Jak zatrzymać wzmożoną falę zwrotów w e-sklepach? eCommerce News No. 77

Lato dla wielu sklepów online oznacza czas sezonowych wyprzedaży. To nie tylko szansa na zdobycie nowych klientów i maksymalizację sprzedaży, ale także seria wyzwań. Właściciele eCommerce muszą zmierzyć się m.in. z rosnącą falą zwrotów. Co jeszcze kształtuje aktualną kondycję branży? O tym przeczytasz w 77. wydaniu Prasówki wypełnionej najciekawszymi wiadomościami ze świata handlu online. Sprawdź koniecznie!

Na czym polegają wygodne zakupy online w 2024 roku?

Czas i wygoda - to czynniki, które niezmiennie wpływają na zadowolenie klientów sklepów internetowych. Czy coś jednak zmieniło się w podejściu do e-zakupów w 2024 roku? Jak wynika z raportu "Omni-Commerce: Kupuję wygodnie w 2024 roku" przygotowanego przez Izbę Gospodarki Elektronicznej, konsumenci coraz bardziej skłaniają się ku korzystaniu z jednego, preferowanego kanału sprzedaży. Choć prawie połowa klientów nadal migruje między różnymi miejscami zakupów, jest to o 27 punktów procentowych mniej niż w poprzednim roku. Oznacza to, że klienci coraz częściej wybierają jeden, najbardziej wygodny kanał sprzedaży.

Jednak skłonność do korzystania z jednego kanału nie eliminuje korzyści płynących z wielokanałowości. Aż 98% konsumentów przegląda produkty stacjonarnie przed ich zakupem online lub odwrotnie. Klienci doceniają także wielokanałowe zwroty czy możliwość zgłoszenia reklamacji produktów zakupionych online w sklepach stacjonarnych.

Raport e-Izby przedstawia także kompleksowy obraz kondycji polskiego eCommerce. Z publikacji wynika, że:

• Prawie 40% konsumentów robi zakupy online przynajmniej 5 razy w miesiącu.
• Najczęściej kupowanymi produktami są żywność (48%) oraz farmaceutyki (42%), co stanowi dużą zmianę w porównaniu do dotychczas dominujących kategorii, takich jak moda i elektronika.
• Polacy coraz chętniej kupują na zagranicznych platformach, szczególnie azjatyckich, takich jak Shein, Temu i Aliexpress, przyciągnięci niskimi cenami i szerokim wyborem produktów.
• Najwygodniejszą formą płatności pozostają płatności BLIK, a najpopularniejszą formą dostawy - automaty paczkowe.
• Aż 75% klientów przyznaje się do porzucania koszyków zakupowych, najczęściej z powodu wyższego niż oczekiwano kosztu, braku zaufania do sklepu lub braku preferowanych metod płatności.

Zwroty w eCommerce mnożą się w trakcie sezonowych wyprzedaży

Atrakcyjne ceny i sezonowe obniżki skłaniają klientów do częstszych zakupów, ale jednocześnie prowadzą do wzrostu liczby zwrotów. Firma ID Logistics odnotowała, że liczba zwrotów w czerwcu 2024 roku wzrosła o 90% w porównaniu do lutego tego samego roku. To wyzwanie dla właścicieli eCommerce i firm logistycznych, które muszą nie tylko obsłużyć wzmożoną liczbę przesyłek, ale także szybko przywrócić produkty do oferty e-sklepu, by móc sprzedać je jeszcze w okresie wyprzedaży. Ten proces obejmuje najczęściej wiele etapów - od weryfikacji, po ocenę jakości, poprzez przepakowanie.

Jak firmy radzą sobie z tym wyzwaniem i czy możliwe jest zredukowanie piętrzących się zwrotów?

W tym miejscu warto zaznaczyć, że zwroty są naturalnym wynikiem sezonowych obniżek - klienci wolą zamówić więcej produktów i ewentualnie zwrócić te, które nie spełniają ich potrzeb, zamiast ominąć okazję. Obecnie trend ten potęguje możliwość odroczenia płatności, dzięki której klienci mogą zamówić więcej bez “zamrażania środków” i zapłacić za faktyczne zakupy po 30 dniach, gdy zwrot zostanie zaksięgowany.

Mimo wzrostu liczby zwrotów, wielu klientów wciąż dokonuje przemyślanych zakupów, kierując się duchem "smart shopping". Sklepy internetowe muszą jednak odpowiednio wcześnie przygotować się na zwiększone obciążenie w okresach wyprzedaży, aby skutecznie zarządzać procesem zwrotów i zapewnić płynność operacyjną. W tym celu warto postawić na technologie automatyzujące procesy, takie jak systemy do śledzenia zwrotów i zarządzania magazynem. Kluczowe jest również jasne komunikowanie polityki zwrotów, co może zmniejszyć liczbę nieuzasadnionych zwrotów. Dodatkowo współpraca z firmami logistycznymi i doskonalenie obsługi klienta pomaga w szybkim przywróceniu produktów do sprzedaży.

Czy robot Vayu zastąpi automaty paczkowe?

Wyobraź sobie, że nie musisz wybierać się do najbliższego paczkomatu, aby odebrać swoją przesyłkę, ponieważ bezobsługowy robot dostarczy ją prosto pod Twoje drzwi. Taką wizję przedstawiła niedawno firma Vayu, wprowadzając właśnie taką usługę na amerykański rynek.

Vayu nie jest pierwszym robotem dostawczym - z takich rozwiązań korzystają już firmy takie jak Uber czy Amazon. Jednak to rozwiązanie wyróżnia się kilkoma kluczowymi cechami:

• Autonomiczna nawigacja oparta na sztucznej inteligencji - umożliwia robotom samodzielne poruszanie się w różnych środowiskach.
• Tańsza eksploatacja - Vayu używa pasywnych sensorów zamiast drogiej technologii LiDAR, co obniża koszty i zwiększa niezawodność.
• Wielkość ładunku - roboty mogą dostarczać paczki o wadze do 45 kg.

Roboty Vayu są już testowane na ulicach Stanów Zjednoczonych. Firma potwierdziła również podpisanie umowy z dużym graczem na rynku eCommerce, który zainwestował w 2500 egzemplarzy urządzenia. Potrzeba jednak czasu, by przekonać się czy to rozwiązanie przyjmie się w praktyce. Jednak z pewnością warto obserwować poczynania firmy.

Zainteresowały Cię te wiadomości? Przeczytaj więcej:

Skrót raportu Izby Gospodarki Elektronicznej pt.: “Omni-commerce. Kupuję wygodnie 2024”
O rosnących zwrotach w okresie wyprzedaży
Vayu - robot dostawczy wykorzystujący sztuczną inteligencję