Branża eCommerce dynamicznie się zmienia, dostosowując do aktualnych warunków rynkowych i potrzeb konsumentów. Asos wprowadza opłaty za zwroty dla wybranych użytkowników, a Klarna rozwija swojego wirtualnego asystenta, aby ułatwić procesy zakupowe. Sprawdź podsumowanie najważniejszych wiadomości i bądź na bieżąco! Wszystko to znajdziesz w najnowszym, już 80. wydaniu Advoxowej Prasówki. Przeczytaj teraz!
Asos wprowadza płatne zwroty tylko dla wybranych użytkowników
Branża modowa walczy z nadmierną liczbą zwrotów w e-sklepach na różne sposoby. Część firm poprawia prezentacje produktów na stronie internetowej oraz wprowadza narzędzia pomagające klientom lepiej oszacować własny rozmiar. Inne decydują się na wprowadzenie płatnych zwrotów. Taką strategię przyjął również brytyjski marketplace Asos. Nowa polityka zwrotów wzbudziła jednak sprzeciw wśród klientów. Dlaczego?
Asos postanowił obciążyć płatnymi zwrotami wyłącznie wybranych użytkowników, którzy charakteryzują się „wysokim wskaźnikiem zwrotów” (ang. "High return rate"). O wytypowaniu do tej grupy klienci zostali poinformowani drogą mailową, co wywołało falę oburzenia, zwłaszcza ze względu na brak jasnych zasad dotyczących obliczania wskaźnika zwrotów.
Klienci zaliczeni do tej grupy od teraz będą ponosić dodatkową opłatę od zwrotów w wysokości £3.95 (około 20zł). Aby uniknąć tej opłaty, klient musi zatrzymać część zamówienia o wartości co najmniej £40. W przypadku posiadania statusu Premium (płatnego £9.95 rocznie), próg ten zmniejsza się do £15.
Klienci, oprócz braku przejrzystości w kryteriach przypisania do grupy, zwracają uwagę na to, że częste zwroty nie są zazwyczaj ich winą. Twierdzą, że rozmiary ubrań na Asos są często niewłaściwe, a jakość materiałów pozostawia wiele do życzenia.
Asos nie jest jedyną firmą w Wielkiej Brytanii, która wprowadziła płatne zwroty. Opłaty za zwroty pobierają również takie marki jak H&M i ZARA, a podobne rozwiązanie, nakładające opłaty tylko na wybraną grupę klientów, zastosował butik internetowy Prettylittlething. Czy polityka Asos faktycznie ograniczy liczbę zwrotów, czy może raczej zniechęci klientów do jakichkolwiek zakupów? Odpowiedź na to pytanie poznamy, obserwując działania firmy w nadchodzących miesiącach.
Czy aplikacja Klarna zmieni sposób dokonywania zakupów online?
Klarna, firma znana przede wszystkim z oferowania odroczonych płatności, znacząco poszerza zakres swojej działalności. Jej celem nie jest już tylko zapewnianie elastycznych opcji płatniczych, ale także zrewolucjonizowanie sposobu, w jaki klienci dokonują zakupów online. W swojej aplikacji mobilnej Klarna stawia na rozwój wirtualnego asystenta, którego możliwości są stale udoskonalane dzięki algorytmom sztucznej inteligencji (opracowanym przy współpracy z OpenAI). Algorytmy te analizują preferencje użytkownika, aby w czasie rzeczywistym dostarczać mu jak najbardziej trafne rekomendacje zakupowe.
W jednym interfejsie użytkownicy mają dostęp do wielu funkcji, takich jak:
- porównywanie ofert różnych marek,
- przeglądanie opinii innych kupujących,
- sprawdzanie historii cen produktów.
Dodatkowo, za pomocą aplikacji Klarna można zarządzać zamówieniami i zwrotami oraz przechowywać cyfrowe wersje kart lojalnościowych. Wirtualny asystent Klarny działa już na 23 rynkach i obsługuje 35 języków. Dzięki niemu czas potrzebny na dokonanie zakupów skraca się średnio z 11 do zaledwie 2 minut.
EY Future Consumer Index - kim będą konsumenci przyszłości?
Z roku na rok zmienia się sposób, w jaki konsumenci robią dokanują zakupów i z roku na rok firma EY bada nowe tendencje, a wnioski przedstawia w raporcie “EY Future Consumer Index”. W 2024 roku konsumenci wykazują jednocześnie otwartość na nowości, jak i rosnącą ostrożność wobec zagrożeń w internecie oraz coraz bardziej świadomie analizują działania marek. O czym dokładnie mówi raport?
- 72% kupujących deklaruje, że podczas zakupów będą kładli większy nacisk na stosunek jakości do ceny.
- 63% ankietowanych odczuwa mniejszą presję, aby podążać za najnowszymi trendami modowymi.
- Ponad połowa kupujących (61%) przyznaje, że dokonała zakupu na podstawie rekomendacji twórców internetowych, wykazując duże zaufanie do ich treści.
W szczególności, profile tzw. mikroinfluencerów – twórców z mniejszą liczbą obserwujących – zyskują na popularności. Ich treści są postrzegane jako bardziej autentyczne i wartościowe niż reklamy publikowane przez internetowych celebrytów.
Z drugiej strony, wielu konsumentów wciąż podchodzi do zakupów z rezerwą. Obawy związane z rosnącymi kosztami życia, zmianami klimatycznymi oraz napięciami geopolitycznymi sprawiają, że podejmują bardziej przemyślane decyzje zakupowe. Dodatkowo, 61% konsumentów wyraża obawy związane z kradzieżą tożsamości i niewłaściwym przechowywaniem ich danych, co stanowi wzrost o 5 punktów procentowych w porównaniu do poprzedniego roku. Na ten wzrost mogła wpłynąć fala cyberataków i wycieków danych, jakie miały miejsce w ostatnim czasie.
Badanie EY to jedno z największych tego typu badań na świecie, które analizuje zachowania konsumentów na przestrzeni czasu i na różnych kontynentach. W badaniu wzięło udział ponad 23 tysiące konsumentów z obu Ameryk, Europy, Azji, Afryki, Australii i Oceanii.
Chcesz dowiedzieć się więcej? Zajrzyj tutaj:
Nieefektywne zwroty w branży fashion
Asystent AI w aplikacji Klarna
Badanie EY
