internetowym?
