Pamiętasz przewidywania dotyczące 2022 roku na jego początku? W styczniu firma PwC prognozowała wzrost rynku eCommerce na poziomie 18%. Wojna w Ukrainie, rosnąca inflacja i początki globalnego kryzysu gospodarczego z pewnością przyniosły wiele zmian zarówno w przypadku nawyków konsumenckich, jak i prowadzenia biznesu. Mimo to wciąż utrzymują się głosy, że w tym roku branża może zanotować wzrost wynoszący nawet 20% (według raportu Strategy & Polska). Jak w obliczu wyzwań zmieniał się polski eCommerce? Poniżej przedstawiamy subiektywny przegląd tematów, które w przeciągu ostatnich miesięcy miały szczególne znaczenie dla e-handlu i z pewnością wpłyną też na niego w zbliżającym się 2023 roku.
Odroczone płatności na fali popularności w 2022 roku
“BNPL” te 4 litery stały się dominującym tematem rozmów dotyczących płatności w eCommerce w ciągu ostatnich miesięcy. Jakie znaczenie kryje się za nimi? To skrót od wyrażenia “Buy Now, Pay Later” - anglojęzycznego odpowiednika odroczonych płatności, czyli najprężniej rozwijającej się formy zapłaty online w tym roku. Co odpowiada za jej rosnącą rozpoznawalność?
Płatności odroczone to nic innego jak nowe podejście do kredytu konsumenckiego, dostosowane do warunków e-handlu. Usługa pozwala na uregulowanie należności po określonym czasie (najczęściej 30 dni, choć niektóre firmy wydłużają termin nawet do 54 dni) bez dodatkowych kosztów i natychmiastową wysyłkę zamówienia. W ten sposób klienci mają szansę uniezależnienić się od posiadanego w danej chwili budżetu, co staje się szczególnie istotne w czasach rosnących z miesiąca na miesiąc cen. Dzięki opcji “Kup Teraz, Zapłać Później” mogą skorzystać z aktualnych promocji czy zrealizować nagłe potrzeby bez obaw o nadmierne wydatki. Według badania Mastercard New Payment Index prawie 70% kupujących przyznaje, że chętniej korzysta z tej metody właśnie w takich przypadkach.
Wraz z rosnącą popularnością rozwiązania BNPL wzrasta także poziom świadomości, który rodzi pewne obawy - klienci coraz częściej zastanawiają się nad wpływem wyboru tej opcji na zdolność kredytową w przyszłości. Ponadto zwracają również uwagę na kwestie związane z udostępnianiem danych i bezpieczeństwem transakcji. W obliczu tych wątpliwości na poziomie Unii Europejskiej trwają prace nad nowelizacją przepisów dążących do wyeliminowania luk prawnych i zwiększenia ochrony konsumenta. Równolegle rozwijają się także podmioty prywatne - jak kształtuje się rynek BNPL w Polsce?
Klarna, PayPo czy PayU - liczba zaufanych podmiotów dostarczających usługę przesunięcia terminu zapłaty znacząco powiększyła się w przeciągu ostatnich miesięcy. Wiele wskazuje na to, że tendencja wzrostowa utrzyma się także w 2023 r. Świadczą o tym działania Polskiego Standardu Płatności BLIK, który aktualnie testuje autorskie rozwiązania oparte na BNPL. Firma chce mieć pewność co do bezpieczeństwa i wygody stosowanych narzędzi i z tego względu zapowiada premierę metody w przyszłym roku. Jak powyższe plany wpłyną na funkcjonowanie konkurencji? Przekonamy się o tym w najbliższych miesiącach.
Rewolucja w spojrzeniu na darmowe zwroty
Brak możliwości sprawdzenia i obejrzenia produktu przed zakupem sprawia, że zwroty w e-handlu są naturalnym zjawiskiem - z tego względu klienci przywykli do darmowego charakteru usługi. Upływający rok przełamał jednak ten standard. W czasach spowolnienia gospodarczego najwięksi rynkowi gracze rezygnują z opcji darmowego odesłania niechcianych artykułów, mimo że prowadzenie takiej polityki stanowi jeden z kluczowych czynników odpowiedzialnych za konkurencyjność. Według opracowania Gemius wśród najistotniejszych powodów motywujących do zakupu online znalazły się właśnie darmowe zwroty. Z czego w takim razie wynika tak radykalny krok?
Przyczyną są rosnące koszty obsługi przesyłek. Właściciele sklepów internetowych zwracają uwagę na podwyżki cen paliw, co przekłada się na wzrost stawek wśród operatorów logistycznych. Bez zmian nie pozostają także wydatki na materiały niezbędne do wysyłki takie jak papier czy kartony. Największą rewolucję w polityce zwrotów można było dostrzec w branży fashion. Opłaty za zrezygnowanie z produktów wprowadziła firma H&M, testując je na razie jedynie w Wielkiej Brytanii i Norwegii. Na podobny krok zdecydowała się również hiszpańska sieć ZARA. W obydwóch przypadkach bezpłatna możliwość zwrotu wciąż obowiązuje w sklepach stacjonarnych (nawet gdy zamówienie zostało zrealizowane online).
Zmiany w modelu obsługi zwrotów to nie tylko próba walki ze zwiększającymi się kosztami logistyki, ale także przeciwdziałanie skutkom prognozowanego osłabienia dynamiki sprzedaży w najbliższej przyszłości. Właściciele eCommerce zwracają tym samym uwagę na wysoki odsetek zwrotów i niepotrzebne zanieczyszczenie środowiska spowodowane nadmiernym ruchem przesyłek. Jak powyższe działania wpłyną na decyzje konsumentów w długim okresie? Z pewnością przyjrzymy się tej sytuacji w przyszłym roku!
Konsumenci polubili zakupy w modelu social commerce
78% kupujących robi zakupy za pośrednictwem Facebooka, 31% wykorzystuje w tym celu Instagram, a na platformie TikTok dynamicznie wzrasta ilość zawieranych transakcji - konsumenci w 2022 roku znacznie częściej decydowali się na zakupy za pośrednictwem social media. Dlaczego?
Według Gemius aż 92% kupujących korzysta ze smartfonów, którym dedykowane są aplikacje społecznościowe. Social media są pełne treści inspirujących do zakupów, a specjalnie skonstruowane algorytmy gwarantują jak najlepsze dopasowanie treści reklamowych do preferencji użytkownika, co wpływa na podejmowanie pozytywnych decyzji zakupowych. Te korzyści dostrzegli twórcy poszczególnych serwisów społecznościowych, ulepszając opcje sprzedażowe wewnątrz własnych platform. Już teraz klienci mogą dokonać zakupów z wykorzystaniem chatbota lub zamówić wybraną rzecz bezpośrednio po kliknięciu zdjęcia na tablicy. Z jakich rozwiązań korzystali jeszcze użytkownicy portali społecznościowych?
Rosnącą popularnością cieszyły się także zakupy za pośrednictwem transmisji live - ta forma szybko stała się przewodnim sposobem sprzedaży, głównie na Facebook’u. Klienci doceniają szeroką gamę możliwości, jakie oferuje live commerce - obejrzenie produktu z każdej perspektywy, a także zadawanie pytań oraz komentowanie jego atrakcyjności wraz z możliwością zakupów w czasie rzeczywistym doskonale łączy zalety mediów społecznościowych i eCommerce. Należy jednak wziąć pod uwagę, że taka forma nie sprawdzi się w każdej branży- w 2022 roku w ten sposób sprzedawano głównie ubrania, kosmetyki, drobną elektronikę oraz artykuły do dekoracji wnętrz.
2 godziny i 27 minut - właśnie tyle czasu dziennie w mediach społecznościowych spędził w tym roku ich statystyczny użytkownik. Utrzymanie uwagi hipotetycznego kupującego przez tak długi okres to potencjał, który z pewnością będzie wykorzystywany również i w nadchodzącym roku. Pozostaje tylko obserwować, jak te fakty wykorzysta branża eCommerce!
Już nie tylko Milenialsi kupują online - pokolenie Silvers
Nowoczesne sposoby płatności, innowacyjne narzędzia cyfrowe i działania marketingowe kierowane głównie do młodego pokolenia - według raportu Ceneo.pl dominującym segmentem klientów sklepów internetowych są wciąż przedstawiciele grupy wiekowej do 45 lat. Ostatnie miesiące pokazały, jednak że także pokolenie Silvers, czyli osoby powyżej 60 roku życia stają się coraz bardziej aktywne w eCommerce. Z raportu “Pokolenie Silvers w e-commerce” wynika, że aż 86% badanych seniorów dokonuje w internecie zakupów przynajmniej raz w miesiącu. Jak na te zmiany odpowiedziały sklepy internetowe?
Dostosowania wymagał przede wszystkim UX platform sprzedażowych - strona dostosowana do użytkownika w każdym wieku powinna być przede wszystkim łatwa i intuicyjna w obsłudze, ułatwiać szybkie odnalezienie produktu i zapewniać czytelne opisy. Przedstawiciele pokolenia Silvers szczególną uwagę zwracają także na bezpieczeństwo transakcji. Nie oznacza to jednak, że unikają nowoczesnych rozwiązań - ponad 50% z nich korzysta samodzielnie z bankowości elektronicznej.
Ubiegający rok pokazał, że obecnie z możliwości zakupów w internecie korzystają przedstawiciele właściwie wszystkich pokoleń. Wiedza techniczna najstarszych wzrasta i stają się oni równie ważnym targetem dla e-handlu, co przedstawiciele GenZ czy Milenialsi. Należy jednak pamiętać, że każda z grup posiada określone wymagania, przyzwyczajenia oraz oczekiwania. Sprostanie im jest niezbędne, by utrzymać zdywersyfikowane grono odbiorców na co dzień.
Co czeka eCommerce w 2023 roku?
Jak wynika z corocznego podsumowania Gemius „E-commerce w Polsce 2022”, już 77% Polaków robi zakupy przez internet. Obserwując dynamikę zarówno w zmianie trendów, jak i w rozwoju technologii, wszystko wskazuje na to, że liczba korzystających z eCommerce będzie wzrastać. Na horyzoncie pojawią się nowe szanse na rozwój branży. Cross border commerce czy wzrost sprzedaży online w obszarze B2B to tylko niewielka część przewidywań na nadchodzący rok!
2022 rok podsumowany, a Ty - jesteś gotowy na nadchodzące wyzwania w świecie eCommerce w kolejnym roku?
